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A Atlantic Lottery está no negócio da diversão.





Mas 'diversão' normalmente não está associada à implementação de uma nova solução de software. Na verdade, “dor no pescoço” (ou um eufemismo menos educado) tende a ser mais preciso.



Estabelecida pelos quatro governos provinciais do Atlântico - New Brunswick, Nova Scotia, Prince Edward Island e a Província de Newfoundland e Labrador - a Atlantic Lottery trabalha para fornecer jogos de loteria para todos os canadenses do Atlântico.



Felizmente, os clientes da organização não são os únicos a ter sorte. HASHTAGS integrou e treinou 25 membros da equipe da Atlantic Lottery de vários departamentos em pouco mais de duas semanas, resultando em uma recompensa na mídia social da qual até mesmo o jogador de loteria mais exigente se orgulharia.

Business Buy-in

A Atlantic Lottery há muito tempo é inovadora, desde códigos de barras pioneiros em bilhetes de loteria até permitir que indivíduos joguem na loteria na Internet.


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É adequado que a organização agora se concentre no social.




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“Temos três pilares estratégicos na área social: envolver, educar e vender”, disse Meredith Kidney, gerente de marketing de ativos corporativos da Atlantic Lottery. “O marketing desempenha um papel, mas também temos nossa equipe de assuntos corporativos e nossa equipe de atendimento ao cliente. Também temos uma equipe de governança de mídia social com representantes de toda a empresa para analisar nossos três pilares e as estratégias que se enquadram em cada um deles e garantir que estamos medindo o desempenho e continuando a melhorar. ”



Atlantic Lottery trabalhou com agência de marketing digital Simmons Sharpe para desenvolver esta estratégia corporativa de mídia social e estrutura de governança. No início, Simmons Sharpe identificou a necessidade de uma ferramenta que ajudasse a unificar as equipes de marketing, comunicação e atendimento ao cliente da Atlantic Lottery para interagir de forma eficaz com os clientes nas mídias sociais. Anteriormente, a Atlantic Lottery estava usando aplicativos nativos para mídia social. A organização investiu em um plataforma de gerenciamento de mídia social , mas fazer com que os membros da equipe o usassem foi uma luta. Simmons Sharpe analisou várias plataformas para consideração e ajudou a Atlantic Lottery a selecionar HASHTAGS.

“O principal motivo para mudarmos para o HASHTAGS foi que precisávamos de uma plataforma que nossa equipe de atendimento ao cliente pudesse realmente comprar”, disse Kidney. “Precisávamos de algo que fosse amigável, que simplificasse suas tarefas e que pudesse relatar seu desempenho e dar a eles uma ideia de como estavam se saindo. Qualquer coisa que tentamos antes não estava realmente funcionando e não conseguimos fazer com que eles realmente aceitassem. ”



Melhorar servico de atendimento ao Consumidor capacidades também era um objetivo principal.



“Queríamos que nossa equipe de atendimento ao cliente pudesse encontrar oportunidades de envolvimento usando o monitoramento social”, disse Kidney. “Não queríamos que eles interagissem apenas com as pessoas quando lhes perguntassem diretamente. Queríamos que eles pudessem ver uma conversa que está acontecendo sobre nós e se divertir um pouco. Parte do nosso voz da marca e o tom deve ser brincalhão. Toda a nossa indústria é diversão. ”



Claro, investir em uma plataforma social para ajudar as equipes a atingir esses objetivos é uma coisa. Certificar-se de que eles estão integrados, treinados e confortáveis ​​com a nova tecnologia é algo totalmente diferente.

Digite HASHTAGS.

Processo sem dor

Sprout adotou uma abordagem de quatro vertentes, incluindo:


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  • Planejamento: analise o processo de implementação, discuta os critérios desejados, determine os prazos e os fatores de sucesso.
  • Configuração técnica: Configure e defina usuários, grupos, perfis e configurações de segurança.
  • Treinamento: Instrua indivíduos, equipes e departamentos sobre o uso da plataforma.
  • Suporte contínuo: apresente pontos de contato ao Gerente de Relacionamento dedicado, crie um cronograma para check-ins regulares para apoiar o sucesso.

“Direi que o ponto alto para mim, ou o momento em que soube que estávamos destinados a ficar juntos, foi quando tivemos nosso primeiro encontro com Greg”, disse Kidney. “Ele nos mostrou em PowerPoint exatamente o que esperar nas próximas semanas. Literalmente no dia a dia, quem fazia o quê, quanto tempo levaria, quem do nosso lado seria necessário, como eram nossos horários, quando ele poderia vir. Fiquei tão impressionado com aquela hora da minha semana. Eu sabia que teríamos a adesão total de todos porque isso apenas definiu o cenário de que seria um processo fácil e tranquilo. Todos sabiam o que se esperava deles. Eu simplesmente tive toda a confiança daquele momento em diante. ”

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A Atlantic Lottery estava tão confiante que adiou seu cronograma de implementação na esperança de ter todos a bordo antes do Natal.

“O Natal é uma época agitada para nós e sabíamos que a equipe de apoio poderia ser mais leve”, disse Kidney. “Queríamos ter certeza de que nosso grupo de atendimento ao cliente estava o mais confortável possível usando a plataforma antes do feriado.”


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A equipe Sprout fez funcionar.

“Greg e a equipe foram muito flexíveis”, disse Kidney. “Greg me deu algumas opções para os dias em que ele poderia estar aqui. Trabalhei com a equipe aqui porque tinha vários departamentos diferentes envolvidos. O treinamento foi muito simples. Fiquei realmente impressionado com o quão bem correu. Não demorou muito, o que foi ótimo porque é muito difícil tirar nossos agentes de atendimento ao cliente de suas funções no meio do dia, mas era apenas uma hora. O treinamento foi conciso e bem executado. Greg conseguiu manter a atenção deles e torná-los divertidos e leves. Ninguém está sentado aí bocejando e pensando: ‘Esta é uma hora muito chata de treinamento’. Foi envolvente e acho que foi mais um passo para fazer com que nosso pessoal de atendimento ao cliente comprasse. ”

Esse treinamento ocorreu em uma sexta-feira. Todos estavam prontos e funcionando na plataforma HASHTAGS naquele domingo. Demorou menos de um mês desde as apresentações iniciais até o lançamento, com a integração dos membros da equipe no sistema Sprout e o treinamento no local ocorrendo ao longo de 10 dias úteis.

Pagamento Processual

E assim, a dor potencial no pescoço se transformou em uma surpresa agradável.

“Você espera que, ao mudar para uma nova plataforma com tecnologia, seja assustador”, disse Kidney. “Não foi nada assustador. Foi quase como se você o tivesse visto uma centena de vezes na primeira vez em que entrou na plataforma. É tão intuitivo. ”

Como acontece com qualquer nova tecnologia, perguntas surgiam após as sessões de treinamento. Sprout estava disponível para prestar assistência.

“Tivemos algumas perguntas nas primeiras semanas ou duas”, disse Kidney. “Sempre que eu falasse com Jéssica e Greg, eles me respondiam imediatamente. Todo mundo está na plataforma, usando e indo muito bem, enquanto eu falo. ”

Embora a equipe da Atlantic Lottery esteja usando a plataforma há apenas algumas semanas, Kidney está confiante de que o buy-in não é mais um problema.


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“Sempre que eu digo,‘ Ei, como vão as coisas? ’No corredor com nosso grupo de atendimento ao cliente, eles dizem‘ Ótimo! ’E ficam muito animados quando dizem isso”, disse ela. “Trabalhar com o Sprout foi ótimo. A experiência até agora tem sido absolutamente excelente. ”

É bom saber que adotar uma nova solução de software não precisa ser uma aposta.

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