Indiana University (IU), a casa dos Hoosiers, tem uma história histórica como uma das melhores universidades do Meio-Oeste. Nos últimos 200 anos, a universidade se expandiu para nove campi com um total de 88.861 alunos. A mídia social se tornou uma parte integrante da construção da identidade da marca IU e do engajamento de sua comunidade, então sua equipe precisava de uma solução poderosa para conectar um sistema tão expansivo.



Eles escolheram HASHTAGS . Desde então, as ferramentas poderosas ao seu alcance ajudaram a melhorar a experiência do aluno, gerenciar a reputação da universidade, unificar todo o seu sistema de voz e até mesmo fazer um caso para a contratação de novos funcionários.



O Tag Report foi uma grande mudança para nós no ano passado. Temos muita coisa em andamento, então, usar essa função para rastrear campanhas facilita separar as coisas, verificar o desempenho de cada conta e obter um relatório rápido que podemos enviar aos nossos parceiros.

Superando a descentralização

Para muitas instituições de ensino superior, a descentralização é um desafio. “Antes que as faculdades realmente entendessem o que a mídia social significaria e como usá-la estrategicamente, os departamentos individuais estavam criando seus próprios perfis. Quando comecei aqui em 2017, havia pelo menos 600 contas diferentes relacionadas à IU apenas para IU Bloomington ”, disse Clayton Norman, líder de mídia social e marketing digital da IU Studios , o ramo de marketing e comunicação da universidade.

IU também usa várias plataformas sociais para atingir diferentes segmentos de público - Instagram , você tubo e TikTok para alunos atuais e futuros, Twitter principalmente para alunos e professores, Facebook para alcançar pais, avós e ex-alunos, e LinkedIn para professores de pesquisa e jovens ex-alunos profissionais.

Com tantas contas em várias plataformas, pode ser difícil manter uma marca consistente e uma estratégia unificada. IU desenvolveu várias maneiras diferentes de superar esse desafio. Sendo um deles o Social Media Council, uma comunidade de profissionais IU que se reúnem para compartilhar as melhores práticas, vitórias recentes, formas de colaborar em todo o sistema IU e muito mais.

Além disso, Norman e sua equipe atuam como consultores em diferentes unidades, incluindo escritórios administrativos, departamentos e programas. “Ajudamos cada unidade a pensar de forma mais estratégica sobre aonde querem chegar com sua própria marca, qual é a história deles e como podem executar isso no social para se encaixar na marca IU maior”, diz Norman.



Além da colaboração essencial entre o IU Studios e toda a rede IU, Norman e sua equipe usam o Sprout's Message Tagging e ferramentas de relatórios para apoiar o pensamento estratégico e a execução.

“O Tag Report foi uma grande mudança para nós no ano passado. Temos muita coisa acontecendo, então usar essa função para rastrear campanhas facilita separar as coisas, verificar o desempenho de cada conta e obter um relatório rápido que podemos enviar aos nossos parceiros ”, diz Morgan Campbell, da mídia social da IU e especialista em marketing digital.

Ouvindo a voz do aluno

Campbell também gerencia o monitoramento e publicando no Sprout todos os dias, então ela está na linha de frente do envolvimento da comunidade. Ela acompanha de perto o que os alunos estão dizendo e traz esses insights para a liderança.



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Usando Caixa de entrada inteligente do Sprout , Campbell aborda comentários, perguntas e preocupações em um único fluxo. Campbell também pode consultar o histórico de conversas na Visualização de contato enquanto responde para personalizar mensagens para qualquer pessoa a quem ela tenha respondido anteriormente. Também é um recurso útil para ela avaliar qual é a intenção da conversa.

“Se eu vir que um usuário continua vindo na caixa de entrada com reclamações, posso olhar o histórico e ver há quanto tempo. Eles estão realmente procurando por respostas? Ou eles estão apenas desabafando como muitas pessoas fazem nas redes sociais? ” diz Campbell. “Queremos construir relacionamentos com o maior número de pessoas possível, mas não queremos perder tempo. Olhar para o histórico de conversas nos ajuda a decidir se uma resposta vai ajudar ou se o usuário está apenas sendo difícil por causa de suas frustrações ”.

Além de Campbell verificar a caixa de entrada e gerenciar a comunicação 1: 1, a equipe IU obtém insights inestimáveis ​​de Ferramentas de escuta do Sprout . Quando os alunos chegaram ao campus da Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI) no outono de 2019, a equipe social usou o Sprout Listening para ficar de olho nas conversas. Eles descobriram que o sentimento geral em relação à IUPUI era 85% positivo para o mês de setembro, mas os problemas de estacionamento afetaram esse sentimento.

A equipe da IU configurou uma consulta de escuta social com as palavras-chave 'IUPUI' e 'estacionamento', bem como todos os Tweets para o @IUPUI e @IUPUIPARK contas que mencionam a palavra 'estacionamento'. Em um mês, eles mediram 211 menções a tópicos, o que destacou o problema crescente. Não apenas isso, mas a equipe também descobriu frustrações específicas, como o custo das autorizações de estacionamento, a incapacidade de encontrar vagas e a construção de um campus que exacerbou o problema. Com essas informações, a IU Studios foi capaz de relatar seus aprendizados à liderança e iniciar uma conversa mais ampla sobre o assunto.

“Você não pode simplesmente fazer novas vagas de estacionamento do nada, mas esse foi um dos primeiros exemplos em que fomos capazes de realmente demonstrar o valor da escuta social para os líderes da escola ', diz Norman.

Com as ferramentas de escuta do Sprout, nós realmente fomos capazes de solidificar nosso lugar na mesa quando se trata de estratégia, marketing, desenvolvimento de conteúdo e como a universidade age e responde em face de situações desafiadoras.

Mitigando crises no campus

Quando se trata de gerenciamento de crise , a equipe da IU aprendeu que agir rapidamente quando um problema começa a ganhar força é a chave para uma resposta bem-sucedida e coordenada. Sua capacidade de identificar e expor problemas à medida que surgem é fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia de resposta social eficaz, bem como para fornecer insights acionáveis ​​para a equipe de liderança da universidade.

Ouvir se tornou sua ferramenta de referência para comunicações de crise. Quando uma conta do Twitter com meio milhão de seguidores revelou alguns Tweets insensíveis de um professor titular da IU e os compartilhou com sua rede, isso representou um problema real para a universidade. No entanto, a equipe social agiu rapidamente, estabelecendo um Tópico de Escuta para entender o volume e o alcance das conversas que aconteciam em torno do assunto.

Em seguida, eles configuram Regras da caixa de entrada para aplicar tags automaticamente nas mensagens recebidas específicas relacionadas ao problema e à universidade. “Ser capaz de automatizar esse processo para que todas as mensagens que chegam durante essas situações sejam canalizadas para um único espaço nos permite analisar mensagens rapidamente, tomar decisões ou oferecer sugestões à liderança sobre quais ações devem ser realizadas”, diz Norman.

A adoção deste manual permitiu que eles respondessem rapidamente a questões sociais e globais, além de informar o plano de resposta da liderança universitária. Sua equipe pode fornecer informações sobre a progressão da narrativa de uma crise, incluindo pontos de inflexão e o que os causou, e compartilhar inteligência acionável para ajudar a universidade a responder na velocidade do social.

Quase 24 horas depois de o problema realmente escalar, o reitor de IU, armado com os dados de escuta, divulgou um comunicado, demarcou a posição de IU condenando os Tweets do professor e impediu muitas conversas que estavam crescendo no Twitter

“Com as ferramentas de escuta do Sprout, nós realmente conseguimos solidificar nosso lugar na mesa quando se trata de estratégia, marketing, desenvolvimento de conteúdo e como a universidade age e responde em face de situações desafiadoras”, disse Norman.

Provando o valor do social

Provar o valor do social é um dos principais desafios que os profissionais de marketing enfrentam, mas com o Sprout Analytics Premium , IU usa métricas concretas que demonstram o valor de seu trabalho para seus parceiros.

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Norman, Campbell e o resto de sua equipe trabalham em conjunto com a redação da IU para compartilhar seu conteúdo. “Dar a eles relatórios do Sprout com cliques em links para mostrar quantas pessoas continuam na redação a partir de nossas postagens realmente solidificou nosso relacionamento como parceiros”, diz Campbell.

Quando a IU publica uma postagem de campanha maior para a redação que estimula o engajamento e a conversa, Campbell pode compartilhar o Relatório de desempenho da postagem para mostrar esse sucesso aos parceiros da redação. “Os relatórios do Sprout não apenas mostram às pessoas o que fizemos, mas também é apenas gratificante para mim ter algo tangível para mostrar”, diz Campbell.

O Relatório do Grupo facilitou a medição dos impressionantes 105 milhões de impressões, 4,2 milhões de engajamentos e 350.000 cliques em links de IU em todos os canais este ano. Com esses dados na ponta dos dedos, a equipe da IU deu um passo adiante ao criar um vídeo de revisão anual em mídia social que eles podem compartilhar facilmente com seus parceiros, alunos e liderança.

Argumentando para recursos adicionais

Quando um novo diretor de marketing se juntou à IU em 2019, eles perguntaram qual porcentagem de seu conteúdo era vídeo e qual era seu desempenho em comparação com outros tipos de conteúdo. Na época, a equipe da IU precisava calcular manualmente as visualizações de vídeo em todas as plataformas durante um ano inteiro em um arquivo Excel, o que era demorado e tedioso.

“Naquele ponto, estávamos procurando mais análises que incluíssem mais métricas de vídeo que não precisávamos extrair manualmente. Com todo o trabalho que colocamos no início, pudemos dizer: ‘Olha, podemos ter seis semanas de trabalho de volta para a universidade apenas atualizando nosso plano Sprout para obter o Premium Analytics’ ”, diz Norman.

Além disso, a IU Studios conseguiu defender a manutenção de seus estagiários de vídeo na equipe por mais tempo do que o contrato inicial. “Usamos a função de marcação para identificar tudo o que os próprios estagiários faziam. O Tag Report mostrou quantas visualizações eles obtiveram e quanto mais pudemos publicar apenas por tê-los por perto por quase três meses ”, diz Campbell. “Isso realmente ajudou a provar que realmente precisamos que esses caras fiquem por aqui.”

Tornando-se um líder universitário

Descobrir onde uma equipe de mídia social se encaixa em uma universidade pode ser um desafio, mas a equipe de IU se tornou um jogador importante na informação sobre as decisões da universidade. “No passado, as pessoas valorizavam o social e certamente estavam dispostas a investir no Sprout conosco, mas cada vez mais a universidade investe em nossa equipe, nos dados e análises que fornecemos”, diz Norman.

A IU Studios está agora trabalhando em novas maneiras de desenvolver e fazer crescer a marca IU, procurando aumentar sua pegada digital e melhorar suas habilidades como equipe. Com o Sprout, a IU ultrapassou as métricas de vaidade e se aprofundou em análises avançadas para estabelecer as bases para uma estratégia holística e impactante que eleva a experiência do aluno e conecta Hoosiers em toda parte.

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