Por que você precisa de um plano de atendimento ao cliente de mídia social

Ser um cliente hoje em dia significa que você tem uma ampla variedade de canais de serviço para escolher. Você não está mais preso apenas a um sistema telefônico automatizado. Existem bases de conhecimento de autoatendimento, chatbots com IA e serviços de mensagens projetados para atender a diferentes clientes.

Como marca, você provavelmente já trabalhou no atendimento ao cliente de alguma forma. A mídia social pode ser apenas um canal para atendimento ao cliente, mas, por ser tão imediata e acessível, os clientes entrarão em contato com você, quer você tenha ou não um plano em vigor. Antecipe-se a potenciais reclamações e elogios de clientes planejando sua própria abordagem de serviço social.

Neste guia, revisaremos vários componentes importantes da configuração de um programa social de atendimento ao cliente para sua marca. Ao final deste guia, você saberá as respostas para perguntas comuns como:

• O que é atendimento social ao cliente e como ele difere do atendimento ao cliente?
• Por que o atendimento social ao cliente é tão importante?
• Quais ferramentas eu preciso? Como um software como o HASHTAGS ajuda a aliviar os pontos problemáticos?
• Como faço para implementar uma estratégia social de atendimento ao cliente?
• Como calculo o ROI no atendimento ao cliente social?

Atendimento ao cliente social vs atendimento ao cliente

As duas expressões “atendimento ao cliente social” e “atendimento ao cliente social” são primas próximas com alguns pontos de distinção. O atendimento ao cliente é geralmente um campo passivo, mas responsivo. Nesse cenário, a empresa responde apenas quando um cliente chega até ela com uma pergunta ou problema.

No atendimento ao cliente, a empresa é proativa em atender às necessidades dos clientes - isso pode assumir várias formas, incluindo:

• Ter um centro de ajuda de autoatendimento
• Educar o consumidor sobre o seu produto
• Interagir com um consumidor de forma consistente antes de fazer uma compra
• Quando eles entram em contato com você nas redes sociais, já tendo as informações do pedido em mãos
• Oferecendo atendimento personalizado

Resumindo, o atendimento social ao cliente é diferente do serviço, pois começa antes que o cliente fale com você sobre um produto ou serviço. Isso significa que você não apenas responde às reclamações, mas também recompensa os elogios. Você reconhece quem são seus clientes recorrentes e os mantém presos.

Lmaooo parece que temos que ligá-lo aos seus próprios Fenty! Envie-nos um DM https://t.co/c58IepZtvs

- FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 9 de maio de 2019

Para o Dia das Mães, Fenty pediu fotos e histórias das mães de seus clientes usando a maquiagem da marca. Com mais de 200 respostas no Tweet original , a marca escolheu vários para apresentar. Além disso, eles se ofereceram para enviar produtos grátis para as mães sem aviso dos clientes. Essa recompensa serve apenas para gerar ainda mais fidelidade entre seus clientes.

O atendimento ao cliente geralmente envolve apenas a resolução do problema em questão. O atendimento ao cliente, porém, usará ferramentas de monitoramento e escuta para ver se existem tendências e trabalhar para resolvê-las. Por que isso é tão importante? Continue lendo para aprender mais.

Por que o atendimento social ao cliente é tão importante?

A experiência do cliente desempenha um papel importante no sucesso de qualquer negócio. O modo como a experiência se desenvolve tem implicações na fidelidade à marca, nas vendas, na rotatividade de clientes, na defesa do consumidor e nas taxas de retenção de clientes.

Se você estivesse trabalhando em uma loja de varejo, nunca ignoraria um cliente que veio até você e perguntou sobre um produto. Ainda, marcas respondem a apenas metade dessas mensagens online . Deixar de responder pode resultar em uma redução de 43% na defesa do cliente, enquanto uma resposta pode aumentá-la em 20%.

O atendimento ao cliente social não se dirige apenas ao cliente com o qual você está interagindo, mas também a qualquer pessoa que possa ser testemunha da troca pública. Responder a todas as perguntas diretas envia uma mensagem aos clientes de que você está assistindo e participando ativamente. Responder seletivamente significa que você não se preocupa com todos os seus clientes. De certa forma, o atendimento ao cliente social é um trampolim para o aumento das vendas e fidelidade à marca.

De acordo com Statista , 47% dos consumidores norte-americanos têm uma visão mais favorável das marcas que respondem a perguntas de atendimento ao cliente ou reclamações nas redes sociais.

Não apenas reforçar uma imagem de marca positiva é uma grande conquista de um ótimo atendimento ao cliente social, mas também a fidelidade à marca. Em um relatório da Microsoft de consumidores globais , 96% dos entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante para a fidelidade das marcas. Faz sentido que clientes mais felizes gerem vendas repetidas.

É fácil criticar marcas que não respondem, mas o que seria mais produtivo é identificar as causas raízes. Porque mesmo quando você responde, uma insatisfação também leva a danos à marca.

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No Índice HASHTAGS, Edição XII: Cultura de Call-out , descobrimos que cerca de 50% dos consumidores afirmaram que boicotariam uma marca devido a uma resposta insatisfatória nas redes sociais. Acompanhando isso estão ações do consumidor como 41% compartilhando a experiência ruim com sua rede e 26% tentando através de outro canal. Não é suficiente simplesmente responder com uma mensagem superficial, você tem que saber como responder.

Algumas marcas ainda não estão equipadas para lidar com os comentários dos clientes nas mídias sociais, e é por isso que nossa próxima seção trata das ferramentas de que você precisa para construir uma abordagem de atendimento ao cliente.

Ferramentas necessárias para atendimento ao cliente social

As ferramentas disponíveis para atendimento ao cliente variam de acordo com o porte da empresa. Uma padaria com um único local pode se contentar com ferramentas gratuitas ou de baixo custo, enquanto uma multinacional investiria significativamente em uma equipe e software.

Para começar, faça uma auto-auditoria para ver quantas mensagens recebidas estão relacionadas ao atendimento ao cliente. Compreender o volume o ajudará a determinar o quão robusta é a ferramenta de que você precisa.

Gestão de mensagens

O que você usa para responder aos clientes? Você está usando o aplicativo nativo do Twitter e o aplicativo de mensagens do Facebook? Você se encontra constantemente girando entre aplicativos e perdendo tempo navegando por eles?

Para gerenciar as mensagens recebidas, você precisa encontrar uma maneira de controlá-las para poder responder em tempo hábil. Para opções gratuitas, cada rede tem seu próprio aplicativo. A única caixa de entrada do Facebook compila o Messenger, as postagens do Facebook e os comentários do Instagram em uma única visualização. Você também pode criar um chatbot para ser usado no Facebook Messenger. Isso é útil se você tiver um grande volume do mesmo tipo de perguntas.

Se você está lidando com um volume de mensagens dividido em várias redes, uma única visualização que reúne tudo em um só lugar, como a Caixa de entrada inteligente do Sprout, significa menos troca de aplicativos e mais foco nas respostas. Além das menções recebidas, a Caixa de entrada inteligente também pode obter seus resultados de pesquisa e palavras-chave da marca, de modo que encontrar menções indiretas e outros termos-chave para sua marca seja uma coisa a menos com que você se preocupe. Por fim, a funcionalidade do chatbot do Sprout também permite que você fique de olho nas conversas baseadas no chatbot na Caixa de entrada inteligente, para que um membro humano da equipe possa participar quando necessário.

Poder do povo

Os chatbots e centros de ajuda são ótimos para lidar com perguntas frequentes e reduzir o volume de mensagens recebidas, mas eles ainda não substituirão a necessidade de uma pessoa real. Você precisa ter uma equipe para gerenciar e cuidar do atendimento ao cliente. Mesmo que tenham experiência em atendimento ao cliente, eles precisarão ser treinados nas especificações do atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Um sistema de rastreamento interno

O atendimento ao cliente deve ser um ciclo de feedback que inclui melhorias em processos e produtos. Você precisa de uma maneira de controlar os problemas comuns que podem ser tratados no nível da empresa, como corrigir um problema contínuo no processo de remessa ou identificar um defeito recorrente do produto. Você também precisa gerar relatórios para ter certeza de que seu plano está funcionando. Isso pode ser tão simples quanto uma planilha ou mais robusto, conforme necessário.

O recurso de tag da Caixa de entrada do Sprout permite que você marque as mensagens recebidas com qualquer tag criada, como 'solicitação de recurso' ou 'reclamação de produto'. Dessa forma, você pode facilmente executar um relatório sobre essas tags para ver quais são as tendências.

Qualquer relatório de serviço que você gerar também deve incluir a rapidez com que você responde e, se habilitado, o quão feliz alguém está com o seu serviço. Este ciclo de feedback ajuda a melhorar ou manter aspectos de seu serviço. Brotos Recurso de feedback do Twitter permite que os clientes forneçam feedback em tempo real sobre suas interações de serviço.

A voz do atendimento ao cliente da sua marca

Ter várias pessoas gerenciando as mídias sociais significa que há mais chance de sua voz ficar diluída. Você deseja que sua abordagem social seja coesa em todas as promoções, postagens e respostas de serviço. É possível ter uma atitude punitiva para Tweets originais e um tom mais conciliador para reclamações de clientes. Para manter isso sob controle, documente e crie um estratégia de voz para que todos em sua equipe saibam como representar a marca nas redes sociais.

Sim, desgosto é uma merda, mas você já percebeu que esqueceu de pedir chips?

- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 de abril de 2019

Você não deveria ter sido cobrado por isso. Você pode compartilhar mais algumas informações conosco em https://t.co/nrhUDiEk7G para que possamos entrar em contato? -Ty

- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 de maio de 2019

Facilite para encontrar você

Isso pode significar ter uma conta de serviço separada no Twitter se você tiver um grande volume de solicitações. Ou se você estiver no Instagram, adicionando suas informações de atendimento ao cliente na barra de contato. Finalmente, se você tem um site, certifique-se de adicionar e divulgar os diferentes canais que um cliente pode usar para entrar em contato com você. Se você preferir perguntas pelo Messenger, torne mais fácil para eles encontrarem essas informações.

Quando você clica no perfil do Instagram de Bite Beauty e depois no contato, a chamada e as ações de e-mail aparecem. Isso leva você direto para a equipe de atendimento ao cliente. Dado o grande número de seguidores da empresa no Instagram, faz sentido para eles adicionarem essas informações em suas contas.

Como implementar uma estratégia social de atendimento ao cliente

Lembre-se de que o atendimento ao cliente começa antes que os clientes o procurem com problemas com o produto. Imagine suas respostas sendo transmitidas em um palco com todos os clientes em potencial assistindo. É assim que você deve abordar cada interação de serviço público. Mesmo as mensagens privadas podem ser capturadas e enviadas para o público ver.

Saiba por que os clientes entram em contato nas redes sociais

No Índice de Sprout: Capacitar e Elevar , descobrimos que dos consumidores que procuram as marcas, 59% o farão se tiverem uma boa experiência, 47% se tiverem uma dúvida sobre um produto ou serviço e 40% se tiverem uma experiência ruim. Entender por que os consumidores entram em contato com você ajuda a preparar as respostas com antecedência.

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Quais são as consequências sociais do mau atendimento ao cliente? O mesmo Índice apurou que 56% deixarão de seguir a marca. E um Relatório American Express descobriram que o americano médio dirá a 15 pessoas quando eles tiveram um serviço ruim.

Dica: Em seu plano de atendimento ao cliente social, documente cenários comuns de por que os clientes entram em contato com você nas redes sociais. Adicione exemplos de como responder.

Saiba quando ficar dentro ou fora da plataforma

Pode haver momentos em que você não pode resolver uma situação na esfera pública. Neste caso e em qualquer lugar onde você precise de informações do cliente, pode ser necessário mudar para um método de comunicação privado. Isso pode ser um telefonema ou apenas uma mudança de Tweets públicos para DMs.

Dica: Então, você nem sempre está lutando pela mesma resposta, use recursos como o do Sprout mensagens salvas e Respostas rápidas do Instagram para manter a abordagem consistente.

Acompanhe as interações

No Relatório da Microsoft sobre atendimento ao cliente global , descobriu que 72% dos consumidores esperam que o agente de atendimento ao cliente saiba quem eles são, o que compraram e tenham uma visão sobre experiências anteriores. Você pode interagir com um cliente nas redes sociais por meses antes que ele finalmente compre de você.

Para manter todas as informações em um só lugar, certifique-se de que seus sistemas estejam conectados. Alguns sistemas de software do centro de ajuda oferecem complementos que carregam automaticamente em números de pedidos e identificadores sociais para endereços de e-mail associados. Isso torna a interação muito mais indolor e remove as mesmas solicitações de informações.

Para gerenciar isso nas redes sociais, o cartão de perfil do Sprout se expande por usuário, deixando espaço para você escrever notas privadas, ver o histórico de interação e carregar as informações do usuário. Se você já pediu a eles o modelo do telefone antes, tudo o que você precisa fazer da próxima vez é confirmar que ele não mudou.

Como medir o ROI para atendimento ao cliente social

A quantidade de tempo, recursos e pessoal necessários para manter o atendimento social ao cliente são importantes para justificar o investimento inicial. O sucesso do serviço pode ser medido em pesquisas de satisfação do cliente que são solicitadas automaticamente após uma conversa.

Se você tiver vários gerentes de mídia social, executar um relatório que mostre como eles são responsivos e como é seu desempenho é outra forma de calcular o sucesso.

Por último, não se esqueça das análises fora das redes sociais. Os dados de referência de sites sociais que você coleta combinados com vendas repetidas ao cliente devem refletir o desempenho do atendimento ao cliente. Assistência social é apenas um componente do cálculo de sua ROI geral da mídia social .

Conclusão

A principal lição deste guia é enfatizar a importância de ter um plano e as ferramentas à sua disposição. Sem um plano, seu atendimento ao cliente social carece de metas e não tem uma execução coesa. Sem as ferramentas certas, você está perdendo menções de sua marca que podem estar custando clientes.

Colocar esforço em um plano de cuidados em vez de apenas no serviço requer alguma autorreflexão. Você precisa entender por que é importante para sua marca ter um plano e quais benefícios e consequências podem resultar dele. Aproximadamente 70% dos consumidores dos EUA gastarão mais fazer negócios com empresas com grande reputação no atendimento ao cliente.

É hora de começar a trabalhar em seu plano social de atendimento ao cliente. Se você já tem um instalado e funcionando, diga-nos o que funcionou nos comentários abaixo.

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