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4 dicas para gerenciar os dados do cliente de ponta a ponta (e como as mídias sociais podem ajudar)
A coleta e o gerenciamento de dados de clientes são onipresentes em nosso mundo digital avançado. Os dados do cliente permitem feeds sociais personalizados e marketing centrado no cliente facilitando a localização dos membros do público mais engajados.
No entanto, violações de dados e práticas de coleta opacas também transformaram os dados dos clientes em um campo minado. Para aproveitar todo o potencial dos dados que você coleta, é imperativo demonstrar aos seus clientes que suas informações pessoais estão em boas mãos.
Neste artigo, oferecemos as ferramentas para dominar o gerenciamento de dados do cliente nas mídias sociais, para que você possa abrir as portas para obter insights de negócios acionáveis, melhorar a colaboração cruzada e fornecer estratégias de vendas e marketing mais eficazes.
O que é gerenciamento de dados do cliente?
Gerenciamento de dados do cliente (CDM) é o processo legal (e ético) de coletar, armazenar, organizar e proteger as informações do cliente com o objetivo de obter insights que melhorem uma marca e suas ofertas.
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Os dados de inteligência social e de negócios oferecem às empresas uma riqueza de informações sobre seus clientes. Ao pegar os dados brutos e destilá-los em insights importantes, você aprenderá maneiras poderosas de melhorar a satisfação do cliente em todos os níveis - de sua operações de atendimento ao cliente ao desenvolvimento do produto. Resumindo: para crescimento e sucesso a longo prazo, sua marca deve sempre encontrar novas maneiras de melhorar a experiência de seus clientes e otimizar seus esforços de segmentação. E você não pode fazer isso sem os dados do cliente.
Por que os dados do cliente são um dos seus ativos mais valiosos
Os dados do cliente são a raiz da inteligência de negócios. A boa notícia é que sua marca já tem uma grande quantidade de dados ao seu alcance, e provavelmente há mais dados disponíveis que você ainda não acessou.
Coletar dados e entender seu público em todas as etapas da jornada do cliente é fundamental para nutrir relacionamentos . Tudo começa com informações atualizadas sobre seus clientes (como endereços de e-mail válidos, experiências anteriores com sua marca e dados psicográficos) e determinando quais canais eles provavelmente usarão (como mídia social ou texto). Esses insights permitem que você crie um melhor experiência com sua marca , o que aumenta a fidelidade, retenção e evangelismo do cliente.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com você nas mídias sociais sobre um problema com o pedido, ter o histórico de pedidos, endereço de entrega e interações anteriores em arquivo economiza tempo da sua equipe e do cliente, ao mesmo tempo em que faz com que o cliente sinta que você valoriza o negócio dele. Mas lembre-se: você deve usar os dados do cliente de maneira eficaz e armazená-los com segurança para que as pessoas confiem em sua marca.
Todos nós temos marcas às quais somos leais. E quando eles nos contatam ou vemos suas postagens, é mais provável que nos envolvamos e sejamos atraídos por suas promoções. Os dados do cliente ajudam sua marca a se concentrar em seu público-alvo ideal com suas táticas de marketing e vendas. Com os dados do cliente em mãos, você pode criar campanhas de marketing mais impactantes e criar amplas oportunidades para upselling e cross-selling.
Os dados do cliente desempenham um papel fundamental na tomada de decisões de negócios informadas em toda a organização que promovem o crescimento contínuo de sua empresa.
4 dicas para gerenciar e compartilhar dados de clientes em toda a organização
Quando se trata de coleta de dados, há infinitas coisas que você pode aprender sobre seus clientes. Desde atributos básicos (como nome, endereço de e-mail e dados demográficos) até como eles interagem com sua marca online (engajamento, custo por clique e métricas de conversão). Você pode rastrear seu comportamento de compra (histórico de pedidos, valor médio do pedido, uso) e obter dados de atitude ( voz do cliente , sentimento e psicografia).
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Com tantos dados valiosos de clientes disponíveis, o gerenciamento adequado é fundamental. Os dados que você tem são tão bons quanto sua capacidade de usá-los. Aqui estão quatro dicas para gerenciar e compartilhar dados de clientes em sua organização.
1. Colete informações com o consentimento do cliente
Não é negociável ser transparente sobre seu processo de coleta de dados. Se você não der aos seus clientes total visibilidade dos dados que está coletando e como os está usando, estará violando a confiança deles e poderá enfrentar consequências legais , incluindo multas e penalidades severas.
Em vez disso, aspire a ser um defensor da privacidade do consumidor e torne seus processos de coleta de dados centrados no cliente. Ao coletar dados de clientes por meio de pesquisas, formulários de sites, histórico de transações, cookies de rastreamento e análises de mídia social, diga explicitamente a seus clientes e possíveis clientes para que você está usando os dados. Colete apenas os detalhes de que você absolutamente precisa e use-os para o(s) propósito(s) exato(s) que você especificou. Também seja claro sobre quanto tempo você manterá e usará os dados.
2. Invista em software de gestão
Hospedar os dados do cliente em uma planilha é inseguro e ineficiente. O armazenamento inadequado de qualquer tipo expõe sua empresa ao risco de violação ou uso indevido de dados. Para aprimorar o gerenciamento de dados do cliente, invista em um software que solidifique suas medidas de segurança e controle/gerencie seus dados em um só lugar. Ter uma única fonte de verdade é crucial.
Por exemplo, o software Salesforce CRM oferece camadas de segurança como autenticação multifator, conformidade regulamentar, rastreamento de atividade do usuário e dados anônimos para proteger seus clientes (e sua empresa). Integração do Sprout Social com o Salesforce permite que os usuários gerenciem todas as suas solicitações sociais de atendimento ao cliente diretamente do Service Cloud, enquanto enriquecem os perfis de CRM do cliente com dados sociais. Esta é uma grande vitória para a segurança de seus dados e atendimento ao Cliente esforços.
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3. Treine sua equipe
O gerenciamento de dados do cliente só é possível se toda a sua equipe estiver a bordo. Organize treinamentos regulares de dados do cliente para capacitar o acesso e o uso éticos. Enfatize por que os dados do cliente são importantes, como usá-los para diferentes casos de uso de negócios e maneiras de compartilhar informações importantes entre os departamentos.
Recomendamos a criação de políticas específicas de coleta, uso e compartilhamento de dados para sua empresa. Torne os detalhes relevantes de sua política voltados para o público para fornecer transparência adicional aos seus clientes.
4. Faça backup e atualize regularmente seus dados
Para ser um bom administrador dos dados do cliente, certifique-se de que seus dados estejam sempre atualizados. Realize atualizações frequentes reciclando leads que não respondem, validando as informações do cliente e reunindo duplicatas. Exclua regularmente os dados que você não usa mais ou que já expiraram (como mencionamos na etapa um).
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Você também deve ter um plano de backup de dados do cliente caso perca acidentalmente dados valiosos devido a erro técnico ou humano.
Como a mídia social alimenta seu mecanismo de dados do cliente
Plataformas de mídia social contêm um suprimento infinito de dados do consumidor - você só precisa saber como analisá-los para descobrir insights acionáveis. Como identificar quem são seus seguidores mais engajados. Ou descobrir o que seu público-alvo está dizendo sobre sua marca quando eles não marcam você.
As interações de uma pessoa com uma marca nas redes sociais – desde a primeira vez que curtem uma postagem até a última vez que falam uma marca por DM – fornecem às empresas muitas informações sobre a experiência e a jornada do cliente. Somente com dados sociais, você pode aprender:
- Informações demográficas e psicográficas do cliente
- Interesses e hobbies
- Outras marcas que seguem
- Com qual conteúdo eles se envolvem
- Seus sentimentos em relação à sua marca, produtos e indústria
Use essas descobertas para criar uma visão mais holística de seu cliente, inserindo métricas sociais em seu mecanismo de dados do consumidor.
Como o Sprout Social pode ajudar a facilitar o gerenciamento (e o uso) dos dados do cliente
Com Sprout recursos de gerenciamento de mídia social , é fácil coletar, gerenciar, analisar e utilizar os dados do cliente. Nossa plataforma completa de gerenciamento de mídia social libera todo o potencial dos dados sociais do cliente para transformar não apenas sua estratégia de marketing, mas todas as áreas de sua organização.
Recursos de atendimento ao cliente
O Caixa de entrada inteligente unifica todas as suas mensagens sociais em um único fluxo para que você possa promover relacionamentos e responder ao seu público rapidamente. Ele ajuda você a visualizar todo o volume de mensagens recebidas nos perfis, encontrar novas conversas acontecendo sobre sua marca e responder de um só lugar.
Visualizações de perfil de contato dentro da caixa de entrada fornecem uma janela para a presença de mídia social de um usuário. Nessa visualização, você pode responder, adicionar informações de contato personalizadas, notas e até mesmo ver o histórico de mensagens entre você e seu cliente, simplificando todas as ações de atendimento ao cliente. Se você for um cliente do Salesforce, poderá ver se o usuário já é um lead ou contato.
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Audição
Brotos Ferramentas de escuta ajude as marcas a explorar conversas sociais globais para extrair insights acionáveis, identificar lacunas no setor e melhorar a saúde da marca. Use a escuta para encontrar e explorar dados acionáveis do público, como dados demográficos, sentimentos, tópicos de conversa, análise de campanha e desempenho da concorrência.
Análises sociais e painéis
Brotos ferramentas de análise acelerar a coleta e distribuição de dados. Acesse métricas de mídia própria e paga, como impressões, engajamentos, crescimento do público e custo por clique. Painéis—incluindo tabelas e gráficos interativos—revelam tendências nos dados do cliente e facilitam o compartilhamento de descobertas com parceiros internos e partes interessadas.
Por exemplo, com o Sprout Conector do Tableau BI , combine o poder dos dados sociais com seus outros canais de negócios. A ferramenta permite analisar dados, criar métricas personalizadas e mesclar diferentes fontes de dados. Essa visão perfeita e personalizada oferece uma fonte consolidada de verdade para percepções e desempenho de negócios mais amplos.
Para começar a coletar, gerenciar e compartilhar dados de clientes nas mídias sociais, comece hoje mesmo sua avaliação gratuita de 30 dias do Sprout Social.
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Perguntas frequentes sobre gerenciamento de dados do cliente
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