O número de mensagens de mídia social que precisam de uma resposta da marca aumentou 18% no ano passado, de acordo com o índice do segundo trimestre de 2016 do Sprout Social. Embora as expectativas dos consumidores estejam aumentando, as taxas de resposta da marca em todos os setores estão diminuindo. Na verdade, menos de 11% das mensagens de mídia social recebem uma resposta.



Olhando para o setor bancário e financeiro em particular, quase metade (46,4%) das mensagens recebidas exigem uma resposta. No entanto, apenas 13,4% das mensagens de consumidores enviadas a instituições financeiras que precisam de uma resposta obtêm uma. Isso significa uma grande oportunidade para melhorar.



Até recentemente, as preocupações com privacidade e conformidade desencorajavam as instituições financeiras a assumir um papel mais ativo online, mas tudo mudou quando o Conselho Federal de Exames de Instituições Financeiras (FFIEC) divulgou diretrizes sobre como aumentar a presença online na sociedade e reduzir riscos.

Embora existam regulamentos de conformidade, você não deve deixar que isso o impeça de ajudar seus clientes online. Abaixo oferecemos uma visão completa do que você precisa saber para que sua instituição financeira tenha um papel mais ativo nas redes sociais.

Conformidade e riscos legais

Se você vai investir tempo, dinheiro e energia para manter uma presença na mídia social e executar campanhas de marketing de mídia social, então você precisa fazer isso direito. Esses são apenas alguns dos riscos legais e de conformidade relevantes identificados pelo FFIEC. Eles são elaborados a partir das diretrizes da organização sobre mídias sociais e gestão de risco e se aplicam a uma ampla variedade de instituições financeiras regulamentadas pelas seguintes agências:

  • Escritório do Controlador da Moeda
  • Conselho de Governadores do Sistema da Reserva Federal
  • Corporação Federal Asseguradora de Depósitos
  • Administração Nacional das Cooperativas de Crédito
  • Departamento de Proteção Financeira ao Consumidor
  • Comitê Estadual de Ligação (SLC)

Antes de nos aprofundarmos em algumas das questões de conformidade e regulamentos que se aplicam a bancos, cooperativas de crédito e assim por diante, devemos observar que isso é específico para instituições financeiras nos Estados Unidos. Consulte o governo local para ver quais regulamentos se aplicam a você.

Práticas recomendadas para a realização de concursos e promoções

Realizar um concurso nas mídias sociais é uma opção de marketing muito popular em todos os setores. E embora existam regras específicas em cada plataforma que você precisa conhecer, as instituições financeiras também precisam cumprir outro conjunto de regulamentos.



exemplo de banco de perseguição

Seção 5 da Lei da Comissão Federal de Comércio é sobre atos ou práticas injustas, enganosas ou abusivas. Afirma que as mensagens postadas nas redes sociais não devem induzir em erro ou ser consideradas injustas. Em poucas palavras, você precisa ter certeza de que as informações que você compartilha são precisas e consistentes com as informações publicadas em outros lugares.

Quando se trata de concursos, você deve escolher suas palavras com muito cuidado. Uma frase comum, Enter to win, não é uma opção aceitável, pois implica que, se um cliente entrar irá vencer . Uma opção melhor é Login para ter o chance de ganhar.

Parece haver centenas de concursos e sorteios nas mídias sociais todos os dias, mas há muitas questões legais que entram em jogo. Certifique-se de verificar com sua equipe jurídica ou responsável pela conformidade antes de lançar uma campanha. Isso garantirá que você cumpra os regulamentos da plataforma, do setor e do governo local.



significado espiritual de 57

Práticas recomendadas para coletar dados do cliente

Os dados estão no centro dos esforços de marketing. Tudo, desde a criação de um público-alvo até a medição do sucesso de uma campanha, gira em torno de dados. Mas mesmo quando não estão sendo coletados ativamente, as instituições financeiras ainda precisam estar cientes de como interagem com os dados do usuário.

As plataformas sociais fornecem dados demográficos de seus usuários. O Facebook, por exemplo, tem muitos dados demográficos sobre sua base de usuários. As instituições financeiras devem ter cuidado com a forma como lidam com esses dados. De acordo com Lei de empréstimo justo você não pode obter informações indevidamente, usar informações ou dar a impressão de que está usando essas informações.

Isenção de responsabilidade de habitação igualitária do Bank of America

Além disso, de acordo com o Fair Housing Act, qualquer credor hipotecário com uma página no Facebook deve exibir o logotipo Equal Housing Opportunity em algum lugar de sua página. O Bank of America, por exemplo, adicionou um breve aviso à seção Sobre em sua página do Facebook. Não está claro se isso atende às condições, portanto, mais uma vez, recomendamos verificar com a equipe jurídica.

Práticas recomendadas para interagir com os clientes

Você sabia que 99% dos americanos têm telefones celulares, mas estamos falando menos do que nunca? Os usuários gastam vinte e seis minutos por dia enviando mensagens de texto e apenas seis minutos em chamadas. Quando se trata de conversar com os outros, 25% das pessoas socializam mais online do que pessoalmente, 32% preferem mensagens de texto do que conversas e 51% dos adolescentes preferem se comunicar digitalmente do que pessoalmente.

captura de tela atenta

Hoje, com tanta ênfase na comunicação digital, não é à toa que até cobradores de dívidas usam as mídias sociais. As redes sociais abrangem gerações, locais, rendas e assim por diante. Com um grupo tão grande de pessoas ignorando ligações telefônicas em favor da comunicação digital, por exemplo, os credores precisam se adaptar, mas não sem restrições.

o significado de 5

O Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas A FDCPA exige que as instituições financeiras e seus cobradores de dívidas de terceiros estejam em conformidade ao usar as mídias sociais para se comunicar com um cliente inadimplente. Por exemplo, não pode ser divulgado publicamente que um consumidor tem uma dívida. Escrever sobre a dívida de alguém em sua linha do tempo do Facebook pode ser uma violação da FDCPA. As mídias sociais também não podem ser usadas para se comunicar com consumidores, ou suas famílias e amigos, de forma inadequada.

Práticas recomendadas para publicidade

Felizmente, as instituições financeiras não têm regulamentações tão rígidas em relação à publicidade quanto outras indústrias. Por exemplo, profissionais de marketing que anunciam marcas de bebidas alcoólicas eles têm restrições de idade com as quais têm que lidar. Além de estar ciente da linguagem e terminologia usada em seus anúncios, você deve cumprir outra regulamentação, simplesmente para fazer um aviso.

Tanto a Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) quanto a National Credit Union Administration (NCUA) exigir que você adicione um aviso de isenção de responsabilidade específico ao perfil e anúncios nas redes sociais. Por causa desse regulamento, o NCUA define publicidade como qualquer coisa projetada para atrair a atenção do público ou patrocínio para um produto ou empresa.

As empresas seguradas pela NCUA devem exibir a declaração oficial de publicidade: Federally Insured by NCUA, em todos os seus anúncios. Se sua empresa é segurada pelo FDIC, você deve incluir a declaração oficial de publicidade: Member FDIC, em todos os seus anúncios.

Essas declarações devem ser claramente legíveis e no menor tamanho de tipo usado em outras partes do anúncio.

Práticas recomendadas para ouvir nas mídias sociais

Quando se trata de se comunicar com uma marca, 9 em cada 10 pessoas usaram as mídias sociais. Além disso, para 34,5% dos entrevistados, a mídia social é a primeira opção para entrar em contato com o suporte ao cliente. Essas mensagens recebidas podem ter opiniões contraditórias. De fato, 36% das pessoas usam as mídias sociais para expor o mau atendimento ao cliente de uma empresa.

3 significa espiritual

Bom ou ruim, você pode querer manter seus próprios registros. Para ajudar com isso, o Sprout Social mantém os logs de mídia social durante a sua assinatura, para que você não precise se preocupar em arquivá-los. Você pode compor e postar mensagens, bem como exportar logs conforme necessário.

brotar-facebook-rascunho

De acordo com Lei de Reinvestimento Comunitário , as instituições financeiras devem manter um registro de reclamações e comentários do público relacionados ao desempenho da instituição para ajudar a comunidade a atender às suas necessidades de crédito. Essa é uma tarefa difícil para empresas que usam redes sociais.

Obrigatório ou não, o monitoramento social ou escuta social é importante para empresas que usam redes sociais. Isso torna sua participação mais eficiente e eficaz. Ouvir nas redes sociais dá uma ideia do sentimento geral não apenas em torno da marca, mas também sobre seu produto e concorrentes. Além disso, é bom para monitorar o conteúdo que as pessoas publicam, especialmente em plataformas usadas para suporte ao cliente. Em nenhum momento as informações da conta pessoal podem ser compartilhadas por meio de redes sociais.

Existem outras leis e regulamentos que você deve conhecer. Para a lista completa, consulte o Guia de conformidade para gerenciamento de risco do cliente . Se você tiver uma instituição financeira fora dos EUA, verifique com o governo local as regulamentações específicas que podem se aplicar a você.

Instituições financeiras de sucesso nas redes sociais

Com todos esses regulamentos a serem considerados, é difícil encontrar inspiração ao criar uma estratégia de mídia social. Você precisa equilibrar conteúdo e informações divertidos, mantendo a conformidade e acompanhando as mensagens dos clientes. É difícil mas não impossível. Apesar dos desafios, aqui estão algumas instituições financeiras de sucesso nas mídias sociais:

Nozes

Página do Facebook da Bolotas

A publicidade é uma parte importante da sua estratégia de mídia social e você precisa estar familiarizado com as diferentes ferramentas em cada plataforma. Acoms, um aplicativo de serviços financeiros que ajuda as pessoas a investir seu dinheiro, navegou de forma inteligente pelas ofertas de publicidade no Facebook e obteve 33% de seus investidores graças aos aplicativos de anúncios do Facebook.

A segmentação de Público Personalizado e Público Semelhante do Facebook ajudou a gerar um público que já estava engajado com a marca em suas páginas do Facebook. Em seguida, usando as estatísticas de audiência do Facebook, a Acoms determinou a idade, sexo e localização de seu público e executou o primeiro conjunto de anúncios para esse segmento.

Banco da América

Boas Hábitos de Dinheiro

Não tenha medo de experimentar outras redes sociais. Twitter e Facebook são ótimos, mas você precisa se concentrar na rede onde seu público-alvo socializa. O Bank of America usou o Pinterest para ajudar a promover seu site Better Money Habits, voltado para pessoas que estão dando seus primeiros passos financeiros, um grande tópico para a geração do milênio. 34% de seus usuários têm entre 18 e 29 anos, então isso não foi por acaso.

O Bank of America criou tabelas para os diferentes momentos da vida, como comprar uma casa e fazer planos de viagem. A empresa preencheu cada um com Pins relevantes, que levaram o público ao conteúdo educacional no site da campanha. Em menos de cinco meses, a página com os melhores hábitos no uso do dinheiro atingiu quase 6 milhões de pessoas e salvou mais de 29.000.

Cooperativa de crédito federal da marinha

As cooperativas de crédito enfrentam desafios únicos quando se trata de mídia social. Diferentemente dos bancos, que são abertos a todos, as cooperativas de crédito possuem uma base de clientes muito específica. Mas ter um público menor e mais segmentado não limitará seu sucesso. Em pouco mais de um ano, Navy Federal Credit Union aumentou curtidas no Facebook de 22.000 a 770.000 e o alcance diário passou de 4.692 para 896.782.

O que estava por trás desse aumento no engajamento de mídia social? Os membros. A cooperativa de crédito pediu a seus membros que criassem vídeos contando sua história e os enviassem pelo Facebook para ter a chance de ganhar um prêmio em dinheiro. A campanha foi divulgada através de anúncios no Facebook. A campanha de seis semanas atraiu mais de 60.000 novos membros. O concurso de foto/vídeo evoluiu com o recente lançamento de #JoinTheFamily.

A NFCU não é uma pequena cooperativa de crédito local e nem todos compartilharão seu orçamento. No entanto, as estratégias que ele empregou servem de inspiração para outras pessoas, mesmo que você não possa se dar ao luxo de veicular anúncios ou oferecer um grande prêmio.

Sallie Mae

O objetivo por trás de qualquer estratégia de mídia social deve ser o engajamento com os clientes, e isso é algo que Sallie Mae faz muito bem. A empresa, mais conhecida por empréstimos estudantis, interage com os seguidores do Twitter regularmente e muitas vezes de forma espontânea.

845 número do anjo

Você também participa de conversas no Twitter, o que é uma ótima maneira de se expor a um novo público, criar reconhecimento de marca e se estabelecer como líder do setor.

Não deixe que os problemas de conformidade o afastem de ter um papel ativo nas mídias sociais. Crie contas e conheça os limites. Além disso, procure maneiras divertidas de expandir e alcançar novos públicos. Esta deve ser uma experiência divertida para todos os envolvidos.

Olhe além da estratégia de mídia social

Não importa quanto planejamento e preparação foram necessários para construir sua estratégia de mídia social, você ainda precisa ter certeza de que está preparado para o que vem a seguir. Lançar uma estratégia e lançar uma campanha abrirá seu negócio para uma série de oportunidades. Certifique-se de estar pronto para lidar com o que vier com estas três dicas:

1. Crie uma política de uso das redes sociais

Na atualidade, 74% dos adultos que estão online usar as redes sociais, mas apenas 27% das empresas ter uma política de uso de redes sociais estabelecida. Certifique-se de que o uso das mídias sociais pelos funcionários não esteja afetando negativamente seus negócios.

Uma política de mídia social é um código de conduta que fornece diretrizes para funcionários que publicam conteúdo on-line, seja como parte de suas responsabilidades de trabalho ou pessoalmente. O objetivo de uma política de mídia social é definir expectativas para um comportamento online adequado e proteger os funcionários de questões legais ou crises de mídia social.

Saiba tudo o que você precisa saber sobre esse processo em nosso artigo anterior: Seu guia para criar uma política de mídia social.

2. Tenha um plano de crise implementado

As coisas às vezes dão errado. As contas de mídia social podem ser hackeadas. Informações confidenciais podem vazar. Os produtos podem ser retirados. Clientes irritados usam as mídias sociais para desabafar ou apenas provocar. As equipes de marketing e comunicação precisam estar preparadas para lidar com uma crise de mídia social de qualquer tamanho.

Você precisa montar um plano para não baixar a guarda quando chegar a hora. Ao baixar e revisar nosso guia, você aprenderá a envolver toda a organização no planejamento de crises, bem como a aliviar as preocupações dos clientes antes que as coisas saiam do controle.

Significado de 18:18

3. Envolva os funcionários

Isso está um pouco relacionado à criação de uma política para redes sociais. Seus funcionários são o seu melhor ativo de marca. Eles têm conhecimento sobre o produto ou serviço e são apaixonados pelo setor. Seja compartilhando conteúdo pela rede social da marca ou simplesmente como marca pessoal, os colaboradores precisam estar preparados.

Eles estão cientes de seus objetivos em relação às redes sociais? Eles sabem como lidar com solicitações de atendimento ao cliente? Antes de entregar as chaves de suas contas de mídia social, eduque seus funcionários sobre os protocolos e regras que eles devem seguir. Ao fornecer a eles as ferramentas para serem embaixadores do seu negócio, você ajuda a expandir seu alcance de uma forma que as equipes de marketing não conseguem.

Compartilhe Com Os Seus Amigos: