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Líderes de marketing: se você não estiver hiperfocado no atendimento ao cliente, estará preparando sua organização para o fracasso
As empresas em todo o mundo perdem biliões todos os anos devido a experiências de serviços deficientes. Passei mais de cinco anos da minha carreira em uma empresa líder de software de atendimento ao cliente e muitos mais trabalhando com outro líder na área, a Salesforce. Eu sei como o serviço é importante para a experiência geral do cliente. É difícil pensar em outra função de negócios que tenha um impacto tão grande na fidelidade, retenção e valor vitalício do cliente.
Então, por que tantos líderes de marketing continuam pensando em servico de atendimento ao Consumidor como algo que é “problema de outro departamento?” Marketing e atendimento são duas metades do mesmo todo. Você se preocupa com a imagem da sua marca? Você se preocupa com o sentimento geral do cliente em relação à sua empresa? Mergulhe fundo na pontuação NPS da sua empresa e nos motivadores por trás dela, e você entenderá exatamente do que estou falando.
A evolução contínua e rápida das mídias sociais – um canal normalmente propriedade do marketing – de um ponto de contato de “amplificação” a um destino preferido para clientes que buscam suporte está forçando os líderes de marketing a desempenhar um papel maior nas estratégias de atendimento ao cliente de sua marca. As mídias sociais já se tornaram essenciais para o relacionamento entre marcas e consumidores; o atendimento social ao cliente agora também está se tornando uma parte maior da experiência da marca.
As marcas que reconhecem isso – e atendem a chamada com atendimento mais rápido e personalizado – estão superando a concorrência, tanto em interações individuais quanto em escala. Vamos dar uma olhada mais profunda nisso.
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Repensando a jornada do cliente
Muitos CMOs orientam a estratégia de sua equipe em torno de uma jornada “ideal” do cliente: reconhecimento, consideração, compra. Muitos outros CMOs também estão pensando em como a integração, adoção e retenção de clientes entram em jogo.
Como você lida com obstáculos no caminho durante um teste ou após uma compra? Quando dúvidas sobre produtos, problemas técnicos e pedidos perdidos inevitavelmente surgirem, seus clientes precisarão entrar em contato com você. E quer você apareça ou não para eles em seus canais de escolha influenciará a experiência geral deles com sua marca.
Tradicionalmente, as empresas forneciam atendimento ao cliente em seus próprios termos. Todos nós conhecemos a sensação de estar preso na espera como a milésima pessoa na fila. Ou repetindo sua situação para vários representantes de serviço. Meios de comunicação lentos, antiquados e frustrantes tornaram-se a norma para os clientes.
Os métodos antigos não são mais tolerados. De acordo com O Índice Social do Sprout™ , 76% dos consumidores percebem e apreciam quando as empresas priorizam o suporte ao cliente nas redes sociais, e outros 76% valorizam a rapidez com que uma marca pode responder às suas necessidades.
Seus clientes esperam que você forneça atendimento rápido e de qualidade nas redes sociais – e se não o fizer, os clientes deles lealdade está em jogo.
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O certo interações sociais de atendimento ao cliente pode ajudar seus clientes a amar você ainda mais... ou levá-los rapidamente a pesquisar alternativas. Eles tocam a todos, desde pessoas que nunca ouviram falar de sua marca ou compraram de você, até clientes existentes e defensores da marca. Quando os líderes de marketing priorizam o atendimento ao cliente na jornada do cliente, todos ganham.
Construir uma marca de classe mundial é responsabilidade de todos
Os consumidores ainda estão sensível ao preço , a demografia do público está mudando e as necessidades dos clientes estão evoluindo em um ritmo rápido. Uma experiência ruim pode custar um cliente para o resto da vida. E quando isso acontece num fórum público como as redes sociais, o resultado pode ser catastrófico.
(É um momento divertido para ser um profissional de marketing, certo?)
O Sprout Social Index™ revelou que 8% das equipes de serviço e 16% das equipes de marketing possuem exclusivamente atendimento ao cliente nas redes sociais. Todos os outros estavam em algum lugar no meio. A maioria das marcas concorda que ambas as equipes devem trabalhar em harmonia para oferecer o melhor serviço da categoria.
Quando os profissionais de marketing social gerenciam sozinhos o atendimento social, pode levar várias horas (ou até dias) para que os clientes sejam encaminhados ao representante de serviço certo ou obtenham respostas para suas perguntas. E quando a equipe de atendimento é responsável por todo o atendimento social ao cliente, ela pode perder oportunidades de engajamento positivo (em favor de lidar com reclamações e escalonamentos) e deixar de transmitir insights relevantes do cliente.
Quando as equipes de marketing e serviço trabalham como parceiras, os agentes de serviço podem intervir imediatamente para resolver as reclamações dos clientes. E os profissionais de marketing social podem se concentrar na elaboração de conteúdo, no envolvimento da comunidade e na interpretação dos dados dos clientes a partir das interações da equipe de serviço para tomar melhores decisões. Este tipo de colaboração exige que ambas as equipes tenham ferramentas compatíveis e recursos adequados.
A colaboração deve ser mais do que uma transferência
Muitos profissionais de serviços estão insatisfeitos com suas pilhas de tecnologia existentes e consideram um desafio coordenar esforços com outras equipes. DMs únicos, longas cadeias de e-mail e ferramentas incompatíveis são os culpados.
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De acordo com os dados da pesquisa Sprout Social Pulse do terceiro trimestre de 2023, apenas 25% dos profissionais de atendimento ao cliente classificam as respostas de suas equipes aos clientes nas redes sociais como excelentes, e apenas 32% estão muito confiantes na capacidade de sua equipe de lidar com um fluxo repentino de consultas de clientes nas redes sociais. .
Ao refletir sobre esses números, os alarmes devem soar.
A maioria das equipes de atendimento trabalha com tecnologia fragmentada, deixando-as despreparadas e a inteligência vital do cliente perdida no limbo. Isto é especialmente preocupante quando se trata de questões sociais. Social é onde o cuidado e o marketing trabalham mais próximos e é um portal direto para compreender o desempenho da sua marca, público e setor. Ferramentas descentralizadas e incompatíveis podem representar custos de oportunidade importantes.
Sem tecnologia compartilhada para aproveitar os insights sociais, as equipes de atendimento e marketing lutam para aumentar a afinidade com a marca. Quase todos (94%) dos líderes empresariais concordam que os dados e insights das mídias sociais ajudam a construir a reputação e a fidelidade da marca. Outros 88% concordam que os dados sociais são uma ferramenta crítica na prestação de atendimento ao cliente.
Como as linhas entre marketing e atendimento ao cliente Confuso, os líderes de marketing precisam fazer mais do que dominar a transferência de tarefas e tickets entre suas equipes. Eles precisam realmente trabalhar em conjunto para mudar a percepção da marca – encontrando processos e ferramentas que aumentem a produtividade e revelem conhecimento estratégico.
O atendimento ao cliente oferece uma vantagem competitiva
Quando as empresas dominam o atendimento ao cliente e a colaboração de marketing, elas criam o experiência de marca o público procura. Qual profissional de marketing não quer ser o melhor dos melhores?
De acordo com o Índice, os consumidores acham que a coisa mais memorável que as marcas podem fazer nas redes sociais é responder a elas. O envolvimento individual supera o volume de publicação e o salto nas tendências. Em vez de enviar spam aos feeds de seus seguidores com conteúdo, as marcas experientes priorizam a resposta aos clientes e usam essas interações para amplificar seu valores da marca . As táticas de atendimento ao cliente e envolvimento da comunidade tornaram-se estratégia de conteúdo por direito próprio.
O atendimento ao cliente e tudo o que isso implica (ou seja, envolvimento com comentários e perguntas, gerenciamento de avaliações, personalização, suporte entre canais) é a peça crítica da equação de percepção da marca. Com os dados sociais e a tecnologia certos, as marcas podem integrar o cuidado no mix e transformá-lo numa verdadeira vantagem competitiva e num impulsionador de receitas.
Pegar Casey's , a quinta maior rede de pizzarias dos EUA. A empresa prioriza consistentemente responder e encantar seus clientes nas redes sociais e construiu uma estratégia impressionante de cuidado como conteúdo. Eles respondem rapidamente aos clientes em seu tom empático e amigável característico, ao mesmo tempo em que atendem a necessidades e pontos problemáticos exclusivos.
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Como outro exemplo, Patagônia , o varejista de atividades ao ar livre conhecido por sua autenticidade e comunidade, possui uma marca de renome mundial Reputação da marca . Assim como a utilidade pela qual são conhecidos na loja, a empresa oferece um atendimento excelente nas redes sociais. As pessoas por trás de sua equipe de atendimento ao cliente são rápidas em fornecer conhecimentos especializados em atividades ao ar livre e informações sobre seu programa de reparos e política de devolução.
Esse nível de orquestração só acontece quando as equipes de marketing e atendimento ao cliente estão em sintonia.
o número 9
A percepção positiva da marca depende de um atendimento de qualidade ao cliente
As equipes de atendimento ao cliente e marketing devem estar mais alinhadas do que nunca.
Mas os CMOs e os líderes de marketing não podem permitir que pilhas de tecnologia e silos departamentais incompatíveis definam a experiência do cliente. Para realmente oferecer uma experiência incrível ao cliente em todo o funil, você deve trabalhar com sua equipe de atendimento ao cliente para criar novos processos, investir nos recursos certos e unir suas equipes de uma forma sem precedentes.
Procurando mais informações sobre o cenário em evolução do atendimento ao cliente e como você pode orientar sua empresa com uma estratégia inovadora? Leia sobre como Atendimento ao cliente social por Sprout Social promove a colaboração, enriquece as experiências do cliente e sintetiza os dados do cliente.
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