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Gestão de avaliações: o que é e como beneficia as marcas
Traduzir as avaliações em etapas práticas permite que você assuma o controle de sua reputação online, identifique áreas de melhoria e demonstre seu compromisso com a satisfação do cliente. Mas pode ser demorado e muitas vezes cansativo, especialmente quando você está lutando para acompanhar as avaliações em diferentes plataformas.
Neste artigo, abordamos o que é gerenciamento de revisão, como ele apoia gestão de reputação e quais são seus benefícios. Além disso, veja os cinco principais softwares de gerenciamento de avaliações para gerenciar avaliações de business intelligence e explore exemplos de como as marcas usaram o gerenciamento de avaliações a seu favor.
O que é gerenciamento de revisão?
O gerenciamento de avaliações é o processo de monitorar, responder e usar o feedback do cliente em diferentes plataformas online. Envolve o rastreamento ativo de avaliações em sites como Google, Yelp e TripAdvisor, bem como canais de mídia social como Facebook, Instagram e X (anteriormente conhecido como Twitter).
Responder prontamente às avaliações negativas e expressar gratidão pelas positivas mostra seu compromisso com a satisfação do cliente. Ajuda a aumentar a confiança na marca, leva a classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa e, em última análise, atrai mais clientes.
Como o gerenciamento de avaliações capacita o gerenciamento da reputação
O gerenciamento de avaliações é um componente crucial do gerenciamento da reputação, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça. A gestão da reputação também inclui:
- Escuta nas redes sociais
- Monitoramento de notícias
- Experiência do cliente
- Comunicação de crise
Enquanto gerenciamento de revisão on-line se concentra em melhorar a visibilidade da marca do cliente, o gerenciamento da reputação tem uma visão mais ampla. Considera as expectativas de diversas partes interessadas – investidores, funcionários, instituições governamentais e o público em geral.
Incorporar o gerenciamento de avaliações em sua estratégia geral de gerenciamento de reputação leva a um efeito triplo: você obtém insights valiosos sobre as percepções do cliente, aborda prontamente as preocupações dos clientes e mostra os pontos fortes de sua marca para clientes em potencial.
A gestão da reputação também vai além das interações com os clientes: ela monitora as mídias sociais e os meios de comunicação em busca de menções à marca para garantir uma experiência positiva do cliente em todos os pontos de contato.
Em última análise, isso leva a uma marca mais forte e resiliente.
5 benefícios do gerenciamento de avaliações para empresas
O gerenciamento de revisões ajuda a resolver preocupações imediatas, mas também prepara o terreno para o crescimento a longo prazo de cinco maneiras:
Mede a estabilidade do negócio
Seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços? Avaliações positivas indicam clientes satisfeitos e menos propensos a serem influenciados pelos concorrentes. Avaliações negativas revelam clientes que podem ser mais suscetíveis às ofertas dos concorrentes.
Use o gerenciamento de avaliações e insights para desenvolver estratégias proativas para combater o desgaste dos clientes e fortalecer a estabilidade dos negócios.
Constrói a fidelidade do cliente
Envolver-se com o feedback dos clientes mostra que você valoriza as opiniões deles. Essa abordagem proativa transforma clientes satisfeitos em defensores leais de sua marca.
Por exemplo, vários comentários mencionam longos tempos de espera no restaurante japonês Gyubee, mas os clientes ainda deram classificações de 4 estrelas devido à excepcional qualidade da comida. Inserindo imagem…
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Para lidar com os longos tempos de espera, o Gyubee permite que os clientes entrem em uma lista de espera no Yelp que mostra os tempos de espera estimados e o lugar do cliente na fila. Essa transparência gerencia as expectativas e permite que os clientes planejem.
Ao abordar a questão do tempo de espera e manter padrões elevados, a Gyubee pode promover a fidelidade do cliente a longo prazo.
Análise da concorrência de combustíveis
As plataformas de gerenciamento de avaliações oferecem uma visão única da opinião do cliente sobre os produtos e serviços da concorrência, revelando pontos problemáticos comuns. Use essas informações a seu favor. Por exemplo, se várias análises de um produto concorrente mencionam um atendimento ao cliente ruim, enfatize o suporte excepcional para obter vantagem.
Mais, analise competitiva permite antecipar mudanças na participação de mercado e na demanda. Se um rival observar um aumento repentino nas avaliações de 5 estrelas, isso indica um interesse crescente em seu produto que pode ser necessário neutralizar com mensagens e soluções personalizadas.
Leva ao marketing personalizado
O gerenciamento de revisões fornece insights valiosos para ajudá-lo a desenvolver estratégias de marketing direcionadas. Ao analisar as avaliações dos clientes com base em dados demográficos e sentimentos, você entende as preferências, necessidades e pontos fracos de diferentes segmentos de clientes. Use-os para criar experiências personalizadas que promovam conexões genuínas com os clientes.
Por exemplo, as análises do Sprout no G2 destacam como as equipes enxutas de marketing corporativo se beneficiam de suas ferramentas de agendamento e relatórios.
Responder aos comentários dos usuários individualmente mostra que valorizamos seus comentários e os usamos para melhorar nosso produto. Agradecemos sua contribuição, destacamos o impacto dos recursos elogiados e compartilhamos como seu feedback gera melhorias significativas que beneficiam a eles e a usuários semelhantes.
Além disso, considerando que a leitura de avaliações antes da compra é muito importante para 75% dos compradores de software, nossa presença no G2 funciona como um canal de marketing por si só quando clientes em potencial pesquisam gerenciamento de mídia social. análise de sentimentos soluções e buscamos avaliações positivas que validem nossa proposta de valor.
Inovação de produto
A análise das avaliações dos clientes fornece informações valiosas sobre o roteiro do seu produto. Você descobre o que seus clientes amam, o que eles acham que está faltando e o que esperam ver em iterações futuras.
As avaliações geralmente contêm joias para inovação e melhoria de produtos que você pode compartilhar com sua equipe de desenvolvimento. Por exemplo, esta análise do Semrush no G2 revela a necessidade de uma plataforma multilíngue:
Esses insights levam a uma diferenciação potencial do produto que pode diferenciar a Semrush dos concorrentes de maneira significativa. Além disso, o fato de a marca ter respondido enfatiza seu foco na satisfação do cliente.
Os 5 principais softwares de gerenciamento de avaliações
Para acompanhar o fluxo constante de avaliações em diversas plataformas, você precisa de uma solução centralizada para simplificar o processo e gerenciar sua reputação online. Aqui estão nossas cinco principais opções para software de gerenciamento de revisão .
Broto Social
Sprout Social melhora monitoramento de reputação on-line unificando mídias sociais e avaliações em uma única plataforma. Monitore e responda às avaliações em todo o quatro principais plataformas de avaliação na web: Facebook, Google , Yelp, TripAdvisor e Glassdoor.
Analise rapidamente as avaliações com classificação, filtragem e visualizações personalizadas para priorizar as tarefas de gerenciamento de reputação mais importantes.
Avaliações agregadas e dados sociais identificam oportunidades para melhorar as experiências de clientes e funcionários. Isso inclui áreas específicas para melhoria, como aprimorar os recursos do produto ou as taxas de resposta do cliente, para que você possa impactar diretamente os resultados financeiros.
A plataforma integrada e as ferramentas de mídia social do Sprout Social permitem que marcas como a sua gerenciem sua reputação tanto em nível granular quanto macro. Ele também permite que você conecte esses dados à inteligência de negócios de mídia social para manter uma presença on-line holística. Experimente o impacto em primeira mão com um teste grátis das soluções do Sprout projetadas para ajudar você a trabalhar de maneira mais inteligente.
Pódio
Pódio facilita o gerenciamento da reputação online conectando sites de avaliação em uma plataforma. Automatizar pedindo avaliações , rastreie fontes de feedback e monitore melhorias de reputação ao longo do tempo.
Responda rapidamente aos comentários com respostas personalizadas e da marca usando as ferramentas de resposta assistida do Podium. Visualize tendências para entender o desempenho e as áreas de foco.
Seus pontos fortes estão na consolidação dos esforços de reputação em sites de avaliação e na economia de tempo por meio da automação e assistência de resposta.
Mencione o Brand Grader
Graduador de marca da menção analisa a reputação online na web. Ele rastreia menções, sentimentos e métricas em vários sites, plataformas de avaliação e canais sociais.
Com esta visão panorâmica, avalie o sentimento geral da marca, identifique possíveis problemas antecipadamente e identifique as principais fontes de buzz e conversas sobre sua marca online. O Brand Grader facilita a visualização e a compreensão rápida desses importantes indicadores de reputação.
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olho de passarinho
olho de passarinho é uma plataforma de gerenciamento de reputação baseada em IA que simplifica o monitoramento e a resposta a avaliações em mais de 200 sites a partir de um único painel.
Você pode responder em grande escala enquanto mantém um toque humano com regras de resposta automática e modelos personalizados. Seu recurso de tradução de idiomas também converte automaticamente os comentários para inglês e responde no idioma do cliente para permitir um atendimento ao cliente multilíngue.
Piloto de confiança
Piloto de confiança ajuda você a coletar, gerenciar e exibir avaliações de clientes para construir confiança e impulsionar o crescimento. Ele se integra a ferramentas como Zendesk, Freshdesk e Slack, para que você possa gerenciar avaliações sem interromper os fluxos de trabalho. Essa abordagem simplificada economiza tempo e garante um gerenciamento consistente de revisões.
As ferramentas integradas também ajudam a identificar revisores desconhecidos e sinalizar revisões que precisam de atenção para permitir a resolução rápida de problemas e manter a integridade do perfil.
Casos de uso para aproveitar o gerenciamento de revisões
As ferramentas de gerenciamento de revisão de negócios oferecem várias maneiras de gerenciar o feedback do cliente. Mas seu verdadeiro valor reside em como você traduz seus recursos em aplicações práticas que geram mudanças significativas. Aqui estão quatro casos de uso que mostram isso em ação.
Identifique o motivo da menor satisfação do cliente
As plataformas de gerenciamento de avaliações permitem que você se aprofunde nos dados de sentimento do cliente e identifique as causas principais que contribuem para índices de satisfação mais baixos.
Os insights granulares permitem que você priorize os esforços de melhoria e aborde as preocupações mais urgentes dos clientes.
Imagine uma movimentada rede de cafeterias com satisfação cada vez menor dos clientes. Uma análise aprofundada do feedback do cliente revela dois problemas: longos tempos de espera e qualidade inconsistente do produto.
Eles implementam um novo programa de treinamento de pessoal com foco na eficiência e consistência na preparação dos produtos. Além disso, eles introduzem opções de pedidos e pagamentos móveis para reduzir os tempos de espera durante períodos de maior movimento. Essa abordagem proativa demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente.
Compare locais para variações no serviço
Os insights baseados em localização das plataformas de gerenciamento de avaliações apoiam padrões de marca consistentes e garantem que todos os clientes recebam a mesma experiência de alta qualidade, independentemente da localização.
Ao analisar a opinião do cliente em vários locais, você pode identificar diferenças na qualidade do serviço e na experiência do cliente para identificar quais locais são excelentes e quais precisam de melhorias.
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Imagine uma rede de academias popular com vários locais em uma cidade. A análise de sentimento revela um local emergindo como uma estrela brilhante, enquanto outro indica espaço para melhorias.
Retirar as camadas do sentimento baseado em aspectos mostra que os clientes no local de baixo desempenho enfrentam problemas como disponibilidade limitada de equipamentos e funcionários menos atentos em comparação com o local de alto desempenho.
Com essas conclusões importantes, a academia tem os detalhes necessários para enfrentar de frente esses problemas específicos do local e garantir uma experiência positiva para o cliente em todos os locais.
Descubra o que repercute em seus clientes
Entenda o que os motiva analisando a frequência e o sentimento das palavras-chave e frases nas avaliações dos clientes. Use plataformas de gerenciamento de avaliações para focar em temas recorrentes, produtos ou serviços populares e áreas que requerem atenção.
Nuvens de palavras como a do Sprout representam visualmente a frequência das palavras usadas nas avaliações dos clientes, para que você possa compreender rapidamente quais aspectos são mais importantes para o seu público.
Essa representação visual é como um roteiro que orienta você até os principais elementos que impulsionam o sentimento e o envolvimento do cliente. Concentrar-se nesses aspectos permite que você ajuste suas ofertas, mensagens e experiência geral do cliente para atingir seu público-alvo.
O monitoramento das mudanças na nuvem de palavras ao longo do tempo revelará mudanças nas prioridades e preferências dos clientes, para que você possa permanecer ágil e se adaptar às crescentes demandas do mercado.
Identifique as tendências na experiência do usuário
O gerenciamento de avaliações permite que você controle a satisfação do cliente. O monitoramento contínuo destaca tendências emergentes na experiência do usuário antes que se tornem problemas generalizados.
Imagine que você possui um site de comércio eletrônico popular que vende roupas e acessórios. Ao monitorar as avaliações dos clientes, você percebe um aumento nos comentários sobre dificuldades de finalização da compra. A confusão sobre as opções de envio está fazendo com que alguns clientes abandonem seus carrinhos, enquanto as opções de pagamento limitadas frustram outros.
À medida que mais avaliações destacam essas questões, você percebe que essa tendência ameaça suas vendas e a fidelidade do cliente se não for abordada.
Você toma medidas para melhorar seu processo de checkout. Você simplifica as opções de envio, oferece explicações mais claras e expande seus métodos de pagamento para incluir carteiras digitais populares.
Em seguida, você monitora as avaliações subsequentes para ver se há uma melhoria acentuada na satisfação do cliente em relação à sua experiência de checkout.
Sua abordagem proativa, guiada por insights de gerenciamento de avaliações, não apenas mitigaria a rotatividade de clientes, mas também posicionaria sua empresa como uma marca centrada no cliente que escuta e se adapta às necessidades do usuário.
Fortaleça sua posição no mercado com gerenciamento de avaliações
Quando você compete nos mínimos detalhes, cada revisão é importante. Uma visão geral de 360 graus do sentimento do cliente permite que você gerencie sua reputação online, construa relacionamentos sólidos com os clientes e solidifique sua posição no mercado.
Uma solução completa de gerenciamento de avaliações que também se integra às redes sociais permite que você faça exatamente isso. Desde alertas em tempo real e análises aprofundadas até publicação contínua em várias plataformas, o Sprout permite que você tome decisões baseadas em dados e proporcione experiências de alto nível ao cliente.
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