Há algo muito desagradável em pegar o telefone para ligar para um número de atendimento ao cliente.



Se você se sente da mesma forma, não está sozinho - quando se trata de atendimento ao cliente, as pessoas estão recorrendo a outros métodos, como mensagens no aplicativo e mídias sociais, como seu método preferido de escolha. No ano passado, por exemplo, mensagens sociais cresceram 110% como o método de divulgação preferido dos consumidores para questões de atendimento ao cliente. Por que passar uma tarde em espera quando você pode simplesmente tweetar ou enviar uma mensagem direta para uma marca com suas perguntas?



Essa mudança para a comunicação online ocorre em um momento em que se espera que as interações digitais de atendimento ao cliente crescer 40% e as solicitações de suporte semanais médias aumentaram 20% . Mas o acesso direto proporcionado por canais digitais como redes sociais e o aumento no volume de mensagens podem rapidamente atrapalhar a capacidade de resposta do cliente de uma marca. Seus clientes não se importam que sua caixa de entrada esteja cheia de centenas (ou milhares) de mensagens. Eles apenas se preocupam que suas dúvidas sejam resolvidas de maneira oportuna e eficiente.

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Neste artigo, mostraremos como os recursos de marcação do Sprout podem ajudar até mesmo as equipes de atendimento ao cliente mais ocupadas a manter e dimensionar a capacidade de resposta do cliente nas redes sociais. Com uma estratégia de marcação organizada, uma caixa de entrada simplificada e funções claramente definidas, as marcas podem criar a melhor experiência de atendimento ao cliente que deixa todos satisfeitos.

3 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente com Tags

Quando se trata de atendimento ao cliente, a velocidade é importante. Setenta e nove por cento dos consumidores esperam uma resposta dentro de 24 horas após o contato nas mídias sociais, de acordo com o Sprout Social Index Edição XVI: Acima e além. Se você estiver classificando e respondendo manualmente a todas as mensagens recebidas, provavelmente não atenderá a essa expectativa. E poucas coisas incomodam mais os clientes do que sentir que suas dúvidas, frustrações e feedbacks estão sendo ignorados.

Com os recursos de marcação do Sprout, os agentes de atendimento ao cliente podem não apenas acessar todas essas mensagens, mas também manter sua capacidade de resposta à medida que o volume de mensagens recebidas aumenta. Usando uma estratégia de marcação de entrada, as marcas podem fortalecer e dimensionar seus esforços de atendimento ao cliente de três maneiras específicas:

1. Priorize as mensagens mais importantes primeiro

Nem toda mensagem do cliente requer uma resposta imediata. Responder a um elogio, embora seja bom reconhecer, não é tão importante quanto responder a um cliente irritado que está ameaçando cancelar sua assinatura. Com as Tags, os agentes de atendimento ao cliente podem categorizar com facilidade e rapidez as mensagens recebidas por tipo e sentimento para gerenciar melhor suas respostas.



Comece fazendo um brainstorming de todos os diferentes tipos de mensagens que você provavelmente receberá em um determinado dia. Isso inclui comentários sobre produtos, reclamações, problemas de cobrança, perguntas sobre serviços e leads de vendas. A partir daí, você pode aplicar tags para organizar suas mensagens de entrada com base no tipo de mensagem e no nível de urgência. Uma reclamação sobre um pedido perdido ou uma pergunta sobre problemas de cobrança, por exemplo, terá prioridade sobre um Tweet comemorando um lançamento recente de produto. Com as Tags, as equipes de atendimento ao cliente podem classificar rapidamente as mensagens recebidas e identificar quais mensagens precisam de atenção imediata.

As tags são igualmente valiosas para gerenciar um pico agudo de mensagens recebidas após situações como recall de produto ou interrupção de serviço. Com o Plano Avançado do Sprout, os membros da equipe podem configurar regras automatizadas para marcar mensagens de entrada contendo determinadas palavras-chave ou frases para uma categoria ou agente relevante. Isso elimina a necessidade de marcar manualmente as mensagens e dá aos representantes de atendimento ao cliente mais tempo para se concentrar na resolução do problema em questão.

2. Delegue tarefas em sua equipe de atendimento ao cliente distribuída

Além de manter sua caixa de entrada organizada, a Caixa de entrada inteligente do Sprout simplifica a atribuição de mensagens a representantes específicos de sua equipe, independentemente de sua localização. Talvez você tenha uma pessoa responsável por responder a todas as perguntas de cobrança enquanto outro representante de atendimento ao cliente lida com todas as perguntas relacionadas ao produto. Ao criar Tag para tópicos ou perguntas específicos e aplicá-los às mensagens recebidas, você pode aumentar o tempo de resposta do cliente ao mesmo tempo em que oferece às pessoas as respostas mais úteis possíveis.



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concurso do instagram - colaboração em equipe de caixa de entrada inteligente

Para equipes maiores de atendimento ao cliente, as Tags também podem ajudar a simplificar a Caixa de entrada inteligente e permitir que os agentes de atendimento se concentrem apenas nas mensagens atribuídas a eles. Os representantes de atendimento ao cliente podem criar fluxos de trabalho personalizados na Caixa de entrada inteligente e visualizar apenas as mensagens de entrada marcadas com seus nomes. Usando regras de caixa de entrada baseadas em tags, os líderes de equipe podem manter seus agentes na tarefa roteando mensagens diretamente para a visualização da caixa de entrada de cada pessoa e até mesmo estabelecer alertas de notificação para mensagens de alta prioridade.

3. Dimensione seus esforços de atendimento ao cliente com facilidade

À medida que os consumidores usam cada vez mais as redes sociais para se comunicar com as marcas, chegará um momento em que os líderes de suporte ao cliente precisarão avaliar se precisam contratar mais agentes de serviço.

Uma maneira de determinar se agora é o momento certo para contratar é revisar o Relatório de tags e o Relatório de equipe da caixa de entrada. Aqui, você pode ver o número total de mensagens atribuídas a cada um dos membros de sua equipe, bem como o tempo médio de primeira resposta e os tempos médios de espera de resposta para mensagens que têm a Tag do agente aplicada. Esses relatórios são uma ótima maneira de avaliar se o trabalho está distribuído uniformemente em sua equipe e se você precisa ou não de ajuda adicional para atender à demanda. Se você perceber que o tempo médio de espera de resposta está aumentando, pode ser um sinal de que sua equipe atual está sobrecarregada de trabalho e incapaz de acompanhar o grande volume de mensagens recebidas.

É certo que a ideia de integrar agentes de atendimento ao cliente em um momento em que as mensagens recebidas não mostram sinais de desaceleração pode parecer assustadora. Mas, graças às Tags, você pode informar os novos membros da equipe sobre quais tipos de mensagens você recebe regularmente e como responder adequadamente. Em vez de dizer aos novos contratados como as mensagens de entrada são categorizadas, você pode realmente mostrar a eles um exemplo de um problema de alta prioridade ou como são as mensagens que se enquadram na categoria de um lead de vendas.

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As tags levarão seus esforços de serviço de bons a ótimos

Ninguém gosta de um cliente insatisfeito, especialmente quando esse cliente usa as mídias sociais para expor suas queixas com uma determinada marca. Com os recursos de marcação do Sprout, as equipes de suporte ao cliente podem fornecer um atendimento excepcional ao cliente e manter essa excelência, não importa quantas mensagens recebam. Ao marcar proativamente as mensagens recebidas e manter as caixas de entrada organizadas, as equipes de atendimento ao cliente garantem que cada interação com o cliente seja útil e eficiente.

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