Para a maioria das empresas e clientes, a mídia social está se tornando seu principal canal de comunicação e um catalisador para construir relacionamentos uns com os outros. São os perfis sociais públicos, postagens e anúncios que possibilitam alcançar um público amplo, mas são as experiências privadas e personalizadas com empresas que são um bom presságio para a fidelidade do cliente.



A partir de hoje, o Sprout Social expandirá o suporte da API do Messenger para o Instagram para clientes em fases nos próximos meses. Essa nova funcionalidade permite que as empresas gerenciem as conversas com os clientes iniciadas na rede com maior eficiência, proporcionando uma experiência de cliente mais envolvente e coesa.



Martha O'Byrne-O'Reilly, chefe de parcerias com desenvolvedores de mensagens no Facebook, compartilha a paixão do Sprout por mensagens comerciais como uma forma de as marcas construírem relacionamentos inquebráveis ​​com os clientes. Recentemente, conversamos com O'Byrne-O'Reilly para discutir as maneiras pelas quais as empresas podem usar as mensagens sociais para levar seus negócios ao próximo nível.

Qual o papel das mensagens sociais na experiência do cliente?

MOO: Quando pensamos sobre as formas como interagimos com as empresas, os métodos de comunicação disponíveis para nós estão em todo o mapa. Você pode se inscrever para receber alertas de texto para obter um desconto, solicitar um produto on-line, receber um e-mail de confirmação, mas precisa ligar para um número de serviço para obter suporte ao cliente. A experiência do cliente é extremamente desarticulada.

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Twilio encomendou uma pesquisa e descobriu que apenas duas em cada 10 pessoas nos EUA, Grã-Bretanha e Austrália achavam que as empresas estavam se comunicando efetivamente com seus clientes. As pessoas hoje perderam a tolerância ao atrito de qualquer forma. Eles querem se envolver em seu próprio tempo e em seu canal de escolha, que é cada vez mais mensagens sociais.

As mensagens sociais são convenientes, acessíveis e eficientes, tanto para clientes quanto para empresas. Por isso mais de 3,1 bilhões de pessoas e 180 milhões de empresas , de empresas da Fortune 500 a cafeterias independentes, use nossa família de aplicativos para se comunicar todos os meses – números que quase dobraram nos últimos anos.

Que outros fatores influenciaram a mudança para as mensagens sociais?

MOO: 2020 foi um ano desafiador, mas, ao mesmo tempo, foi um ano de transformação digital acelerada. Enquanto todos ao redor do mundo se abrigavam no local, as pessoas confiavam nas mensagens para se manterem conectadas com amigos, entes queridos e empresas. Durante o auge da pandemia, total de conversas diárias nos aplicativos do Facebook cresceu mais de 50% , e chamadas de voz e vídeo em Messenger e Whatsapp dobraram .



Pequenas e médias empresas estão adotando mensagens pela primeira vez em vez de interações pessoais para mostrar e vender seus produtos. Também estamos vendo grandes empresas investindo em mensagens à medida que as vitrines se tornam digitais ou os call centers se tornam remotos e o volume de consultas de suporte ao cliente aumenta.

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No entanto, as mensagens não são uma tendência passageira. Está aqui para ficar, especialmente à medida que os casos de uso se expandem para além da comunicação individual e do atendimento ao cliente.

Olhando para o futuro, o hipercrescimento das mensagens juntamente com o comércio digital está criando uma nova onda de comércio conversacional. Martha O'Byrne-O'Reilly
Chefe de Parcerias de Desenvolvedores de Mensagens no Facebook

Como você imagina o estado futuro das mensagens sociais?

MOO: As mensagens podem apoiar toda a jornada de um cliente com uma empresa. Em uma pesquisa em vários mercados globalmente, descobrimos que 81% das pessoas usam mensagens para perguntar sobre produtos, 78% para obter suporte e 74% para fazer uma compra ou agendamento.



Às vezes, as mudanças mais transformadoras ocorrem quando duas tendências colidem para formar algo poderoso e novo. Olhando para o futuro, o hipercrescimento nas mensagens juntamente com comércio digital está criando uma nova onda de comércio conversacional .

Vemos o comércio conversacional como o uso de chat ou assistência de voz com a intenção de impulsionar a compra de bens e serviços. Ele engloba toda a gama de motivos pelos quais as pessoas conversam com as empresas, desde perguntar sobre o horário da loja até agendar compromissos, rastrear entregas e resolver problemas. E está acontecendo em todos os lugares onde as pessoas passam tempo online, que são predominantemente plataformas sociais e de mensagens.

As empresas que possuem uma estratégia de mensagens sociais – prontas para atender consistentemente às necessidades de seus clientes no momento – poderão ver um forte retorno no comércio conversacional.

Como as empresas podem usar mensagens de maneira eficaz para criar experiências perfeitas para o cliente?

MOO: A pesquisa do Facebook descobriu que mais de 66% são mais propensos a comprar algo de uma empresa que podem entrar em contato por meio de mensagens, e é por isso que nos dedicamos a oferecer às marcas mais maneiras de fornecer uma experiência assíncrona e produtiva ao cliente.

Como consumidor, usei a experiência do Messenger de uma marca conhecida de athleisure no Instagram para fazer uma compra e parecia ter um personal shopper no conforto do meu sofá. Alguém me fez perguntas sobre minhas preferências, apresentou novas opções com base no meu feedback e personalizou continuamente a conversa privada.

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Capacitar empresas de todos os tamanhos para fornecer esse tipo de serviço eficiente e personalizado é o motivo pelo qual estamos tão empolgados em lançar a API do Messenger no Sprout .

À medida que diferentes partes de uma organização, de vendas a atendimento ao cliente, se envolvem mais com mensagens sociais, conectar a API a um sistema de gerenciamento de mídia social como o Sprout ajudarámanter os fluxos de trabalho organizados, melhore os tempos de resposta e desbloqueie oportunidades para personalizar as conversas.

Todos os grandes relacionamentos começam com uma conversa

Não importa onde uma conversa comece, seja por meio de DMs do Instagram, respostas de histórias, consultas ou menções à loja, as empresas podem obter uma visão holística do cliente e das interações que tiveram diretamente na plataforma do Sprout.

Essa funcionalidade será adicionada à já robusta integração da plataforma Sprout com o Instagram, incluindo recursos que permitem que as marcas gerenciem mais facilmente DMs, relatórios e análises do Instagram. Estamos confiantes de que esta nova solução ajudará as marcas a aproveitar as mensagens como o verdadeiro epicentro para construir relacionamentos com os clientes e impulsionar as vendas.

Isto é apenas o começo. Juntos, o Sprout Social e o Facebook estão ansiosos pelas novas possibilidades que surgirão à medida que nossos clientes continuarem a ver as mensagens de forma diferente.

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