Os humanos estão mais preparados do que nunca para lidar com uma caixa de entrada congestionada, gerenciar crises e personalizar experiências para clientes em grande escala. E tudo graças aos nossos amigos robôs. Já se passou mais de um ano desde que lançamos o suporte para mensagens privadas do Twitter e Facebook chatbots na Sprout e percorremos um longo caminho. Vimos mais de 1.000 chatbots construídos e implantados em nosso Bot Builder, recebemos muitos comentários de nossos clientes e passamos muito tempo inovando para competir melhor no mercado.



Mas o mais importante, aprendemos algumas coisas. A cada nova atualização, descobrimos mais sobre o que as marcas realmente desejam dos chatbots - e como elas podem criar melhor conexão com seu público por meio de interações de bot.



  • Primeiro: mesmo a experiência de construção mais intuitiva não substituirá a necessidade de uma estratégia. Na maioria das vezes, as marcas requerem um pouco de inspiração para começar.
  • Segundo: construir um chatbot envolve uma tonelada de peças móveis e muitos stakeholders. Uma experiência de construção interativa é fundamental - assim como a colaboração!
  • Terceiro: Para que serve um chatbot se ele está desconectado do resto de suas conversas sociais? Sem um sistema de gestão de conservação integrado e análises para medir / otimizar, seu chatbot não durará.

Com esses aprendizados em mente, vamos nos aprofundar em como cada lição desempenhou um papel fundamental em nos ajudar a continuar a impulsionar a inovação no construtor de bots do Sprout - e descobrir maneiras de levar seus fluxos de trabalho de bot para o próximo nível.

Otimize o tempo para valorizar com modelos de bot

Com a crescente adoção de chatbots no ano passado, começamos a descobrir por que os consumidores usam bots - e mais importante, por que não. Na verdade, a parte mais desafiadora de construir um chatbot não é o aspecto técnico; em vez disso, está na elaboração da estratégia de conteúdo. Muitos clientes são comprados instantaneamente e ficam ansiosos para criar um chatbot - mas assim que começam, olham para a tela em branco e pensam: por onde começo?

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Por isso, consideramos necessário oferecer-lhe um ponto de partida. Ao estudar as estratégias e os casos de uso mais comuns, apresentamos uma maneira escalonável para você criar e compartilhar facilmente uma visualização de uma experiência de chatbot usando 1 dos 4 modelos de bot predefinidos. Escolha o modelo de atendimento ao cliente, marketing, e-commerce ou descoberta de conteúdo - e então personalize rapidamente as mensagens para que o chatbot se ajuste à sua marca.

Os modelos são pré-construídos com as práticas recomendadas em mente, para que você possa diminuir o tempo de valorização a cada novo chatbot criado.

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Crie interações sofisticadas

O construtor de bots do Sprout foi projetado com duas crenças principais que ainda são verdadeiras:



  1. Os chatbots devem auxiliar na interação entre humanos, não substituí-la.
  2. É melhor manter conversas automatizadas em canais privados, onde experiências altamente personalizadas podem ser fornecidas.

O construtor de bots do Sprout permite que você desenvolva bots baseados em regras orientados por perguntas comuns, temas específicos ou campanhas futuras - tudo para ajudá-lo a economizar tempo e capitalizar em mais oportunidades de negócios que acontecem no Twitter e no Facebook.

Para começar, você precisará determinar com quais tipos de conversas deseja que o seu chatbot administre. Usando nosso Mapa de Conversa, você pode definir suas opções, por exemplo: Frete, Devoluções, Promoções, Suporte. Escolha entre uma variedade de tipos de mensagens para diferentes interações: texto simples, imagens, GIFs ou botões de call to action. Torne o seu chatbot mais inteligente e permita que ele cubra mais bases, configurando respostas para acionadores de palavras-chave específicas, como responder quando alguém responde “ajude” ou “fale com um humano”. Reorganize e visualize facilmente seus fluxos de conteúdo com o Mapa de Conversa interativo, onde você pode arrastar e soltar, aplicar panorâmica / zoom e até mesmo visualizar toda a experiência conforme você avança. Em um esforço para ser mais transparente, você pode começar a humanizar a interação adicionando indicadores de digitação, emojis ou seu próprio avatar personalizado.Aumente o envolvimento adicionando Cartões Carrossel às conversas do Facebook Messenger. Os cartões carrossel exibem várias imagens, botões e frases de chamariz em uma única mensagem e podem ser usados ​​para mostrar diferentes tipos de produtos, por exemplo, para encurtar a jornada de compra e direcionar o tráfego para páginas de produtos segmentados.

Embora uma pessoa possa construir o chatbot, geralmente requer uma equipe inteira para planejar, avaliar e aprovar a experiência do bot. Dado que uma verdadeira conversa de chatbot é dinâmica e interativa por definição - um pouco como uma aventura de escolha sua - a fim de fornecer feedback, é imperativo que as partes interessadas realmente experimentem os próprios fluxos de trabalho. Usando os links de compartilhamento externo do Sprout, os usuários podem colaborar de forma mais integrada com sua equipe para obter adesão e aprovação de conteúdo antes mesmo de colocar um chatbot ao vivo. Isso ajuda a criar alinhamento para sua equipe e facilita a colaboração desde a concepção até a implantação.



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Conversas integradas para inspirar relacionamentos

Depois que os usuários começam a se envolver com o chatbot, sua caixa de entrada pode encher rapidamente. Essas mensagens podem sobrecarregar sua caixa de entrada e levar a muitos becos sem saída - não apenas para seus clientes, mas para sua empresa.

Para um gerenciamento ideal, certifique-se de que as conversas do chatbot sejam perfeitamente integradas ao fluxo de trabalho existente. Isso significa ter a capacidade de priorizar, triar e responder às mensagens do chatbot da mesma plataforma que você usa para todo o seu gerenciamento de mídia social. Isso não apenas ajuda a manter o contexto para conversas em andamento, mas também serve para estabelecer relacionamentos futuros.

A beleza da Caixa de entrada inteligente implica que você também tenha acesso a outras ferramentas como Tarefas e Visualizações da caixa de entrada que facilitam a colaboração. Isso é especialmente importante para equipes maiores que delegam responsabilidades e precisam manter certos padrões ao responder aos clientes.

Para aprofundar essa integração, também identificamos recursos adicionais que são essenciais para sua produtividade e são específicos para gerenciamento de chatbot. Para lidar com um grande volume de mensagens, você pode marcar automaticamente as mensagens do chatbot como completas para evitar que obstruam sua caixa de entrada. Usado junto com o preenchimento automático, as mensagens de bot de marcação automática simplificam a organização das mensagens recebidas em sua caixa de entrada e incorpora interações de chatbot em sua estratégia de marcação existente.

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Todas essas ferramentas combinadas ajudam a agilizar as mensagens do chatbot para que você possa gerenciar as conversas com mais eficácia e, por fim, converter os usuários do bot em clientes.

Dimensione seu chatbot

Para alcançar um público maior, você pode criar anúncios que levem os usuários a uma experiência envolvente com seu bot. Em vez de interrompê-los com um anúncio tradicional que é altamente transacional, os anúncios que convidam os usuários para uma conversa privada com seu chatbot tornam uma interação mais dinâmica e personalizada, que nem parece um anúncio.

Usando uma string de ID de anúncio gerada no Sprout, você pode facilmente conectar seu fluxo de trabalho de bot exclusivo em anúncios de cartão de mensagem direta do Twitter ou anúncios Click to Messenger do Facebook.

“Os cartões de mensagem direta do Twitter geram atenção personalizada de uma marca para públicos inexplorados”, diz Rob Johnson, diretor sênior de produto do Twitter. “Com os chatbots conduzindo a conversa, os Twitter Direct Message Cards podem promover um maior envolvimento e menores custos de aquisição.”

Olhe para este recente estudo de caso com Samsung , por exemplo. Eles foram capazes de fornecer recomendações de TV personalizadas, aumentar o envolvimento em seu site e gerar leads por um quarto do custo normal com um anúncio de mensagem privada suportado por um chatbot. Isso deixa claro que os chatbots têm a capacidade de impactar mais do que apenas a própria interação automatizada.

Medir, digerir e iterar

Uma caixa de entrada social totalmente integrada não estaria completa sem a capacidade de monitorar o desempenho. No Sprout, os usuários podem aproveitar os relatórios dos bots do Twitter e do Facebook para medir o volume de mensagens e conversas do bot, desempenho, tópicos mais engajados e entradas de usuário frequentemente recebidas que estão fora do seu fluxo de trabalho do bot. Você pode até mesmo determinar as taxas de desistência e conversão à medida que as interações avançam.

Com acesso a dados sobre volume e desempenho, é possível para as empresas avaliar onde os usuários estão encontrando mais valor em sua experiência com o bot e determinar onde eles devem fazer atualizações. Por exemplo, se você aprender que 'Dicas de como fazer' é a resposta mais clicada e que as outras respostas não foram clicadas no último mês, você pode ajustar sua estratégia de conteúdo para girar totalmente em torno de Dicas de como fazer.

O relatório do bot também é uma ótima maneira de obter informações sobre as preferências do usuário e pode ajudar a informar a estratégia geral de negócios. Você deve usar o chatbot como uma forma de coletar informações dos clientes para entender melhor suas necessidades - e então ajustar sua estratégia para acomodar.

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Preparar, configurar… automatizar!

Com a automação no centro de sua estratégia social, você começará a descobrir mais e mais maneiras de usar chatbots para dimensionar interações 1: 1. Quer falar com alguém de nossa equipe para saber como os chatbots podem beneficiar sua equipe? Solicite uma demonstração agora . Se você preferir mergulhar de cabeça, Inscreva-se para uma avaliação gratuita para começar a construir seu primeiro bot hoje.

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