Você já se perguntou se está aproveitando todo o potencial das mídias sociais para sua marca? Não basta apenas ter uma sólida estratégia de marketing e branding, é preciso também revisar o atendimento ao cliente por meio desses canais. Você está fazendo certo?



De acordo com Estúdios J.D. Power realizado entre mais de 15.000 clientes, eles preferem usar as redes sociais como canal de atendimento principalmente porque o atendimento é mais rápido do que com os canais tradicionais (como telefone ou e-mail) e proporciona a sensação de estar lidando com uma pessoa do outro lado da internet .a tela, e não com uma mensagem pré-gravada ou pré-gravada. Por isso, é muito importante evitar o uso de respostas automatizadas para atendimento ao cliente.



Por outro lado, você como marca ou empresa também se beneficia dessa interação. Uma boa estratégia de atendimento ao cliente em redes se traduz em:

  • mais ganhos . De acordo com um estudo do Aberdeen Group, você pode aumentar 7,5% se tiver uma boa estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais.
  • melhor reputação . Sabe-se que até 50% dos clientes podem deixar de consumir uma marca se tiveram uma experiência ruim com ela, não só com o produto, mas também com seu atendimento ou serviço pós-venda. O desafio de qualquer empresa é ter um exército de amantes da marca dispostos a defender a reputação da marca.
  • melhor reputação : As redes influenciam até 74% da decisão de compra dos clientes. O atendimento ao cliente está atualmente mais recente e melhor maneira de fazer marketing

Estratégia

Desenvolver uma estratégia específica de atendimento ao cliente nas redes (focaremos no Facebook e Twitter). Este não pode ser o mesmo que você projetou para um Central de Atendimento , por exemplo, porque estamos diante de formatos diferentes.

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O desafio do cliente digital.

Tampouco se trata de lançar-se na criação de um canal de atendimento ao cliente no Twitter porque é sua rede favorita. Você deve investigar como seu público se move e quais redes eles usam se quiserem se comunicar com sua marca ou produto.

Organização

Recomenda-se criar contas dedicadas exclusivamente ao atendimento ao cliente. Eles devem ser divulgados nos perfis da sua empresa para que seus clientes saibam aonde ir em caso de reclamações, dúvidas ou sugestões. Não o use para se promover.

Captura de tela da conta Don Web.

Esta é a seção de atendimento ao cliente no site desta marca:



Atendimento ao cliente Don Web.

Também é preciso aprender a priorizar quais consultas são mais urgentes para responder e saber quem está por trás da reclamação, ou seja, conhecer perfeitamente a comunidade de usuários da marca, do que eles gostam, o que os preocupa, quais são suas dúvidas frequentes para conceber respostas adequadas e satisfatórias.

Em ação!

Um bom trabalho de atendimento ao cliente de rede precisa:

1. Uma equipe

Você precisa de pessoal treinado para atendimento ao cliente nas redes sociais e que entenda perfeitamente os valores, a personalidade e a voz da sua empresa. Pergunte a si mesmo: como você quer que seus clientes sejam abordados? Como eles vão trabalhar com o resto das áreas? Como deve ser o responsável por essa equipe?



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Aposte no cuidado personalizado. Existem empresas que optam por identificar seus agentes de atendimento ao cliente nas redes. É uma forma de humanizar o atendimento. Normalmente coloque um ^ seguido das iniciais. Por exemplo, se o agente de serviço se chama Sandra Paredes, você pode assinar: ^SP.

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2. Um guia específico para este canal

Deve estar alinhado com o espírito da sua marca e incluir aspectos como:

2.1. O tom das comunicações que você usará para este canal . Deve ser personalizado e em harmonia com a voz da sua marca. Você também tem que saber quando usar o humor ou quando permanecer sério, mas cordial. Também é recomendável usar o nome do cliente ao se dirigir a ele.

Você deve reconhecer se, por exemplo, o idioma no qual seu cliente se comunica é o idioma nativo dele. Se você perceber que não é fluente o suficiente, use uma linguagem simples e evite expressões idiomáticas e gírias locais.

Da mesma forma, se você sentir que o cliente parece frustrado ou zangado, não discuta. Empregue empatia e use um tom conciliatório e calmo, precedido de desculpas apropriadas.

2.2. O tempo de resposta para cada solicitação . Não deixe nenhuma pergunta sem resposta porque não só afeta sua imagem como marca, mas também pode ter repercussões em sua renda, pois eles tendem a diminuir se a reputação online não for cuidada o suficiente.

De acordo com um estudo de O hábito social , 32% dos usuários que entraram em contato com uma marca esperam uma resposta em menos de 30 minutos, enquanto 42% esperam em uma hora.

Uma resposta boa, rápida e calorosa aos seus clientes será recompensada com um maior engajamento entre seu cliente e a marca. Um estudo da Bain & Company destaca que diante desse tipo de ação, um cliente está disposto a aumentar seu consumo dessa marca ou produto entre 20% e 40%.

Aqui está um exemplo de como a Amazon Mexico lida com sua conta de atendimento ao cliente:

Atendimento ao cliente Amazon México.

23. Protocolo de solução de problemas . Este é um guia para as dúvidas, preocupações, dúvidas mais comuns dos clientes e deve ser adaptado a cada caso. Deve indicar o procedimento a seguir para cada caso, se for encaminhado para a web (área de FAQ ou Perguntas e Respostas Frequentes) ou se deverá contactar o cliente diretamente por email ou mensagem direta. Sua equipe deve ser treinada (ou seu líder em qualquer caso) para saber quando passar do canal online para o offline. Por exemplo, se for uma pergunta do cliente que precisa de muita explicação, telefone ou e-mail podem ser mais úteis para desenvolvê-la.

Perfil Latam no Facebook.

Este protocolo também deve incluir um plano de ação de crise. Você sabe o que fazer se de repente receber uma avalanche de reclamações nas redes? Qual é o passo a passo a seguir?

3. Informações claras

Publique as horas de atendimento ao público em suas contas dedicadas ao atendimento ao cliente. Desta forma, os clientes sabem que não é um serviço disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Você também deve compartilhar um e-mail de contato ou número de telefone, caso os usuários se sintam mais à vontade com esses meios.

4. Perguntas frequentes

À medida que você começar a receber perguntas ou reclamações de seus clientes, perceberá que há muitas que se repetem. Isso o ajudará a ter um manual de Perguntas Frequentes (FAQ) onde você pode categorizar essas preocupações e saber o que responder em cada caso. Uma versão deste manual deve estar em seu site para que você possa enviá-lo a um cliente, se necessário. Este é um exemplo que encontramos no site do Airbnb México:

Perguntas frequentes para usuários do Airbnb México.

Ter um registro dos incidentes mais comuns também facilitará a avaliação posterior da estratégia lançada e a melhoria do serviço ou produto, se necessário.

5. Monitoramento e presença

Um correto acompanhamento da sua marca permitirá antecipar as dúvidas dos seus clientes. Você não deve esperar para ter uma avalanche de mensagens ou críticas, caso contrário, detecte o problema assim que ele começar e dê a conhecer quais soluções estão sendo tomadas para resolvê-lo ou para evitar que isso aconteça novamente.

Outra opção é monitorar as conversas e responder aos seus clientes sem que eles precisem perguntar nada. Deve-se ter cuidado com a forma como isso é feito para não parecer intrusivo.

Antecipar. Se você lançar um novo produto ou serviço, antecipe quais podem ser as dúvidas ou dúvidas mais comuns e responda-as em suas redes. Isso lhe dá material para criar conteúdo exclusivo que você pode postar no resto de suas redes. No exemplo que partilhamos abaixo, a empresa Directv aproveita uma situação para informar aos seus clientes o que devem fazer depois de terem solicitado a visita de um técnico:

Saiba como detectar todas as menções da sua marca ou serviço e como seguir os usuários que mencionam você para que você possa contatá-los, se necessário. Nem sempre vão fazer isso com nome e sobrenome, podem se referir àquela confeitaria daquela avenida e você saberá que é da sua conta. Ou também pode ser o caso de usuários que escrevem incorretamente o nome da sua marca. Ao fazer as buscas, experimente todas as opções e variantes que a sua marca lhe dá: com h, sem h, com apóstrofo, sem ele, etc. E não, não recomendamos a remoção de comentários negativos. É melhor mostrar como você cuidou de um comentário adverso.

Existem ferramentas que te ajudam com isso como o Sprout.

6. Rastreamento

Depois de resolver o problema ou gerenciar a solicitação, você deve entrar em contato novamente com o cliente para perguntar se ele ficou satisfeito ou não com a resposta que você ofereceu. Isso ajuda a fidelizar o cliente e consolidar a imagem da marca que se preocupa com seus clientes.

Foco na construção de uma base de clientes. Se um cliente tiver uma experiência ruim com sua marca ou produto, ele contará sobre isso em suas redes sociais. E as marcas, para além da resposta ou resolução de incidentes, devem focar-se na prestação de um serviço óptimo e de qualidade, que se traduza em clientes fiéis e, porque não, até amantes da marca .

7. Medição

Como qualquer ação que você realiza nas redes, é importante avaliar seu impacto. Isso permitirá que você saiba se está no caminho certo ou se deve reestruturar sua estratégia de atendimento ao cliente online. Considere estes fatores de medição:

  • Volume de mensagens: Mensagens recebidas nas redes comparadas às recebidas por telefone ou e-mail.
  • Tempo médio de resposta.
  • Tempo médio de resolução do problema ou questão.
  • Porcentagem de problemas resolvidos e taxa de conversão de sentimento do usuário
  • Assuntos de maior consulta, reclamação ou sugestão.
  • Grau de satisfação do usuário.
Dicas para lidar com um cliente irritado.

Compartilhamos algumas dicas finais que esperamos que sejam muito úteis:

  • Não vá contra seus clientes. Mas se você for forçado a fazê-lo, explique os motivos de forma clara e em uma linguagem amigável.
  • Coloque-se no lugar do cliente e desenvolva sua empatia.
  • Consulte outro canal somente se necessário.
  • Todas as reivindicações são válidas, não minimize nenhuma
  • Agradeça aos seus clientes pela preferência. Recompense-os com uma promoção especial.
  • Use também este canal para informar se problemas ou incidentes com determinados produtos já foram resolvidos.
  • Reconheça seus erros e peça desculpas.

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