A mídia social evoluiu de um canal de marketing nascente para uma parte integrada de todas as funções de negócios. Tornou-se fundamental para as empresas desenvolver uma abordagem sofisticada para encontrar, comunicar e apoiar seus clientes nas redes sociais.



Já se foram os dias em que as marcas podiam divulgar descontos, ofertas e informações sobre produtos e escurecer quando um cliente fazia uma reclamação. A forma como nossas perguntas e problemas são tratados pelas empresas nas redes sociais afeta diretamente como nos sentimos em relação à marca como um todo.



De acordo com HubSpot , Clientes satisfeitos gastam mais dinheiro e indicam seus amigos e familiares para empresas que os ajudam a ter sucesso — e o atendimento ao cliente dedicado desempenha um papel fundamental na felicidade do cliente.

O novo HubSpot Central de serviço faz jus a essa filosofia, focando no cliente para ajudar a preencher a lacuna entre os funis de vendas e marketing – bem como a jornada do cliente – para criar uma experiência mais holística e de suporte para os clientes de uma marca.

Parceria com a HubSpot para uma conexão mais profunda e rápida nas redes sociais

No Sprout, nosso foco é ajudar as marcas a criar uma conexão real com seus públicos nas redes sociais com uma plataforma que incentiva o engajamento autêntico e real. É por isso que estamos animados que através nossa nova integração , os usuários agora podem usar o Sprout Social e o HubSpot Service Hub juntos para capacitar suas equipes de marketing e atendimento ao cliente.

Essa integração ajuda a reunir as equipes que impulsionam sua presença nas redes sociais e cuidam de seus clientes. Com a integração, você pode:

  • Responda a consultas de serviço mais rapidamente roteando mensagens que chegam pelas mídias sociais para sua equipe de serviço no HubSpot
  • Comunique-se bidirecionalmente e colabore para resolver tickets
  • Visualize o status de suas solicitações de suporte do Sprout Social e do HubSpot Service Hub
Tarefa de suporte do Sprout

Estamos sempre buscando parcerias com empresas e ferramentas que tornem ainda mais fácil para nossos clientes atingirem suas metas de crescimento, disse Brad Coffey, diretor de estratégia da HubSpot. A oferta do Sprout Social faz exatamente isso, e estamos empolgados em tê-los a bordo como um Connect Partner.



A importância do social como um motor para o atendimento ao cliente

Você não precisa ir muito longe para encontrar exemplos de por que o atendimento ao cliente responsivo e autêntico nas mídias sociais é tão importante para uma marca. De fato, estudo após estudo nos diz que os consumidores querem se conectar com as marcas nas redes sociais e que a interação é fundamental para construir um relacionamento autêntico e duradouro.

Se os consumidores estão recorrendo às mídias sociais para ajudar a resolver seus problemas, é importante que você e sua marca estejam preparados.

Veja como algumas empresas estão fazendo isso corretamente:



Uma abordagem pessoal

Construir uma conexão com seus clientes geralmente tem um toque pessoal, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente. Estender a personalidade da sua marca em cada interação pode significar muita coordenação e documentação no back-end, mas pode render dividendos com o seu público, parecendo que você é uma pessoa e não uma empresa sem rosto.

Por quê? Cinquenta e sete por cento dos consumidores dizem que a principal razão pela qual procuram marcas nas redes sociais é fazer uma pergunta. ( Índice Sprout Social, 2018 )

O próximo motivo mais comum? Quarenta e cinco por cento dizem que é por causa de um problema com o referido produto ou serviço.

O Yelp Eat24 conseguiu isso criando conexões e respondendo perguntas pelas redes sociais de uma forma amigável e pessoal.

Fonte: Twitter

Uma abordagem escalável

Ao responder a centenas, se não milhares, de perguntas de atendimento ao cliente nas redes sociais, pode ser difícil para uma equipe fazer malabarismos com uma fila de suporte técnico e monitorar as consultas de mídia social.

Empresas inteligentes estão automatizando onde podem e focando o toque humano em interações de alto impacto.

E os consumidores não vão esperar mais de quatro horas por um tempo de resposta nas redes sociais, enquanto a marca média responde em 10 horas ( Sprout Social Index, 2016 ).

O Evernote usa a automação social para impulsionar o atendimento ao cliente eficiente para melhor atender seus clientes e dimensionar sua equipe.

Uma abordagem colaborativa

E quando o atendimento ao cliente social é uma iniciativa compartilhada, experiências criativas e significativas podem ser criadas para seu público social.

Vimos muitos exemplos de marcas que não recebem o atendimento ao cliente social corretamente, mas quando o fazem bem, os consumidores as recompensam: 24% dos consumidores recomendaram uma empresa nas redes sociais . (HubSpot)

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Colocando o cliente em primeiro lugar: usando o social para impulsionar seu flywheel

Os consumidores esperam mais de suas interações com empresas e marcas hoje. Social está em uma posição única para ser o centro que impulsiona um negócio para frente.

Social é um híbrido multifuncional de pesquisa e desenvolvimento, RH, comunicação corporativa, conteúdo, relações públicas, publicidade digital e servico de atendimento ao Consumidor .

Lizz Kannenberg, chefe de estratégia de marca

Se você administra uma pequena empresa ou trabalha na empresa, gerencia o social do cliente em uma agência ou está montando uma equipe de mídia social em sua empresa, a mídia social tem a capacidade de impulsionar todo o seu negócio, não apenas seu marketing.

O abordagem do volante coloca o cliente no centro de suas funções de negócios.

E quando a conexão está no centro de sua estratégia social, ela o aproxima do que seu público deseja e precisa e permite que você invista em relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Sprout Social e HubSpot: melhor juntos

À medida que as empresas se tornam mais centradas no cliente, as linhas se confundem entre qual departamento possui o cliente. É quando os departamentos de marketing e atendimento ao cliente colaboram e trabalham juntos que eles realmente fornecem experiências melhores e mais perfeitas.

Ao conectar suas plataformas Sprout Social e HubSpot Service Hub, você está capacitando as equipes a fazer o que é certo para o cliente.

Saiba mais sobre o Integração Sprout Social e HubSpot hoje.

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