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Como medir o valor das redes sociais
O retorno do investimento sempre foi um dos temas mais debatidos no departamento de marketing. John Wanamaker, um comerciante de sucesso dos séculos 18 e 19, é creditado com a frase: Metade do dinheiro que gasto em publicidade é desperdiçado; O problema é que eu não sei qual metade.
O ROI de mídia social não é diferente. Qual é o valor de uma curtida? Que lucro um Retweet gera? Esses são os tipos de perguntas que geralmente surgem quando você está tentando descobrir o quão lucrativa é a mídia social para sua empresa.
No entanto, essas questões não parecem representar o verdadeiro valor das redes sociais. Para descobrir o valor real das mídias sociais para sua organização, você precisa pensar em relacionamentos e também em transações.
O retorno sobre o investimento em mídia social não é apenas sobre transações
Não que uma abordagem transacional para ROI de mídia social seja completamente irrelevante. É muito relevante. No entanto, grande parte do valor das redes sociais não aparece de imediato. Por exemplo, um cliente em potencial com quem você compartilhou um artigo no Twitter pode voltar e fazer uma compra três meses depois, porque tinha o conteúdo marcado para ler mais tarde. Se eles clicarem em um anúncio do Google, o Google receberá o crédito, mesmo que a rede social tenha contribuído para a conversão.
Veja como é o ROI das mídias sociais de uma perspectiva tradicional:
Um usuário clica em um link em um Tweet e faz uma compra.
Infelizmente, isso raramente acontece. O retorno do investimento social se parece mais com isso:
Você cria uma sensação de familiaridade com um usuário compartilhando várias postagens valiosas nas mídias sociais. Com o tempo eles vão conhecendo você, gostam de você e confiam na sua marca. Eventualmente, eles podem fazer uma compra. Ou compartilhe seu conteúdo com um amigo para fazer uma compra. Ou algum influenciador descobre algo que você compartilha, compartilha com seus seguidores e você ganha exposição a um novo público.
A questão é que o retorno do investimento das redes sociais não é tão claro quanto se imagina.
A relação direta entre as redes sociais e um novo cliente pode nem sempre ser tão direta quanto uma campanha de vendas através das redes sociais ou Google Adwords. No entanto, o retorno que você obtém do Facebook, Twitter, Instagram e outras redes pode ser tão importante, se não melhor, do que o retorno que você obtém de outros canais de marketing tradicionais.
Impactos sociais mais do que apenas sociais
Ao falar sobre o valor das redes sociais, também é preciso levar em conta o valor que ela traz para outros aspectos da empresa. Ya sea que se trate de aprender más sobre la audiencia objetivo , para poder ser de mayor utilidad para ellos, generar conciencia sobre la marca o retener a los clientes existentes, las redes sociales ahora están involucradas en casi todas las partes del negocio que involucran a os Clientes.
O problema é que alguns profissionais de marketing não têm certeza de como ou por onde começar quando se trata de provar o valor das mídias sociais. Achamos que podemos ajudá-lo com isso.
Antes de tudo, você precisa definir seus objetivos. O que você quer alcançar nas redes sociais? Aqui estão alguns exemplos:
- obter mais tráfego
- Construir o reconhecimento da marca
- Obter leads ou vendas
- Reter e satisfazer os clientes atuais
Seus objetivos podem ser uma combinação desses elementos ou algo que não mencionamos, e tudo bem também. A questão é que o retorno do investimento das redes sociais será diferente dependendo do que estamos tentando alcançar. No entanto, só porque você não definiu uma meta não significa que você não está colhendo alguns dos benefícios inerentes às mídias sociais. Abaixo, você encontra informações mais detalhadas sobre como determinar o ROI das mídias sociais com base em seus objetivos:
obter mais tráfego
Com mais de 31% do tráfego total que vem das mídias sociais, as marcas precisam começar a considerá-las mais. Há apenas três anos, as redes sociais representavam apenas 22% de tráfego.
A lição aqui é que os consumidores estão confiando nas mídias sociais para encontrar o conteúdo que procuram mais do que nunca. É também representativo da forma de consumir informação hoje em comparação com 15 anos atrás. Em um mundo onde 62% das pessoas eles checam as notícias nas redes sociais, sua marca não pode deixar de existir no Twitter, Facebook e outras redes.
As redes sociais continuam a provar que são um dos geradores de tráfego mais valiosos. Além disso, uma das maiores vantagens de obter tráfego das mídias sociais, em oposição a outras fontes, são os benefícios de posicionamento e reconhecimento de marca que elas geram.
Quando as pessoas encontram seu site por meio da pesquisa ou de um anúncio pago, elas podem coletar as informações que desejam e esquecer de você. Nas mídias sociais, as pessoas podem começar a segui-lo com o toque de um botão, oferecendo benefícios e oportunidades de longo prazo para se envolver novamente com elas.
Depois de fazer com que eles sigam sua marca, continue compartilhando conteúdo com eles regularmente. Em vez de esperar e esperar que os clientes em potencial visitem seu site quando estiverem prontos para comprar, eles já terão sua marca em mente.
Além disso, o tráfego de mídia social está se tornando mais valioso ao longo do tempo. À medida que o público se familiarizar com a sua marca, eles confiarão em você e estarão mais propensos a comprar suas ofertas.
As redes sociais são uma forma de apresentar a sua marca às pessoas e fornecer-lhes informações através de conteúdos úteis e educativos.
Como encontrar as informações no Sprout
Para cada artigo que você compartilha no Twitter, Facebook ou LinkedIn, o Sprout o rastreia automaticamente. Isso permite que você veja exatamente de onde vem o tráfego quando as pessoas clicam nos links. Também é dividido de acordo com a rede. Você pode acessar este relatório conectando sua conta do Google Analytics diretamente ao nosso aplicativo.
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Meça as melhorias no tráfego através das redes sociais ao longo do tempo e veja como isso corresponde ao crescimento do seu negócio. Você pode usar o Sprout para gerar relatórios e compartilhar insights com outras pessoas da sua equipe.
Construir o reconhecimento da marca
A mídia social é uma ótima maneira de construir o reconhecimento da marca. Com milhões de usuários ativos espalhados pelo Facebook, Twitter, Instagram e outras redes, o alcance que você obtém pelas mídias sociais é incrível e é mais confiável se vier de uma fonte confiável. Isso o torna a plataforma perfeita para contar a história da sua marca, que é um dos principais impulsionadores de como os consumidores compram hoje.
As pessoas não querem comprar de empresas apenas porque elas têm bons produtos e serviços. Eles querem saber o que sua marca representa, além do que você vende. De fato, 66% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para os produtos e serviços de empresas dedicadas ao bem-estar social e ambiental.
Use as mídias sociais para permitir que as pessoas vejam os bastidores e aprendam mais sobre a empresa, a cultura e o que ela representa. Não precisa ser uma causa social, mas as pessoas querem saber de quem estão comprando.
Por exemplo, Nós trabalhamos tem como prioridade incentivar empreendedores e pessoas criativas, bem como tornar os espaços de coworking parte da comunidade. Eles usam o Instagram para mostrar suas crenças de marca e entregar mensagens autênticas, que por sua vez atraem clientes que compartilham crenças semelhantes.
https://www.instagram.com/p/BQBvjvjAG_m/?taken-by=wework&hl=en
Além disso, a mídia social é o lugar onde as pessoas contam a seus amigos sobre seus produtos e marcas favoritos. Dois terços dos americanos dizem que são mais propensos a comprar um produto depois que um amigo ou membro da família o compartilhou nas mídias sociais. Então, escusado será dizer, é uma ótima maneira de construir o reconhecimento da marca. Mas como você acompanha?
Como encontrar as informações no Sprout
Comece identificando algumas palavras-chave associadas à sua marca. Estes podem ser o nome da empresa, um rótulo de marca ou nomes de produtos originais que você vende.
Certifique-se de usar apenas palavras-chave e frases especificamente relacionadas à sua marca. Por exemplo, a Best Buy provavelmente não gostaria de rastrear teclados Dell, já que essa é uma frase associada a outras marcas e empresas. Geek Squad é um termo que muitas pessoas podem usar para se referir à sua marca, então faz mais sentido usar esse termo para acompanhamento.
Você pode adicionar essas palavras-chave específicas ao Relatório de monitoramento do Twitter do Sprout para iniciar o rastreamento.
As ferramentas de monitoramento de mídia social do Sprout permitirão que você veja a voz que sua marca tem para cada palavra-chave, para que você possa monitorar seu crescimento ao longo do tempo.
Uma ótima tática que você pode usar para obter uma imagem mais clara de como sua marca está crescendo nas mídias sociais é por meio de uma marca de marca. Por exemplo, a Nike promove a hashtag #justdoit no Twitter e no Instagram. Eles podem monitorar o uso dessa tag por outros usuários para ter uma ideia de como o reconhecimento da marca está crescendo.
Isso também é útil no nível da campanha. Quando você lança um novo produto, é provável que faça muita promoção em vários canais, como rádio, mídia de transmissão, publicidade digital e outros. Se você tiver uma marca de marca para adicionar aos seus esforços, poderá usar as mídias sociais para avaliar o censo geral do público.
Esteja presente onde as pessoas falam
Lembre-se que as pessoas consomem informações e conteúdos de vários canais, mas as redes sociais são onde elas vão para falar sobre isso.
Poucas marcas tiram vantagem dessa abordagem melhor do que a Netflix. A empresa de streaming de vídeo geralmente cria rótulos de marca ao promover uma nova série ou filme que é adicionado à plataforma.
Começaremos? #Caderno da Morte pic.twitter.com/fEd12Gm32c
— Netflix (@netflix) 22 de março de 2017
As tags ajudam a gerar conversas e criar expectativa para novos lançamentos. Por sua vez, isso leva ao boca a boca e menções na mídia e por influenciadores. Por esse motivo, a mídia social não apenas facilita a criação de campanhas multicanal, mas também ajuda a medir o sucesso das campanhas multicanal.
Incentive leads e vendas
Falamos sobre como as redes sociais podem ser benéficas para gerar tráfego para seu site. Mas quando as pessoas chegam, o valor começa a aumentar ainda mais, já que os seguidores de mídia social não têm medo de comprar. Na verdade, nosso relatório do terceiro trimestre de 2016 descobriu que 57% dos usuários são mais propensos a comprar de uma marca que seguem nas mídias sociais.
Comece a focar sua atenção na construção de um público de mídia social engajado primeiro, e então você verá os ganhos.
Seus seguidores de mídia social não são apenas mais propensos a comprar, eles também podem gastar mais. J. Crew descobriu que seus seguidores nas redes sociais eles gastaram o dobro do que a média dos clientes.
Como encontrar as informações no Sprout
Há um equívoco de que é impossível relacionar a mídia social à renda. No entanto, com rastreamento e atribuição adequados, é muito possível.
Nós do Sprout Social criamos um guia completo de como fazer, que você encontra aqui.
reter clientes atuais
E se houvesse uma maneira de ver exatamente o que seu público-alvo ou clientes existentes desejam da sua marca? Não só isso, imagine poder saber de que outras coisas eles gostam fora dos produtos e serviços que você vende. Quão valiosa seria essa informação? Muito valioso, certo?
Você pode obter essas informações e muito mais nas redes sociais.
Os clientes estão constantemente twittando sobre suas experiências com sua empresa e enviando fotos no Instagram com seus produtos favoritos. Nosso relatório do segundo trimestre de 2016 revelou que a mídia social é a escolha número um para os consumidores que procuram atendimento ao cliente. Isso mesmo, os clientes usam as redes sociais para falar diretamente com você, resolver problemas e criar ótimas experiências.
Também vimos um aumento no número de pessoas usando as mídias sociais para se comunicar com as marcas. Nossos dados mostram que o número de mensagens enviadas para marcas que exigem resposta aumentou 18% entre 2015 e 2016.
Isso torna a mídia social a plataforma perfeita, não apenas para ganhar clientes, mas também para reter os clientes existentes.
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Não considere apenas novos clientes
Quando os profissionais de marketing pensam no valor das mídias sociais, geralmente pensam em termos de aquisição de novos clientes. No entanto, considere o valor de manter os clientes existentes versus o custo de adquirir novos clientes.
No entanto, você precisa ter cuidado. Antes dos dias de mídia social, quando os clientes estavam insatisfeitos com um negócio, eles simplesmente paravam de comprar lá ou, no máximo, contavam a um vizinho sobre isso. Alguns podem deixar comentários negativos no Yelp ou em outros sites semelhantes ou tentar entrar em contato para dizer o que não gostaram na sua empresa. Mas, na maioria das vezes, as consequências de um cliente insatisfeito não foram sentidas.
Agora, no entanto, os consumidores estão recorrendo às mídias sociais para expressar suas preocupações antes de parar oficialmente de fazer negócios com sua empresa. Isso significa que você tem a chance de acertar as coisas antes de perder um cliente. Considerando que custa Com cinco a 25 vezes mais conquistas de um novo cliente do que a retenção de um existente, vale a pena dedicar tempo para responder aos tweets e mensagens do Facebook de clientes insatisfeitos.
Assim como a mídia social pode ser usada para amplificar a mensagem da sua marca, ela pode ter o mesmo efeito nas experiências negativas do cliente com sua empresa. Quando alguém publica uma mensagem do Tween ou do Facebook falando sobre o quanto está insatisfeito com sua marca, isso se torna público. Eles estão compartilhando essas informações com todos os seus amigos, familiares e potencialmente qualquer outra pessoa online que as veja. Uma situação ruim pode facilmente se transformar em um pesadelo de relações públicas.
Como encontrar as informações no Sprout
Quando seu objetivo para a mídia social é reter clientes, uma métrica importante a ser observada é o engajamento. Mais especificamente, você deve levar em consideração e acompanhar a taxa média de resposta (número de mensagens que você recebe e responde) e o tempo (o tempo que a empresa leva para responder a uma mensagem do cliente).
Ambos os valores podem ser rastreados através do relatório de engajamento do Sprout.
Se você tiver muitas pessoas lidando com respostas nas mídias sociais, poderá ver o tempo de resposta individual com nosso relatório de equipe.
Ter tempos de resposta lentos ou ignorar completamente as mensagens recebidas pode levar à perda de negócios. Descobrimos que, enquanto os clientes esperam uma resposta das marcas em quatro horas, as empresas levam em média 10 horas para responder.
Esta é a razão mais importante pela qual as marcas devem ser responsivas nas mídias sociais. Aproximadamente 30% dos clientes cujas mensagens são ignoradas pelas marcas são mais propensos a recorrer à concorrência.
Lembre-se que os clientes estão nas redes sociais, esteja você presente ou não. A pergunta que você deve se fazer é: posso me dar ao luxo de perder negócios por não ter um papel ativo nas redes sociais?
Problema de ROI de mídia social resolvido
O valor das mídias sociais não precisa ser um mistério difícil para sua marca desvendar. Mude a maneira como você pensa sobre como as mídias sociais beneficiam seus negócios, do foco nas transações para o foco nos relacionamentos. Você terá uma visão muito mais clara do que o ROI social significa para sua marca e como medi-lo.
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