Os clientes confiam nas agências por sua experiência. É importante ser um guia para as marcas com as quais você trabalha no desenvolvimento de grandes iniciativas, como o lançamento de um programa de defesa de direitos. Ter um círculo restrito de defensores é crucial para fortalecer a reputação do seu cliente e estender seu alcance a públicos novos e receptivos.



Aprendi muito sobre o que fazer e o que não fazer na defesa da marca e nas iniciativas da comunidade aqui em HASHTAGS , então, estou feliz em orientá-lo por algumas das primeiras etapas e alguns obstáculos comuns envolvidos na construção de um programa de defesa sustentável desde o início.



Inicialmente, iniciamos nosso programa All Stars porque eu identifiquei um punhado de usuários do Sprout que estabeleceram comunidades e foram procurados por sua experiência em mídia social. Então, eu queria criar um programa onde formalizássemos nossos relacionamentos com esses clientes, equipando-os para serem os melhores defensores do Sprout que poderiam ser.

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Para lhe dar uma ideia clara do que precisa ser feito para lançar com sucesso um programa como este, dividi minha experiência em uma lista de verificação:

Lista de verificação de defesa da marca

  • Promova uma cultura de advocacy
  • Identifique seus defensores
  • Convide-os para participar
  • Forneça valor e faça com que se sintam importantes
  • Comunique-se de forma consistente
  • Avalie o sucesso

1. Estimule a cultura de defesa do cliente primeiro

A base para a defesa da marca é garantir que a própria marca valorize seus clientes. Portanto, antes de definir sua estratégia, você precisa de uma base sólida de defesa do cliente.

Você já está ouvindo os clientes e internalizando feedback, mas garantir que esse tipo de cultura proativa seja estabelecida torna possível avançar para a defesa da marca.

2. Identificando Defensores

É hora de aprender mais sobre seus clientes. Os clientes que você procura têm uma certa longevidade nas redes sociais, são ativos e gastam mais em ou com sua marca do que seu consumidor médio.



As empresas devem trabalhar com o sucesso do cliente e com as equipes de marketing social para iniciar o processo de identificação de defensores em potencial. Twitter e Instagram são as opções sociais mais viáveis, pois essas plataformas são as mais pesquisáveis.

Você pode colocar Relatório do Twitter de Sprout para um bom uso aqui, destacando facilmente os usuários que frequentemente interagem com a marca, compartilhando conteúdo ou por meio de conversas relevantes.

3. Convidando defensores para a comunidade

Faça disso um grande negócio. Torne isso oficial. Tenha uma página de destino dedicada, emblemas e comunicação interna em torno de seu programa para que os defensores se sintam importantes e valorizados.



Dê a seus defensores uma plataforma para definir sua marca pessoal, de modo que se sintam valorizados em sua colaboração com você.

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4. Ofereça mais valor do que você pede em troca

Se você não sabe o que seus clientes acharão valioso, pergunte!

É comum pensar que as recomendações boca a boca acontecem organicamente, mas o que aprendi é que muitas vezes não acontecem a menos que você pergunte. Às vezes, um simples pedido é suficiente para lembrar seus clientes mais engajados de que você valoriza sua defesa e o poder de suas recomendações.

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Algumas vantagens intrinsecamente valiosas que você pode oferecer a seus defensores:

  • Melhor acesso à sua marca ou equipe
  • Acesso a outros defensores
  • Visão avançada do produto
  • Reconhecimento de mídia social
  • Oportunidades de falar
  • Colaboração de conteúdo
  • Suporte de atendimento ao cliente priorizado
  • Ingressos para eventos do setor
  • Brindes personalizados

Por outro lado, seja honesto sobre as expectativas e peça coisas que eles ficariam felizes em fazer em troca, aumentando o pedido conforme o tempo passa, de pedidos mais centrados no consumo para pedidos mais contributivos. A forma como você colabora com eles os ajuda a ver o valor de ser um defensor da marca.

Você pode pedir a seus advogados:

  • Compartilhe conteúdo
  • Promova a marca por meio de seus canais sociais
  • Participe de eventos patrocinados pela marca
  • Indique ou vote na marca para prêmios do setor
  • Teste novos recursos
  • Indique clientes
  • Organizar encontros
  • Compartilhe ofertas de emprego

Mantenha a comunicação consistente e empolgante com novas iniciativas e oportunidades criativas de colaboração.

5. Comunique-se de forma consistente

Lembre-se de que seus defensores provavelmente têm empregos de tempo integral e este programa é uma pequena parte de seu dia a dia. Tenha o cuidado de estabelecer uma cadência na comunicação com eles.

Usamos nossa própria plataforma de advocacy, Bambu , para selecionar conteúdo para os defensores compartilharem e mantê-los informados sobre as comunicações do programa.

Por último, tenha paciência. Leva tempo para incorporar a defesa de direitos como um comportamento orgânico e recorrente.

6. Mostre valor provando o ROI

Os programas de advocacy podem ser mais valiosos a longo prazo. Muitos dos benefícios iniciais não são tão aparentes, mas aqui estão três coisas principais que você pode incorporar e focar desde o início, que emprestam diretamente para avaliando o ROI :

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Referências : Novos clientes que descobriram sua marca por meio de um de seus defensores.

Referências : Chamar defensores para ajudar sua equipe de vendas a fechar negócios mais rapidamente e com uma receita recorrente mensal mais alta.

Avaliações : De acordo com Varejo Hoje , 81% dos compradores pesquisam online antes de comprar. Avaliações solidificam a prova de valor entre os clientes.

É crucial ao avaliar o ROI para avaliar quais métricas são mais valiosas para rastrear. Configurar os relatórios certos desde o início é a chave para dados quantitativos mensuráveis ​​para informar o crescimento do seu programa.

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O que não deve ser feito em lançar um programa de promoção de marca

A cultura de defesa da marca é comemorativa - seus clientes mais entusiasmados se unindo em torno de sua marca e sua marca se reunindo em torno de seus clientes mais entusiasmados - mas o negócio de organizar este programa certamente vem com seu próprio conjunto de coisas a evitar.

Não incentive apenas com dinheiro : isso incentiva a mentalidade errada e não contribui para um relacionamento de longo prazo que seja valioso para ambas as partes.

Não peça aos defensores que façam coisas que você pagaria aos funcionários para fazer : há repercussões jurídicas para isso.

Não configure um programa unilateral : é a chave para se certificar de que o que você configurou é uma troca mútua. O que quer que você esteja fazendo por eles, você faria com prazer, vice-versa.

Aprende-se muito ao iniciar um programa como este. Leva tempo para ganhar tração e reconhecimento em uma comunidade, mas os benefícios superam em muito o esforço.

No Sprout, temos a sorte de ter assinantes incríveis com quem podemos fazer parceria e colaborar para ajudar a impulsionar a indústria, fornecendo valor e informações sobre os desafios reais que os profissionais de marketing social enfrentam.

Você é um cliente e campeão da marca HASHTAGS? Você está procurando oportunidades de se conectar com seus pares do setor e continuar aprendendo novas e melhores práticas em marketing de mídia social? Adoraríamos que você participasse de nossa comunidade de defesa da marca All Stars. Clique aqui para enviar suas informações para participar!

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