Se março parecia o mês mais longo do ano até agora, você não é o único que se sente assim.



COVID-19 tem dominado as manchetes desde janeiro, quando o primeiro caso nos Estados Unidos foi tornado público. Apenas no primeiro trimestre, vimos o cancelamento generalizado de eventos esportivos, a transição de escolas para o ensino remoto e empresas de todos os tipos fechando suas lojas físicas.



Para muitos - senão todos - de nós, estamos entrando em um território desconhecido. Os profissionais de marketing nunca administraram a mídia social durante uma pandemia global e não há um guia detalhando o que fazer em certas situações. Então, ficamos nos perguntando o que é apropriado compartilhar nas redes sociais, como as empresas podem contribuir para a conversa e o que isso significa para as marcas no futuro.

Para responder a essas e outras perguntas, analisamos as mensagens do Twitter em Tópico de escuta em destaque do HASHTAGS em torno do COVID-19 e insights compilados a partir desses dados abaixo. Detalharemos o que os números revelam sobre a conversa do COVID-19, forneceremos exemplos de marcas que navegaram com sucesso na crise e compartilharemos o que os profissionais de marketing devem considerar ao construir suas estratégias.

Dissecando a conversa social do COVID-19

Sem sinais de desaceleração

As conversas nas redes sociais sobre o COVID-19 na verdade começaram em dezembro de 2019, mas grande parte da discussão centrou-se na China continental. Não foi até o primeiro caso US COVID-19 foi relatado em 21 de janeiro de 2020 que vimos o volume de tópicos em torno do vírus ganhar força em todo o mundo.

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A partir daí, vemos o volume do tópico COVID-19 continuar a aumentar em conjunto com eventos importantes como Wuhan sendo colocado em quarentena (23 de janeiro) e a OMS declarando uma emergência de saúde global (30 de janeiro). O volume dos tópicos ficou em ou perto de um milhão de mensagens por dia durante grande parte de fevereiro, até que os mercados de ações dos Estados Unidos caíram e o volume dos tópicos subiu para 5-6 milhões de mensagens por dia.

Como o número de casos relatados cresceu exponencialmente em todo o mundo, a conversa em torno do COVID-19 quadruplicou. Em março, o volume do tópico saltou de cinco milhões para mais de 20 milhões, quando os EUA declararam sua própria emergência nacional em 13 de março. Fatores adicionais, como a Itália anunciando um bloqueio nacional e a OMS declarando oficialmente esta pandemia, garantem que COVID-19 permaneça no topo mente para usuários de mídia social em uma variedade de plataformas.



Uma mudança de tom e perspectiva

Embora o volume do tópico continue a aumentar, estamos vendo uma mudança na forma como as pessoas falam sobre COVID-19 online. As pessoas não estão mais focadas apenas em falar sobre o vírus - elas também estão falando sobre o impacto que ele tem nos empregos, nas escolas e na vida cotidiana.

De fevereiro a março, as conversas em torno do COVID-19 e o desemprego ou dispensas aumentaram 4.725% e as mensagens sobre quarentena e distanciamento social cresceram 1.188%. Além de discutir as consequências econômicas do vírus, as pessoas expressaram preocupação sobre o impacto que a quarentena teria sobre o fechamento de universidades e escolas. As mensagens sobre educação domiciliar e aprendizagem online aumentaram 2.111% mês após mês.

Em uma palavra, o clima online era desolador. As pessoas não estavam apenas preocupadas em contrair o vírus elas mesmas, mas agora tinham que se preocupar com a forma como iriam se sustentar e suas famílias.



No entanto, a conversa atingiu outro ponto de inflexão à medida que avançávamos para o terceiro mês do ano. À medida que mais pessoas e empresas se encontravam em situações semelhantes, cada vez mais se voltavam para o apoio uns dos outros. As mensagens sobre como ajudar os outros cresceram 1.174% em março, culminando em 19,5 milhões de mensagens ao longo do mês. A conversa viu um aumento de 9% no sentimento geral; A geração Y e a geração Z postaram 87% de todo o conteúdo positivo postado em março. Coletivamente, o volume de conversas sociais positivas aumentou 1.001% em relação a fevereiro.

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E mais pessoas começaram a concordar. O número de autores únicos que participaram da conversa do COVID-19 cresceu 127% de fevereiro a março e os engajamentos por mensagem aumentaram 7%. Quando olhamos apenas para as discussões positivas, os engajamentos cresceram 1.016%, com as ações aumentando em 928% e as curtidas crescendo em 1.058%.

Em outras palavras, as pessoas não estão apenas espalhando informações ou se concentrando na desgraça da situação - elas também procuram se conectar, apoiar e elevar umas às outras.

Principais conclusões (03/01 / 20-3 / 31/20):

  • Em março, houve 800.820 mensagens discutindo demissões e desemprego.
  • Havia 13,3 milhões de mensagens sociais falando sobre políticas de quarentena e distanciamento social.
  • Mensagens sobre como ajudar outras pessoas começaram a aumentar 12 de março .
  • O sentimento da conversa em março atingiu um pico de 50% positivo .

Marcas e celebridades estão mudando a forma como respondem

Essa mudança de tom é uma informação crucial que as marcas e celebridades devem ter em mente ao postar em suas próprias plataformas sociais.

As conversas iniciais focaram no compartilhamento de informações - as marcas recorreram às mídias sociais para fornecer atualizações sobre fechamentos de lojas, mudanças operacionais e muito mais. Isso gradualmente mudou para marcas que postavam conteúdo divertido e educacional em suas plataformas sociais, à medida que mais e mais pessoas ficavam em casa.

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O Museu Nacional do Cowboy , por exemplo, oferece leviandade em uma situação de outra forma séria. O museu entregou sua conta do Twitter ao chefe de segurança, Tim, para postar uma série de curiosidades e fotos sobre as exposições. A combinação de conteúdo saudável e contratempos engraçados do Twitter cria um conteúdo alegre que mantém as pessoas envolvidas sem ignorar a situação em questão.

Rothy’s , a empresa de calçados DTC, também acessou as redes sociais para divulgar que estão convertendo suas fábricas para produzir suprimentos para profissionais de saúde. Depois de crowdsourcing ideias de sua comunidade social, Rothy identificou quais suprimentos básicos fabricar primeiro e incentivou outras marcas a fazer o mesmo. A Rothy’s também usa suas plataformas sociais para compartilhar como os consumidores podem se envolver e apoiar organizações que fornecem alívio COVID-19.

Da mesma forma, as celebridades estão mudando de tom e prestando mais atenção no que e como compartilham informações nas redes sociais. Figuras de celebridades passaram de compartilhar como ficam em casa para fornecer alívio cômico para ativar e usar suas plataformas para o bem.

E as celebridades estão postando em massa - 37% de todas as conversas do tópico medidas no Sprout apresentavam uma celebridade. Ryan Reynolds , por exemplo, usou o Twitter para ampliar a mensagem de ficar em casa para seus 15,7 milhões de seguidores. Quarterback do New Orleans Saints, Drew Brees , comprometeu US $ 5.000.000 para o estado da Louisiana e destacou organizações específicas que estão fornecendo ajuda durante a crise do COVID-19.

Principais conclusões (03/01 / 20-3 / 31/20):

  • Mensagens sociais que mencionam celebridades viram um 50% de aumento no sentimento em comparação com aqueles que não o fizeram.
  • Havia um Aumento de 51% no engajamento médio por mensagem em conversas onde celebridades foram mencionadas.

Os consumidores adotam o estilo de vida que fica em casa

À medida que o vírus continua a se espalhar, as pessoas e marcas aprenderam a se adaptar e a tirar o melhor proveito da situação em questão.

Talvez o ajuste mais óbvio: o trabalho remoto está aumentando. A partir de março, a conversa sobre trabalho remoto cresceu para mais de 1,2 milhão de mensagens e acumulou 5,5 milhões de engajamentos, um aumento de 5.000% em relação a fevereiro. Quanto a quem estava conduzindo a conversa, a maioria (75,8%) das conversas veio dos 18 a 34 anos. Embora a mudança inicial para uma configuração completa de trabalho em casa tenha sido difícil, as pessoas começaram a se ajustar a esse novo normal e vemos o sentimento se tornar mais positivo em 25 de março.

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Claro, a vida é mais do que apenas trabalho. À medida que as pessoas ficavam cada vez mais em casa, também procuravam maneiras de se manter entretidas.

Em março, houve mais de 453.000 mensagens sociais sobre as várias atividades que as pessoas realizaram durante a pandemia. Atividades como cozinhar e assar, exercícios físicos e videogames subiram ao topo da conversa e geraram 3,7 milhões de engajamentos. Também vimos um aumento no uso da hashtag #StayAtHome, à medida que as pessoas incentivavam outras pessoas a ajudar na luta contra a propagação do vírus. As conversas incluindo a hashtag #StayAtHome atingiram seis milhões de mensagens em março, com 90% das conversas ocorrendo depois de 13 de março.

Principais conclusões (03/01 / 20-3 / 31/20):

  • A hashtag #Wfh foi usado em 1,56% de todas as mensagens enviadas em março por volta de COVID-19 enquanto #Trabalho remoto foi usado em 1,14% de todas as conversas.
  • 40% das mensagens #StayAtHome veio de indivíduos com idade 55 anos e mais velhos .

Cinco principais atividades para ficar em casa (03/01/20-31/20/20):

  1. Culinária
    Volume: 221.151
    Compromissos: 1.389.658
  2. Cozimento
    Volume: 83.805
    Engajamento: 802.589
  3. Ginástica
    Volume: 77.625
    Engajamento: 593.781
  4. Videogames
    Volume: 50.162
    Engajamento: 930.318
  5. Hora feliz
    Volume: 10.484
    Engajamento: 57.689

O que o futuro reserva para as marcas

A mídia social mostrou como o mundo se ajustou à pandemia de COVID-19. E embora tenhamos visto as marcas responderem de maneira adequada, a realidade é que a situação ainda é fluida e podemos esperar mais mudanças no horizonte.

Considere como o comportamento de compra do consumidor mudou em poucas semanas. Em março, vimos um Aumento de 4.966% em conversas sobre cancelamento de associações e assinaturas. As pessoas também começaram a falar sobre a entrega de seus mantimentos e a incentivá-los a pedir comida para viagem para apoiar restaurantes e empresas locais. E quem poderia esquecer os vídeos postados nas redes sociais mostrando pessoas brigando por coisas como papel higiênico ou as fileiras de prateleiras vazias em supermercados?

Principais conclusões (03/01 / 20-3 / 31/20):

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  • Em março houve + 790.000 mensagens sobre coleta e entrega na calçada.
  • Havia também um 67% de sentimento negativo em conversas sobre consumidores que compram a granel.

O comportamento do comprador se transformou da noite para o dia, mas as marcas devem esperar ver essa mudança persistir no longo prazo. Serviços de entrega e portais de compras online são o novo padrão dos consumidores - e é isso que eles esperam das marcas, mesmo depois que o vírus estiver sob controle. As empresas de todos os tipos de setores, não apenas de serviços alimentícios e de bens de consumo, devem antecipar uma demanda de serviços online de agora em diante.

Depois, há as consequências econômicas do COVID-19 que as marcas precisam levar em consideração. Apesar do aumento nas conversas positivas online, as pessoas ainda estão financeiramente limitadas e estressadas. Só nos Estados Unidos, mais 10 milhões de pessoas solicitou o seguro-desemprego em março. As marcas precisarão rever a forma como definem os preços de seus produtos e serviços, à medida que os consumidores se tornam cada vez mais conscientes sobre o valor.

Por último, COVID-19 incentivou as marcas a avaliar a força de seus esforços de transformação digital e como gerenciam sua 'prateleira digital'. O rápido aumento na demanda colocou uma pressão significativa na capacidade da empresa de atender aos pedidos e manter suas prateleiras abastecidas. E os profissionais de marketing estão aprendendo como navegar por experiências de cliente menos do que ideais e apoiando-se na mídia social para apoiar seus esforços de atendimento e serviço ao cliente.

Não sabemos quanto tempo essa pandemia vai durar ou quando o mundo voltará a ser 'business as usual'. Todos nós continuaremos ajustando nossas operações de negócios conforme surjam mais notícias sobre COVID-19, mas, acima de tudo, há três coisas em que podemos recorrer para nos guiar durante este tempo de incerteza:

  • Priorize o atendimento ao cliente social. As marcas precisam ir aonde seus clientes estão, e hoje em dia isso é 100% online. A mídia social é frequentemente o primeiro lugar que os consumidores procuram para obter informações e fornece às marcas a melhor oportunidade de se manterem conectadas com seu público. E em tempos de crise, o atendimento social ao cliente é o que capacitará as marcas para enfrentar essa incerteza. Use seus canais sociais para fornecer suporte contínuo e ajudar os clientes a navegar em qualquer experiência menos do que ideal. É mais importante do que antes para as marcas ouvir, responder e se comunicar de forma eficaz com seus clientes, e a mídia social é onde as marcas podem fazer exatamente isso.
  • Conte com seus dados sociais. Embora não haja um roteiro para navegar em uma pandemia global, os profissionais de marketing podem recorrer aos dados sociais para informar a direção de seu conteúdo e manter o pulso na conversa. Os insights obtidos nas mídias sociais fornecem às marcas um melhor entendimento sobre o que preocupa seu público e como a pandemia em curso está influenciando seus comportamentos. Existem também tendências maiores nas quais as marcas precisam ficar de olho ao vasculhar seus dados sociais. O que os dados sociais revelam sobre o impacto de longo prazo que o vírus terá no comportamento do comprador e como as marcas estão tomando medidas para resolver essas mudanças?
  • Sempre lidere com empatia. Agora, mais do que nunca, as marcas precisam demonstrar seu lado humano. Como você está apoiando seus clientes durante esta crise? O que você pode fazer para amenizar alguns dos desafios que sua comunidade está enfrentando? Lembre-se, todos nós somos impactados de alguma forma, forma ou forma por esta pandemia e as prioridades das pessoas estão mudando. O que os insights dos dados sociais dizem sobre as preocupações do seu público? O que seus seguidores estão pedindo de você? Com essas informações, você pode tornar seu conteúdo autêntico e relevante e lembrar às pessoas que podem confiar em você.

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