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Começando em Waterloo, Wisconsin e agora atendendo clientes em todo o mundo, Bicicleta Trek é conhecida como a principal fabricante e distribuidora de bicicletas e produtos de ciclismo inovadores e de alta qualidade.



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Com fãs delirantes de Indiana à Índia, Trek entende a importância da mídia social na criação de uma conexão real com os consumidores.



Mas como uma marca global garante que uma cultura de artesanato permaneça consistente em escritórios distantes em diferentes mercados?

Se você é Trek, usa HASHTAGS.

Mudando de marcha

Com escritórios em todo o mundo, a Trek se viu lutando com a distribuição de conteúdo, de acordo com o diretor de estratégia de marketing, comércio eletrônico e eventos, Andrew Rosch.

“Grande parte do nosso trabalho aqui na sede da Trek gira em torno de apoiar nossos escritórios subsidiários globais”, disse Rosch. “Os profissionais de marketing desses escritórios disseram que era difícil para eles encontrar bons conteúdos e imagens que apresentassem um bom desempenho nas redes sociais. E para muitos dos desafios que enfrentamos no lado do marketing, o Sprout tinha soluções para resolvê-los de maneiras muito simples e diretas. ”

A Biblioteca de ativos foi um grande passo à frente em termos de levarmos ativos para profissionais de marketing social em outros escritórios. Andrew Rosch
Diretor de Estratégia de Marketing, Comércio Eletrônico e Eventos

Além de ferramentas de agendamento e publicação que ajudam a Trek a planejar, organizar e entregar conteúdo social e campanhas em redes, a empresa imediatamente encontrou valor no Sprout's Biblioteca de ativos . Usando a Biblioteca de ativos, a Trek pode facilmente criar, organizar, editar e publicar ativos de um local central para garantir que as postagens sociais sejam visualmente envolventes, sobre a marca e prontamente disponíveis para seus comerciantes em diferentes países.



“A Biblioteca de Ativos foi um grande passo à frente em termos de conseguirmos ativos para profissionais de marketing social em outros escritórios”, disse Rosch.

A Trek logo descobriu que o Sprout também poderia ajudá-lo a aprimorar seus esforços de atendimento ao cliente.

“Fizemos um trabalho muito bom em ajudar todos os consumidores nas redes sociais antes de usar o Sprout, mas a maneira como estávamos fazendo isso internamente era bastante ineficiente”, disse Rosch. “Foi bastante desconjuntado. Se um consumidor chegasse até nós por meio de vários canais, as redes sociais geralmente ficavam isoladas disso e era um pouco mais difícil de conectar todos os pontos. ”



No entanto, com o Caixa de entrada inteligente , Trek foi capaz de unificar todos os seus canais sociais em um único fluxo para monitorar as mensagens recebidas e responder rapidamente aos clientes.

“A quantidade de tempo que nossa equipe de atendimento ao cliente estava gastando em cada caso de atendimento ao cliente no social era desproporcionalmente longo em comparação com outros canais de suporte ao cliente”, disse Rosch. “Inicialmente, começamos a olhar para o Sprout para facilitar o agendamento e a publicação, mas ficou claro que a Caixa de entrada inteligente poderia ajudar significativamente com outro ponto problemático que tínhamos com o suporte ao cliente.”

A marcação realmente nos ajudou a pegar esse fluxo de informações e torná-lo utilizável. Antes, era uma quantidade avassaladora de informações.Andrew Rosch
Diretor de Estratégia de Marketing, Comércio Eletrônico e Eventos

Tagging de mensagem também se tornou um favorito do Trek, capacitando a equipe a rotular e organizar rapidamente as mensagens recebidas para fornecer maior contexto e percepção.

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“Com a quantidade de mensagens que recebemos de diferentes redes sociais, é como beber de uma mangueira de incêndio”, disse Rosch. “A marcação realmente nos ajudou a pegar esse fluxo de informações e torná-lo utilizável. Antes, era uma quantidade impressionante de informações. ”

Brotos ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho também foram úteis para os escritórios da Trek fora dos EUA. Por exemplo, os fluxos de trabalho de aprovação de mensagens permitem que as equipes criem sequências para enviar, revisar, aprovar ou rejeitar mensagens enviadas para garantir que todas as atividades sociais permaneçam consistentes com as diretrizes da marca.

“Temos alguns escritórios que trabalham com agências em diferentes mercados”, disse Rosch. “Portanto, em alguns de nossos mercados em desenvolvimento, como Índia, México, Brasil e África do Sul, os profissionais de marketing desses escritórios estão configurando fluxos de trabalho de aprovação para que possam se comunicar melhor com suas agências”.

Nosso gerente de comunidade costuma ouvir para procurar lugares onde estamos sendo mencionados ou falados, sem que as pessoas nos marquem, para que ele possa participar dessas conversas. Taylor Murphy
Gerente de mídia social global

Sintonizando

Avaliar o desempenho usando dados sociais sempre foi uma prioridade da Trek, e agora ela conta com o poderoso analítica social e ferramentas de relatórios.

“Temos vários ângulos a partir dos quais observamos os dados”, disse Rosch. “Se quisermos mergulhar fundo no conteúdo, no público, em campanhas específicas, o recurso de análise é importante para nós.”

Além de fornecer opções de relatórios de desempenho personalizáveis, as análises de dados do Sprout são facilmente exportadas para relatórios prontos para apresentação, simplificando o compartilhamento de informações dentro do departamento de marketing da Trek e além.

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Por exemplo, usando o Relatório de Grupo do Sprout, que agrega métricas sociais comuns em redes e prazos para destacar o desempenho geral e a saúde, a Trek pode mostrar às partes interessadas internas que, nos últimos seis meses, os principais perfis de negócios da empresa no Facebook, Twitter e Instagram obtiveram um :

  • Aumento de 59% no total de mensagens sociais recebidas
  • Aumento de 112% no total de seguidores sociais
  • Aumento de 1.002% no total de engajamentos sociais

A empresa também expandiu a forma como coleta inteligência de negócios usando o Sprout Escuta Avançada produto, que permite às organizações descobrir informações valiosas relacionadas à sua indústria, marca e concorrentes por meio de conversas sociais.

“Estamos no meio dessa evolução em que tentamos obter mais entradas de dados diretamente dos consumidores”, disse Rosch. “O que estamos tentando fazer é tomar decisões mais informadas, sendo melhores ouvintes”.

O gerente global de mídia social, Taylor Murphy, explicou como a Trek pode encontrar conversas relevantes para sua marca fora das mensagens diretas dos clientes.

“Nosso gerente de comunidade costuma ouvir para procurar lugares onde estamos sendo mencionados ou falados, sem que as pessoas nos marquem, para que ele possa participar dessas conversas”, disse Murphy.

Isso permite que a Trek identifique, rastreie e se envolva em conversas de forma proativa com clientes atuais e potenciais.

A empresa também está focada em como a escuta social pode ajudá-la a entender melhor como sua marca e seus produtos são percebidos em diferentes mercados.

“À medida que continuamos a entender em quais plataformas as pessoas estão quando estão conversando sobre nós e contextualmente que tipos de conversas estão tendo, isso nos ajuda a pegar as teorias e planos que temos e torná-los em algo mais concreto”, Rosch disse.

m uma maneira fácil de coletar feedback do consumidor que chega por meio do social, organizá-lo e entregá-lo - nos dá uma variedade de maneiras de obter feedback realmente direto, honesto e não filtrado dos consumidores. Andrew Rosch
Diretor de Estratégia de Marketing, Comércio Eletrônico e Eventos

Pedalando para frente

A Trek está comprometida com o progresso implacável, garantindo que seus produtos sejam continuamente refinados para fornecer aos clientes as bicicletas e equipamentos de ciclismo que eles amam.

Faz sentido que a empresa invista em uma plataforma de gerenciamento de mídia social também dedicada à simplicidade, elegância e evolução.

“Anteriormente, estávamos usando uma solução de publicação de um dos concorrentes do Sprout e parecia que estava se movendo na direção oposta em termos de funcionalidade”, disse Rosch. “Ser capaz de mudar para uma plataforma que está em constante expansão tem sido muito bom.”

E embora o principal objetivo da Trek nas redes sociais seja direcionar tráfego qualificado para seu site usando anúncios direcionados, não há como negar que as eficiências e oportunidades oferecidas pelo Sprout têm sido uma bênção para a empresa, tanto dentro como fora do marketing.

“Eu sei que muito do feedback que recebemos nas redes sociais é catalogado e entregue em toda a organização às nossas equipes de produto”, disse Rosch. “Nós realmente gostamos de agregar e entender o feedback do consumidor em escala, então ter uma maneira fácil de coletar o feedback do consumidor que chega por meio das redes sociais, organizá-lo e entregá-lo - nos dá uma variedade de maneiras de ser realmente direto, honesto, não filtrado feedback dos consumidores. ”

anjo número 102

De uma pequena loja no meio-oeste dos Estados Unidos a um líder global em tecnologia de ponta para ciclismo, a Trek sempre se dedicou a oferecer o melhor a seus clientes.

Com a ajuda de HASHTAGS, ele pode ter certeza de que está no caminho certo.

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