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Cuidando de Seus Clientes: Executando e Analisando uma Estratégia Social de Atendimento ao Cliente com HASHTAGS
O que é o atendimento ao cliente social?
Atendimento ao Cliente. Suporte ao cliente. Servico de atendimento ao Consumidor.
Esses termos são muito usados no domínio da mídia social. Eles são frequentemente usados de forma intercambiável, por isso pode ser confuso entender qual abordagem de engajamento é a certa para sua marca.
No final das contas, o atendimento ao cliente social consiste em construir relacionamentos com seu público e envolvê-lo, seja sua empresa B2B ou B2C.
O atendimento social ao cliente abrange todo o relacionamento entre uma marca e seus clientes. De ser um recurso acessível a fornecer suporte contínuo e criar experiências agradáveis para o cliente, você pode construir a fidelidade do cliente e aumentar as vendas com a estratégia social certa.
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O HASHTAGS facilita o gerenciamento e a análise de sua estratégia social de atendimento ao cliente. A plataforma ajuda você a se envolver com as mensagens recebidas, encontrar e participar de conversas e rastrear perfil, rede e desempenho individual em torno de sua abordagem de atendimento ao cliente.
Três tipos de atendimento ao cliente
Compreender os três segmentos principais do atendimento social ao cliente é crucial. Não importa o tamanho do seu negócio, você pode facilmente adicionar e manter essas iniciativas de cuidado usando o Sprout para gerenciar, executar e medir.
1) Preventivo
A comunicação preventiva antecipa as mensagens recebidas sobre um evento planejado ou possível interrupção do serviço para manter seus clientes informados. Para fazer isso, você deseja publicar conteúdo claro, útil e informativo.
Exemplo:
Se você sabe que terá uma interrupção do serviço devido à manutenção programada regularmente, informe sua comunidade sobre o tempo de inatividade programado com antecedência. Isso evitará qualquer inconveniente ao cliente, enquanto economiza muito tempo de sua equipe social para lidar com a resposta potencial.
2) Proativo
A comunicação proativa inicia uma conversa com seus clientes. Para fazer isso, você deseja publicar conteúdo que ressoe e provoque algum tipo de ação ou reação do seu público.
Exemplo:
Sua equipe social recebe muitas das mesmas perguntas sobre o seu produto? Então, você deve compartilhar recursos de forma proativa, como melhores práticas e dicas, para manter sua comunidade informada enquanto abre sua equipe social para lidar com questões mais urgentes.
3) Reativo
A comunicação reativa se envolve com as mensagens recebidas. Responda com conteúdo que seja útil e direto para atender às necessidades do seu público.
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Exemplo:
A sua marca recebe mensagens de clientes novos ou potenciais? O envolvimento reativo com seu público irá cimentar esses relacionamentos e ajudá-lo a encontrar novas oportunidades no mercado.
Executando Atendimento Social ao Cliente
O Sprout torna mais fácil para as marcas gerenciarem todo o espectro de atendimento ao cliente, desde a publicação até o envolvimento e a geração de relatórios.
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O conjunto de ferramentas de publicação engloba a criação e o gerenciamento de comunicações preventivas e proativas. A janela Compor permite que você rascunhe, coloque na fila, agende e envie mensagens para aprovação, enquanto o calendário fornece um visual do conteúdo de saída.
A Caixa de entrada inteligente é o hub central de engajamento e o local para gerenciar comunicações reativas. Com um fluxo unificado de mensagens recebidas em perfis e redes em um só lugar, os usuários podem interagir com seu público, monitorar pesquisas de palavras-chave, enviar mensagens a outros usuários e marcar mensagens concluídas para limparem da caixa de entrada.
O conjunto de relatórios do Sprout permite medir relatórios de comunicação em todo o espectro de atendimento ao cliente. Uma gama de dados de rede, perfil e mensagem ajuda a entender o sucesso do atendimento ao cliente e seu impacto em sua presença social. A análise avançada de palavras-chave, produtividade e tendências ajuda a identificar oportunidades valiosas e áreas de melhoria.
Gerenciando Atendimento ao Cliente Preemptivo
Receber mensagens importantes para o público no momento certo é a chave para o atendimento preventivo ao cliente. Você pode usar o conjunto de ferramentas de publicação do Sprout para criar e gerenciar comunicações preventivas.
Ferramentas de publicação:
- Tags de mensagem para categorizar mensagens publicadas
- Scheduler para otimizar os tempos de publicação
- Aprovação de mensagem para revisar mensagens de rascunho
- Aplicativo móvel para se comunicar em trânsito
- Publicação do calendário para monitorar visualmente as mensagens programadas
Analisando o atendimento preventivo ao cliente
Entenda quando e como sua equipe está comunicando mensagens importantes ao seu público. Use o pacote de relatórios do Sprout para analisar comunicações preventivas de atendimento ao cliente.
Relatórios:
- Relatório de tag para analisar o desempenho de mensagens agrupadas
- Relatório de equipe para rastrear os comportamentos de postagem de sua equipe
- Relatório de mensagens enviadas para entender o alcance e o engajamento
Gerenciando atendimento proativo ao cliente
Fornecer conteúdo informativo e envolvente ao seu público fortalecerá seus relacionamentos e posicionará sua marca como um líder inovador. Você pode usar o conjunto de ferramentas de publicação do Sprout para criar e gerenciar comunicações proativas.
Ferramentas de publicação:
- Tags de mensagem para categorizar mensagens publicadas
- Programador, tempos de envio ideais, fila e ViralPost para melhorar o alcance
- Aprovação de mensagens para colaborar e garantir conteúdo de qualidade
- Rastreamento de link personalizado para rastrear mensagens publicadas
- Postagem orgânica de segmentação para alcançar públicos relevantes
Analisando o atendimento proativo ao cliente
Monitore o desempenho e o volume do conteúdo para garantir que você está falando com o seu público - não com eles. Você pode usar o pacote de relatórios do Sprout para analisar comunicações proativas de atendimento ao cliente.
Relatórios:
- Relatório de mensagens enviadas para compreender o alcance e envolvimento do conteúdo publicado
- Relatório de tag para analisar o desempenho de mensagens relacionadas
- Relatório de palavras-chave do Twitter para analisar o uso de palavras-chave para direcionar conversas
Gerenciando Atendimento ao Cliente Reativo
Participar de conversas irá rearmar seus relacionamentos com os clientes e encontrar novas conversas irá desenvolver novos relacionamentos. Você pode usar o conjunto de ferramentas de engajamento do Sprout para gerenciar comunicações reativas.
Ferramentas de engajamento:
- Tags de mensagem para organizar as mensagens recebidas
- Tarefas para atribuir mensagens recebidas
- Palavras-chave de marca para monitorar conversas
- Respostas salvas para criar e armazenar respostas para perguntas comuns
- Visualizações da caixa de entrada para otimizar todas as mensagens que requerem atenção
- Alertas de mensagens de pico para serem notificados sobre aumentos de volume incomuns
- Alertas automatizados para se manter atualizado sobre mensagens importantes
- Aplicativo móvel para interagir em qualquer lugar
Analisando atendimento reativo ao cliente
Marque as respostas e respostas para garantir um envolvimento oportuno com seu público. Você pode usar o pacote de relatórios do Sprout para analisar comunicações reativas de atendimento ao cliente.
Relatórios:
- Relatório de envolvimento para analisar mensagens e respostas recebidas
- Relatório da equipe para avaliar as taxas de resposta da equipe
- Relatório de desempenho de tarefas para medir o uso de tarefas e conclusão por sua equipe
- Relatório de tag para monitorar tendências de mensagens agrupadas
- Relatório de tendências para entender o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca
- Perfis do Twitter, páginas do Facebook e perfis do Instagram para determinar o impacto do envolvimento em suas redes sociais
Sprout traz um círculo completo de atendimento ao cliente
Seus clientes estão falando sobre você nas redes sociais, alcançando de forma direta e passiva o que você está dizendo - então, é importante que você ouça, responda e se comunique de forma eficaz para criar experiências excepcionais para o cliente.
Com o conjunto de ferramentas sociais de atendimento ao cliente do Sprout, você pode se comunicar com seu público, monitorar e se envolver em conversas e analisar seus relatórios, tudo em uma plataforma. Quer você se concentre em ser preventivo, pró-ativo, reativo - ou todos os três - em sua estratégia de assistência social, o conjunto de ferramentas do Sprout o ajudará a construir, fortalecer e medir de forma eficaz seus relacionamentos com o cliente.
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