Trello - um líder global em software de gerenciamento de projetos - fornece às empresas as ferramentas colaborativas de que precisam para cumprir seus objetivos e trabalhar de forma mais produtiva. A empresa de tecnologia se orgulha de oferecer uma experiência de usuário perfeita dentro e fora de sua plataforma de produto.



O gerente de marketing de produto da Trello, Brian Cervino, percebeu que havia uma incoerência na forma como o conteúdo do Twitter da marca estava sendo distribuído. Quando as pessoas acessavam @Trello por meio do aplicativo móvel da rede, elas imediatamente viam respostas relacionadas ao suporte - não os tweets que promoviam o conteúdo do blog da marca.



Cervino sabia que o Trello poderia perder novos seguidores e leads de vendas como resultado. A solução: a equipe de marketing da Trello integrou sua equipe de suporte ao cliente no processo de mídia social e lançou @TrelloSupport, um identificador de Twitter separado que direciona as consultas de suporte do perfil principal do Trello.


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A equipe selecionada HASHTAGS para implementar seus esforços revisados ​​porque eles queriam um software que compartilhasse os valores da Trello e pudesse alimentar adequadamente uma estratégia de atendimento ao cliente social multifuncional.

Em tres meses, Caixa de entrada inteligente do Sprout e as ferramentas de colaboração ajudaram a equipe @TrelloSupport a melhorar sua taxa de resposta em 16%, atender a mais de 2.000 consultas de atendimento ao cliente social e responder a 97% dos Tweets de atendimento ao cliente em 24 horas.



Benchmarking sucesso como uma equipe

Hoje 90% das pessoas usam redes sociais para interagir com marcas . Como o público do Trello é conhecedor de tecnologia, a mídia social - particularmente o Twitter - é uma forma inerente de comunicação para a grande maioria deles. Os usuários interagem regularmente com a marca tweetando perguntas sobre problemas no aplicativo e para fornecer feedback e ideias sobre o produto.

Por causa disso, a equipe sabia que precisava da sociedade para estar no centro de seus esforços de atendimento ao cliente. Representantes de toda a organização, do CEO da Trello aos membros das equipes de suporte, marketing e conteúdo, se reuniram para desenvolver um plano e traçar os principais objetivos.

As metas de negócios acordadas eram três:



  • Seja pontual : Aumenta o tempo de resposta geral para consultas nas redes sociais
  • Seja eficiente : Simplifique a comunicação, direcionando todas as consultas de atendimento ao cliente de @Trello para @TrelloSupport
  • Seja uma autoridade : Solidificar ainda mais a identidade da marca Trello como líder em soluções de produtividade

A caixa de entrada inteligente da Sprout e as ferramentas de colaboração em equipe ajudaram a equipe de cinco agentes de atendimento ao cliente da Trello a superar suas metas iniciais em três meses.

A capacidade de filtrar nossa hashtag de campanha na Caixa de entrada inteligente foi muito útil. A equipe de suporte não se enrolou na derrota.


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Permanecendo Ágil em meio ao Crescimento do Volume Social

Uma das razões pelas quais o Trello foi capaz de reinventar seu plano de atendimento ao cliente social e alcançar o sucesso foi por causa do Sprout e sua interface personalizável. Isso permitiu que toda a equipe se mantivesse ágil ao refinar sua estratégia.

Usando palavras-chave de marca, o Trello segmentou suas mensagens de entrada em vários canais sociais. Isso forneceu à equipe de suporte uma representação precisa do comportamento e da atividade social de seu público.

Além disso, possibilitou à equipe quantificar um tempo de resposta preciso, separando iniciativas de marketing mais amplas de Tweets relacionados a suporte. Esse recurso é particularmente útil durante períodos de maior atividade social.


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“Uma campanha de hashtag fez com que nosso volume de mensagens recebidas fosse 20 vezes maior do que o normal”, disse a gerente técnica de contas, Emily Chapman.

Embora a campanha tenha sido um sucesso para a equipe de marketing, o fluxo de mensagens de entrada representou um desafio para os agentes de suporte da Trello.

“A capacidade de filtrar nossa hashtag de campanha na Caixa de entrada inteligente foi muito útil”, disse Chapman. “A equipe de suporte não se enrolou na derrota. Ainda fomos capazes de responder às perguntas que as pessoas tinham. ”

Marcar as mensagens de entrada como completas ajudou o Trello a colaborar com eficiência e a se manter atualizado.

“Em vez de ter que adivinhar se a rede social foi concluída, podemos ver o botão completo e parar. A qualquer momento, qualquer um de nós pode assumir ”, disse Chapman.

Em termos de suporte contínuo, as ferramentas de relatório do Sprout ajudam a equipe a informar e ajustar rapidamente sua estratégia social.

O Sprout nos permite construir um produto melhor ouvindo e envolvendo nossos usuários e apoiando-os melhor.


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O relatório de mensagens enviadas do Sprout destacou as respostas com melhor desempenho para @TrelloSupport e deu à equipe de suporte uma ideia de quais tipos de perguntas eram essenciais para responder.

Enquanto isso, o Relatório de engajamento destacou o tempo de resposta e a taxa por data e hora. Isso tornou mais fácil para a equipe identificar os horários de pico e ajustar sua equipe de acordo. Chapman desde então tem usado essas análises para informar as práticas de contratação da Trello.

“Usamos esses dados para determinar se nossas mensagens de saída estão aumentando e para entender quando devemos contratar”, disse Chapman.

Evoluindo um produto com conhecimento social

Permanecer ágil e delegar tarefas com base na função de um funcionário é uma parte importante das vitórias do dia a dia para a equipe Trello. O que há de mais inovador na equipe estratégia social de atendimento ao cliente é que não perde de vista seus objetivos de negócios de longo prazo.

“O Sprout literalmente nos permite construir um produto melhor ouvindo e engajando nossos usuários e apoiando-os melhor”, disse Cervino.

As palavras-chave da marca e o relatório de tendências do Sprout facilitam para o Trello obter informações valiosas sobre os tópicos com os quais seu público está envolvido e sobre os quais tweetou

“O Sprout nos deu uma imagem mais holística do que as pessoas estão fazendo com o aplicativo”, disse Chapman.

As descobertas da plataforma do Sprout ajudam a equipe a ter ideias de integração de terceiros, solicitações de recursos, sugestões de conteúdo e até mesmo ajudaram na construção influenciando campanhas de marketing .


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Never Missing a Beat

Usando o Sprout, Trello traçou, implementou e mediu uma estratégia social de atendimento ao cliente desde o início.

Desde o lançamento do @TrelloSupport em novembro de 2015, o Trello tem:

  • Identificou e respondeu a mais de 2.000 perguntas relacionadas ao suporte ao cliente
  • Atingiu um grupo demográfico totalmente novo de 35-44 anos de idade
  • Atingiu mais de 100 cliques de URL por mês
  • Ganhou 164 novos seguidores e 851 @ menções
  • Aumento de Retweets em 49%
  • Aumentou sua taxa média de resposta em 16%
  • Respondeu a 97% dos Tweets em 24 horas

Agora, quando usuários novos ou existentes visitam o Twitter da marca, eles são recebidos com conteúdo relevante direcionado aos seus interesses. Permanecendo ágil e monitorando a conversa social , A Trello superou seus objetivos e solidificou sua posição como líder do setor em soluções de produtividade.

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