Descubra O Seu Número De Anjo
Comércio conversacional 101: o que você precisa saber
Sua empresa está preparada para a era do comércio conversacional?
Com tantos caminhos para os consumidores fazerem compras e interagirem com suas lojas favoritas, os comerciantes precisam se envolver com os clientes em qualquer lugar e em qualquer lugar.
No local. Através do smartphone. Mídia social. O que você disser.
Mas ter um help desk básico ou um formulário de contato com o cliente não é mais suficiente. Os clientes modernos esperam conversas e interações significativas com as marcas.
Vimos isso em primeira mão: nossa própria pesquisa observa que 76% dos consumidores seguem marcas nas mídias sociais por causa do suporte ao cliente.
É por isso que as marcas hoje precisam adotar o comércio conversacional, atuando como um concierge digital para produzir uma experiência melhor e conquistar mais vendas.
anjo numero 1
E neste guia, detalharemos o básico de como fazer exatamente isso.
O que é o comércio conversacional, afinal?
Vamos começar com uma definição rápida.
O comércio conversacional representa o uso da tecnologia pelos comerciantes para interagir com os clientes em tempo real, auxiliando no processo de compra. Por meio de aplicativos de mensagens, chatbots e outras ferramentas automatizadas, as marcas conseguem equilibrar personalização e eficiência para uma melhor experiência de compra.
Um exemplo brilhante de marketing multicanal, o comércio conversacional representa uma vantagem para comerciantes e compradores.
Por meio de ferramentas e bots de mensagens digitais, os comerciantes podem atender os clientes de forma ponderada, seja por meio de conversas em tempo real ou respostas automatizadas. Por sua vez, os clientes obtêm as respostas de que precisam sem esperas ou idas e vindas desnecessárias.
Exemplos de comércio conversacional
É provável que você tenha se envolvido com chatbots ou suporte ao vivo, certo?
E se sim, você viu o comércio conversacional em ação.
Abaixo estão algumas das maneiras mais comuns pelas quais as marcas conectam conversas com clientes e mais vendas com ferramentas digitais.
Bate-papo ao vivo
Alimento para o pensamento: 41% dos consumidores preferem o suporte por chat ao vivo aos canais de serviço concorrentes.
Cada cliente é diferente, mas não há como negar que existem compradores que preferem o suporte por chat em vez de chamadas ou e-mail. O bate-papo ao vivo é ideal para quem deseja respostas diretas o mais rápido possível, sem frescuras.
Ferramentas como o Help Scout são comuns nos sites de comércio eletrônico de hoje. Essas plataformas oferecem aos usuários um local para fazer perguntas ou obter atualizações diretamente de uma vitrine. Idealmente, as plataformas de bate-papo ao vivo oferecem aos clientes a escolha entre conversar com uma pessoa real ou um bot.
Enquanto isso, marcas como a Clinique estão aumentando seu suporte com bate-papos ao vivo em tempo real com seus consultores. Este é um excelente exemplo de como as marcas podem ir além para fornecer um serviço personalizado aos clientes.
Espere que as videochamadas se tornem o futuro do comércio conversacional (especialmente porque o trabalho remoto e o comércio eletrônico continuam crescendo).
Ferramentas de mensagens e suporte
Help desks automatizados e ferramentas de mensagens podem servir como um complemento ao bate-papo ao vivo.
Idealmente, essas ferramentas devem ser sincronizadas com seu CRM e banco de dados para acompanhar o histórico de pedidos de seus clientes e as interações anteriores. Por exemplo, o Zendesk se integra ao Shopify para que os comerciantes possam contextualizar as dúvidas e preocupações de seus clientes.
O comércio conversacional deve parecer personalizado, não de tamanho único. Ter todos os detalhes de seus clientes à mão ao ir e voltar é uma grande vantagem. Você também pode usar o próprio Sprout comércio social e integração de negócios para rastrear o histórico de pedidos do cliente e tíquetes de serviço anteriores para obter uma visão completa de como esse cliente interagiu com sua empresa.
Chatbots
A popularidade do marketing de chatbot fala por si, principalmente nas mídias sociais.
E não deixe os pessimistas dizerem o contrário: 40% dos consumidores não têm preferência se eles falam com uma pessoa ou bot, desde que encontrem o que estão procurando.
A boa notícia é que os chatbots de mídia social são perfeitos para consultas básicas e perguntas frequentes que podem ser automatizadas. Por exemplo, o bot Gymshark Facebook Messenger pode responder a perguntas sobre o status do pedido, devoluções ou disponibilidade em apenas alguns toques.
Os chatbots liberam o tempo de seus representantes e funcionários para que eles não respondam às mesmas perguntas, em vez disso, gastem seu tempo interagindo com os clientes em relação a preocupações mais urgentes.
Assistentes de voz
Fato: quase metade dos compradores millennials que envolvem regularmente seus assistentes virtuais (como Amazon Echo ou Google Home) os usaram para fazer compras.
Surpreendente, certo?
A compra por voz é talvez o exemplo mais literal de comércio conversacional. Por exemplo. O Echo recomenda compras automaticamente e lembra os usuários de pedidos anteriores com base em seu histórico de compras. Os usuários podem confirmar pedidos ou adicionar itens ao carrinho da Amazon por meio de voz.
A prevalência de assistentes virtuais em residências significa que devemos esperar que esses dispositivos cresçam como seu próprio canal de vendas.
Comércio conversacional e jornada do comprador
O comércio conversacional é mais importante na fase de consideração. Ou seja, quando um cliente em potencial pesquisou, começou a restringir suas opções e chega, mas não é 100% vendido no seu produto (ou mesmo na sua marca).
Este é o ponto em que você pode apresentar produtos relevantes e despertar o interesse em comprar. Ao recomendar algum tipo de produto ou próximo passo, é mais provável que você ganhe uma venda do que deixar os compradores navegarem aleatoriamente.
Por que o comércio conversacional é tão importante?
Adotar ferramentas como chat ao vivo e chatbots deve ser uma prioridade para as marcas de comércio eletrônico.
Porquê? Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais o comércio conversacional oferece aos comerciantes uma vantagem competitiva:
Esteja sempre ligado e disponível para os clientes
Sem surpresas aqui. As marcas de comércio eletrônico hoje estão vendendo para clientes além das fronteiras e fusos horários.
Mensageiros e bots permitem que você se conecte com clientes que fazem compras 24 horas por dia (dica: não apenas aqueles que chegam durante o horário comercial). Vimos em primeira mão como os clientes se desvinculam de marcas que ficam para trás quando se trata de seu tempo de resposta de mídia social.
Em suma, o comércio conversacional permite que você forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Desde que você domine a identidade e a voz da sua marca, as ferramentas que você usa para se envolver com os clientes não precisam parecer impessoais.
Simplifique a experiência do seu cliente
O tempo é essencial quando um cliente tem uma dúvida ou preocupação.
Em vez de forçar os compradores a procurar respostas sem rumo ou esperar por uma resposta, bots e mensageiros em tempo real movem as pessoas do ponto A para o ponto B. O resultado final é (espero) uma compra e clientes satisfeitos.
O take away? A eliminação de e-mails, chamadas ou rolagem desnecessárias representa uma melhor experiência do cliente, pura e simplesmente.
Automatize mais do seu negócio
Se nada mais, o comércio conversacional permite que você coloque alguns dos elementos mais tediosos e demorados do seu negócio no piloto automático. Isso inclui:
- Respondendo a perguntas básicas sobre políticas
- Fornecer atualizações que, de outra forma, exigiriam um e-mail (pense: envio, devoluções)
- Coleta de informações do cliente sobre produtos (pense: problemas, reclamações, feedback)
E, por sua vez, você libera mais tempo para falar com os clientes que precisam de sua atenção agora.
Quais são os benefícios do comércio conversacional?
Agora que dividimos o conceito, vamos ver algumas das vantagens de adotar o comércio conversacional para marcas hoje.
Carrinhos abandonados reduzidos
Observe que a taxa média de abandono de carrinho ainda permanece cerca de 70% . Isso representa uma quantidade impressionante de vendas perdidas e dinheiro na mesa.
Mas com bots e mensageiros, os comerciantes criam oportunidades para reconquistar clientes e evitar que leads perdidos sejam devolvidos.
Encaminhe leads imediatamente
Este é o grande problema para empresas em B2B.
Quanto mais tempo você mantiver um prospect ou lead esperando, maior a probabilidade de eles perderem o interesse.
Além do bate-papo ao vivo, considere ferramentas como o Chili Piper, que ajudam a encaminhar clientes em potencial para representantes e agendar reuniões automaticamente. O aplicativo não apenas marca reuniões, mas qualifica leads para que você possa falar ao telefone com as pessoas mais propensas a comprar.
Isso resulta em conversas rápidas com compradores realmente interessados e também em um calendário completo para seus representantes de vendas.
Reúna feedback significativo
As marcas devem se esforçar para aprender o máximo possível com seus clientes. O bom, o ruim e tudo mais.
Pense nisso. Se o seu chat ao vivo for bombardeado com os mesmos problemas ou preocupações, você sabe que precisa fazer uma mudança.
Talvez haja uma política confusa em seu site. Talvez os clientes estejam constantemente tendo problemas com seu produto.
De qualquer forma, ter um meio para coletar regularmente esse feedback pode ser uma surpresa.
Descubra oportunidades de upselling e cross-selling
Novamente, os compromissos certos com os clientes podem ajudar a aumentar as vendas em vez de perder clientes.
Por exemplo, os chatbots podem oferecer suporte a upselling e cross-selling por:
- Recomendando produtos premium
- Incentivar mais gastos (para atingir um limite de frete grátis)
- Promovendo ofertas e promoções
Construir fidelidade à marca
Por fim, considere que o comércio conversacional oferece mais oportunidades para se aproximar dos clientes.
A conveniência de bots e aplicativos de bate-papo é obrigatória aos olhos de alguns compradores. Oferecê-lo pode diferenciá-lo dos concorrentes e também ajudá-lo a deixar uma impressão duradoura e positiva em seus compradores.
3 maneiras de integrar o comércio conversacional ao seu marketing
Digamos que você seja vendido no comércio conversacional, mas não tem ideia por onde começar.
Para encerrar, aqui estão algumas estratégias básicas que marcas grandes e pequenas podem usar para testar as águas.
1. Incorpore o chat ao vivo em seu site
Seja por meio de bots ou representantes em tempo real, existem muitas ferramentas de marketing digital disponíveis para ajudar a conectar você aos clientes. Isso inclui:
- Intercom (chat ao vivo e chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat de atendimento ao cliente e help desk)
- Drift (chat ao vivo e chatbot)
Por exemplo, o chatbot da Intercom facilita a apresentação de respostas prontas, além de dar aos clientes a oportunidade de conversar com um humano real.
O bônus desses tipos de ferramentas é que eles se integram automaticamente ao seu CRM de escolha, permitindo que você extraia diretamente dos dados de seus clientes. Isso lhe dá uma visão mais abrangente do relacionamento de seus clientes para que você possa fornecer o melhor suporte possível.
2. Implemente seus próprios chatbots
Construir seus próprios chatbots de atendimento ao cliente não exige que você seja um assistente de tecnologia.
Na verdade, o Sprout Social pode ajudá-lo a fazer exatamente isso via DMs do Twitter ou Messenger. Você pode criar conversas e consultas que abrangem perguntas frequentes e injete a voz da sua marca nas respostas:
Aqui está um instantâneo de um de nossos bots em ação. Para empresas que têm representantes em tempo real, você tem a opção de direcionar os clientes de acordo.
E, como as ferramentas mencionadas anteriormente, você pode monitorar suas interações em nosso CRM social para clientes. Isso é útil para fornecer suporte de longo prazo e também personalizar as interações.
3. Intensifique seu serviço de mídia social e sua escuta
Mais uma vez, a mídia social é fundamental para o comércio conversacional, à medida que mais e mais pessoas migram para o Twitter ou Facebook com perguntas para os comerciantes.
E, portanto, intensificar o atendimento ao cliente social é uma obrigação. Algumas atividades importantes a serem priorizadas incluem:
- Recomendar produtos específicos aos clientes em vez de fornecer conselhos genéricos (visite nossa loja)
- Resolver perguntas que podem resultar em clientes inativos (pense: falha de cupom, problemas de envio)
- Envolver-se com menções para retenção e fidelidade à marca (pense: gritos ou chamadas)
Empresas como a Sweetwater são legitimamente elogiadas por seu nível de atendimento social ao cliente. Eles fazem questão de personalizar as respostas aos clientes com conselhos acionáveis com um tom totalmente humano.
Por sua vez, eles recebem muito amor de seus clientes.
Veja como isso funciona? Ouvir e responder a menções em tempo hábil não custa nada, mas pode ser um diferencial quando se trata de retenção e fidelidade.
Pronto para o futuro do comércio conversacional?
Agora é a hora das marcas repensarem a maneira como envolvem os clientes.
Por meio de comunicações em tempo real por meio de bots e mensageiros, você está mais bem equipado para atender os compradores, independentemente de sua origem.
E lembre-se que seu estratégia social anda de mãos dadas com o comércio conversacional à medida que você aprende mais sobre seu público-alvo e suas necessidades.
Se você ainda não o fez, não deixe de conferir o Sprout Social Index mais recente para se manter atualizado sobre os insights sociais mais recentes para engajar os clientes em 2021 e além.
Compartilhe Com Os Seus Amigos:
