Juntar-me à equipe social aqui do Sprout me deu um curso intensivo sobre autenticidade de marca nas mídias sociais. Muitos profissionais de marketing falam sobre a importância de se conectar com seu público e ser autêntico nas redes sociais, mas para nós, essas qualidades são o núcleo de nossa estratégia social.



A missão da nossa equipe é construir uma presença social genuína, acessível e envolvente para uma ampla variedade de públicos, ao mesmo tempo em que usa as redes sociais para apoiar nossos objetivos de negócios maiores. Isso significa construir consciência e percepção de nossa marca, bem como criar fãs delirantes. Então, no meu dia-a-dia, concentro-me em me conectar com nosso público por meio de iniciativas como #SproutChat, desenvolvendo conteúdo que chame a atenção e engajando proativamente e reativando nossa comunidade.



Além disso, como parte de uma equipe que adora #DataDance , aprendi a aproveitar os dados do setor, nossas próprias métricas de desempenho, análise de escuta social e intuição estratégica para criar uma estratégia social que coloca a autenticidade em primeiro lugar. Neste artigo, compartilharei por que a autenticidade da marca é crucial para criar conexões significativas com seu público e descreverei as etapas para criar uma estratégia social que combine dados, valores da marca e criatividade. Também compartilharei uma planilha gratuita para download que você e sua equipe podem usar para debater e colocar essas etapas em prática.

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Por que a autenticidade da marca é importante nas mídias sociais

A mídia social tem tudo a ver com conexão. As pessoas se juntam a plataformas sociais para se conectar com familiares e amigos, manter-se informadas, se inspirar e muito mais. Quanto melhor nós, como profissionais de marketing de mídia social, pudermos entender as motivações pessoais das pessoas para usar o social, melhor poderemos desenvolver estratégias que as alcancem e envolvam.

Nossa pesquisa descobriu que 64% das pessoas querem que as marcas se conectem com elas e veem a mídia social como o canal número um para as marcas usarem na construção desses relacionamentos com o consumidor. A maioria dos consumidores diz que sua lealdade a uma marca aumenta quando se sente conectada, e mais da metade (57%) diz que aumentará seus gastos com uma marca e comprará dessa marca em vez de um concorrente (76%) quando sentirem que conectado.



Mas como as marcas podem criar a conexão real que as pessoas desejam delas? Concentrando-se nos três elementos-chave que fazem os consumidores se sentirem conectados às marcas nas redes sociais: transparência, autenticidade e empatia.

De acordo com pesquisas do setor:

  • 81% das pessoas acreditam que as empresas têm a responsabilidade de serem transparentes nas mídias sociais.
  • 90% dos consumidores dizem que a autenticidade é importante ao escolher as marcas que eles gostam e apoiam. Além disso, 83% dos profissionais de marketing concordam que a autenticidade é muito importante para suas marcas.
  • 51% dos consumidores definem o sentimento de conexão com uma marca quando a marca os entende e entende seus desejos, ou seja, demonstra empatia.

Qualquer um pode enviar mensagens promocionais. Mas desenvolver uma estratégia de mídia social que incorpore autenticidade, demonstre transparência e crie uma conexão real com seu público – enquanto cumpre seus objetivos sociais e de negócios – é uma história diferente.



Os desafios e recompensas de criar uma estratégia de mídia social autêntica

Qualquer um que usa o Instagram leu mais do que algumas legendas sobre a tendência de autenticidade e como nos apresentamos nas mídias sociais versus a vida real. Embora eu seja muito seletivo sobre o que posto em minhas contas pessoais, quando estou representando o @SproutSocial tenho que ser ainda mais cuidadoso com a marca que estamos construindo.

  • O que estamos postando é relacionável?
  • Nosso público sente que realmente os entendemos?
  • Estamos sendo fiéis à nossa marca e à nossa postura honesta?
  • Temos um mix de conteúdo eficaz, adaptado ao nosso público em cada canal?
  • Em todos os diferentes membros da equipe que nos representam nas redes sociais, estamos enviando respostas rápidas, empáticas e envolventes?

Para fazer isso de forma eficaz, eu tenho que realmente entender nosso público. Uma coisa é conhecer a demografia do seu público em uma determinada plataforma; outra é realmente ter o dedo no pulso do que seu público se importa, o que os motiva e o que os torna interessados ​​em sua marca. Isso é difícil para muitos profissionais de redes sociais – nosso Sprout Social Index 2019 descobriu que 43% de todos os profissionais de marketing social dizem que identificar e entender seu público-alvo é um de seus maiores desafios.

Mesmo quando você tem esse entendimento, precisa traduzir isso em uma estratégia que forneça o conteúdo, o suporte e a comunidade que as pessoas desejam da sua marca. Equilibre isso com sua responsabilidade de promover ativamente sua organização e seus produtos, serviços ou causa, e sua estratégia social se tornará cada vez mais complexa.

Dito isso, as recompensas de priorizar a autenticidade e a conexão da marca nas redes sociais são enormes. A Warby Parker, por exemplo, usou as redes sociais como uma ferramenta poderosa para incentivar seus clientes a compartilhar estilo pessoal, fotos de provas caseiras e entusiasmo pela marca. Ao selecionar o conteúdo gerado pelo usuário, eles podem mostrar a diversidade de seus clientes e ajudar novos clientes em potencial a explorar como eles podem ficar em um par de Warby Parkers. Eles também demonstram o quanto se preocupam em destacar seu público com recursos como o UGC semanal Resumo de histórias do Instagram , Frame Crush Sexta-feira.

Veja esta postagem no Instagram

Uma postagem compartilhada por Warby Parker (@warbyparker)

Concentrar-se em construir esse tipo de presença social calorosa, convidativa e genuína não é ótimo apenas para seus clientes. Também é ótimo para o seu orçamento de mídia social. Se você pode ganhar uma onda de recomendações boca a boca e defesa de clientes, bem como fotos, vídeos e depoimentos de fãs que sua equipe social pode usar como conteúdo, isso libera mais do seu orçamento de publicidade para alcançar novos mercados, teste uma hipótese ou foco em campanhas mais abaixo no funil. Por último, mas não menos importante, aproveitar o UGC pode ajudar a criar um senso de conexão com sua marca ao ver outras pessoas reais que a amam – e quando as pessoas se sentem conectadas a uma marca, 68% dizem que são mais propensas a recomendar essa marca a amigos.

Então, como você pode fazer isso acontecer?

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Etapa 1: comece mergulhando profundamente na compreensão do seu público

Dados quantitativos e qualitativos são importantes quando se trata de conhecer seu público como você conhece seus melhores amigos… ou como eu conheço Taylor Swift. Em meu trabalho, confio em cinco informações principais para garantir uma compreensão holística do público do Sprout:

    1. Dados do público: Seja olhando para a demografia geral ou lendo o perfil pessoal de um indivíduo, há muitos pontos de dados que você pode coletar sobre seu público nas redes sociais. Quando estou na Caixa de entrada do Sprout, acho os Cartões de perfil realmente úteis - você pode passar o mouse para ver um instantâneo sobre um indivíduo ou clicar para obter mais informações e histórico de conversas detalhado.
    2. Desempenho do conteúdo: Eu olho para a guia Relatórios do Sprout diariamente para verificar o desempenho de nossas diferentes postagens e ver como nosso público está respondendo ao nosso conteúdo. Além disso, trabalho com nosso estrategista social pago para realizar uma análise trimestral de todos os nossos criativos sociais (vídeos, imagens, GIFs, anúncios e assim por diante) para ver o que tem melhor desempenho em termos de impressões, engajamentos, cliques, downloads e muito mais .
    3. Escuta social: Ferramentas como o Relatório de mensagens enviadas do Sprout são ótimas para métricas por postagem, mas a escuta social ajuda a encontrar padrões e avaliar tendências em quais tópicos e conteúdos ressoam com seu público em toda a rede social. Você também pode usar a escuta para entender melhor as perguntas, opiniões e sentimentos que seu público sente em relação ao seu setor ou marca, bem como a demografia geral de um público falando sobre um determinado tópico ou marca.
relatório de demografia de escuta do Sprout
  1. Meus colegas de trabalho de outras equipes: Provavelmente há mais equipes com as quais colaboro do que equipes com as quais não colaboro. Falo regularmente com nossas equipes de vendas e suporte ao cliente para compartilhar informações sobre quem estamos alcançando, qual feedback estamos recebendo e com o que nossos clientes se importam. Também trabalho com nosso lead social pago para entender quem ela está segmentando e comparar isso com nosso público orgânico. Por fim, estou constantemente conversando com nossas equipes de conteúdo sobre quem eles estão tentando alcançar e quais tópicos eles acharam mais atraentes para nosso público.
  2. Minha intuição: Embora os dados concretos sejam uma ótima base, passar metade da semana conversando com nosso público pela caixa de entrada do Sprout também me ajudou a aprimorar a intuição de um gerente de mídia social para seu público. Estou no meio das redes sociais todos os dias, aprendendo o que nossa comunidade quer, qual conteúdo ressoa e quais perguntas precisam ser respondidas. Nossa comunidade também é realmente única, pois seus membros também são especialistas em mídia social, com representação em todos os setores, tipo de organização e tamanho de equipe, e eu aprendo com eles sobre sua estratégia, vitórias e desafios todos os dias.

É impossível prever perfeitamente uma abordagem social vencedora todas as vezes, mas minha intuição me guia para transformar todas as entradas que mencionei acima em conclusões mais holísticas.

Etapa 2: transforme a percepção do público e as metas da marca em estratégia social

Nesta etapa, adote a mesma abordagem profunda que você aplicou ao seu público para pensar em como você pode criar autenticidade de marca por meio de seu conteúdo social.

  • Quais são os valores da sua marca?
  • O que diferencia sua marca?
  • Por que funcionários e clientes escolhem sua marca em detrimento de outras?
  • Que histórias de dentro da sua organização você não está compartilhando?

Em nossa recente série de eventos Sprout Sessions Live, compartilhamos nossa estrutura aberta, real e empática com os participantes para que eles comecem. Para esta postagem, criamos a planilha em um modelo gratuito para download que você pode usar com sua equipe para transformar ideias para se tornar mais autêntico nas redes sociais em estratégia.

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Primeiro, você fará um brainstorming sobre como sua marca pode criar uma conexão real, começando com a identificação de maneiras de ser mais transparente, considerando o que especificamente você pode compartilhar e certificando-se de que esteja alinhado com o que mais importa para seu público. Em seguida, você pensará em possíveis fontes de conteúdo (usando algumas sugestões de nossa equipe). Por último, mas mais importante, você usará seus objetivos sociais como uma lente para criar séries e postar ideias para dar vida a essas qualidades.

A conta do Instagram focada em escalada da The North Face é um ótimo exemplo de ser real e empático. Neste vídeo, a locução fala sobre a importância de valorizar de onde você vem e se sentir inspirado por sua história. Ele coloca o espectador diretamente na história da marca The North Face e fornece uma janela relacionável e acolhedora para o que a marca se preocupa.

Veja esta postagem no Instagram

Um post compartilhado por The North Face Climb (@thenorthface_climb)

De que outra forma você pode mostrar a personalidade da sua marca? Uma grande oportunidade é através do engajamento. Pense em como você interage com sua comunidade e como cria momentos de conexão todos os dias, e inclua isso em sua estratégia e prioridades também. As pessoas podem sentir respostas genéricas a um quilômetro de distância, então uma de nossas principais prioridades é personalizar cada interação, por exemplo, usando os nomes das pessoas ou fazendo referência a uma conversa anterior que tiveram com sua marca usando o Histórico de conversas.

Depois de identificar as maiores oportunidades para sua marca mostrar mais de suas crenças, cultura e histórias nas redes sociais, é hora de compartilhar com o resto de sua equipe. Você pode compartilhar sua estratégia com sua equipe como uma apresentação, um documento escrito ou até mesmo um vídeo, mas o mais importante é comunicar ao resto de sua organização Por quê focar na autenticidade e na conexão fará a diferença.

Etapa 3: medir o sucesso e iterar

Como você sabe quando seus esforços foram bem sucedidos?

O foco na autenticidade e na conexão da marca, quando bem feito, resultará em mais conversas sobre sua marca. Como gerente de mídia social, você se sentirá mais conectado ao seu público porque eles se sentirão mais conectados a você. Você descobrirá que sua percepção e intuição estão mais acertadas, validadas pelas respostas do público e pelo desempenho do conteúdo.

No Sprout, nossa equipe rastreia impressões sociais e engajamentos como os principais indicadores para o sucesso em nossa conscientização, percepção e objetivos do cliente. Quando entregamos conteúdo mais envolvente e genuíno, vemos esses números crescerem. Mais importante, ouvimos on-line e off-line que nossos clientes sentir mais conectados, e quando pedimos feedback, recebemos mais dele (positivo e construtivo).

Também testamos diferentes tipos de conteúdo para saber o que as pessoas mais gostam. Por exemplo, temos alguns formatos de cópia social diferentes que usamos como referência ao promover artigos do Insights como este. Vamos tentar formatos como:

  • Resumindo o tema principal do artigo ( exemplo )
  • Usando marcadores de emoji para destacar as principais conclusões ( exemplo )
  • Fazer uma pergunta ( exemplo )
  • Destacar uma estatística, citação ou exemplo de marca de dentro da peça ( exemplo )

Observar o desempenho desses diferentes tipos de postagens nos ajuda a entender como nosso público deseja consumir conteúdo e quais tipos de posicionamento realmente ressoam e faz com que eles cliquem e leiam o artigo completo. Isso não significa que eliminamos completamente outros conteúdos, mas também nos dá novas ideias para discutir e compartilhar com os membros da nossa equipe criativa.

Mas, novamente, não dependemos apenas de métricas sociais para entender como estamos indo. Essa é outra área em que voltamos à nossa equipe e perguntamos a outros colegas como eles acham que estamos cumprindo nosso objetivo de conexão. Nossas equipes de suporte, vendas e sucesso do cliente estão intimamente sintonizadas com nossos clientes e podem nos dar uma visão mais ampla do que estamos perdendo e onde estamos atingindo a marca.

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Não pare por aí - leve a conversa para toda a organização

Construir uma marca autêntica, significativa e única não é apenas o papel da equipe social ou da equipe de marketing. Cada funcionário tem uma mão na formação de processos, comunicações, designs e produtos/serviços que, em última análise, influenciam a experiência de seus clientes e a percepção de sua marca.

Por esse motivo, é fundamental que você compartilhe seus esforços com outras equipes. Mencionei que, no Sprout, testamos a cópia social, mas também reportamos trimestralmente o desempenho de todos os nossos ativos criativos nas redes sociais pagas e orgânicas. Compartilhamos nossas conclusões com nossos executivos de marketing e toda a nossa equipe criativa para que possamos ser mais estratégicos em relação a conteúdos que promovam a conexão e obtenham resultados. Também compartilhamos inteligência de escuta social com nossa equipe de vendas, comunicando os principais temas do que as pessoas pensam sobre nosso setor, produto e conteúdo para que possam aprender como se conectar melhor com nosso público. Estamos sempre procurando oportunidades para traduzir insights sociais sobre nossos clientes em valor para o resto da organização.

Espero que este artigo tenha lhe dado alguma inspiração sobre como trazer maior autenticidade de marca para sua estratégia social e até mesmo inspirar o resto de sua organização. Se você está pronto para colocar em prática tudo o que falamos, baixe nossa planilha gratuita e comece! Adoraríamos ver o que você inventa - compartilhe conosco @SproutSocial .

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