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10 dicas para lidar com trolls do Twitter
O velho ditado é que, se você não tem nada de bom a dizer, não deve dizer nada. Infelizmente, muitas pessoas na Internet se esquecem dessa regra de ouro. Isso significa que sua empresa está sempre vulnerável a coisas como trolls do Twitter.
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O Twitter oferece às empresas um meio de interagir instantaneamente com os clientes. Agora, as empresas ouvem todos os diálogos sociais relacionados à sua marca. Mas como você provavelmente sabe, nem sempre é bom. Na verdade, um Fornecer suporte infográfico explicou algumas estatísticas críticas:
- Clientes chateados precisam de 12 experiências positivas para compensar uma interação ruim
- 73% das empresas não atendem às reclamações dos clientes no Twitter
- 88% dos consumidores acreditam que reclamações não atendidas nas redes sociais os tornam menos propensos a comprar
A maioria das empresas tem algum tipo de plano de ação para lidar com clientes insatisfeitos. Mas o que os gerentes de mídia social devem fazer quando são constantemente assediados, enviam mensagens inadequadas ou são ameaçados?
Você deseja reconhecer os leais à sua marca e valorizar os negócios que eles trazem para você. Ao mesmo tempo, você não pode permitir que uma pessoa descontente na Internet o classifique em brigas no Twitter.
A discussão no Twitter entre políticos e rappers pode ser divertida. Quanto à sua marca, você nunca quer estar sob esse tipo de destaque porque quase sempre termina negativamente.
Aqui estão 10 dicas para lidar com trolls do Twitter:
1. Não se rebaixe ao nível deles
Trolls, cyberbullies, haters ou qualquer outra coisa que você queira chamá-los, todos geralmente têm um objetivo - irritar você. Com 500 milhões Tweets enviados por dia , O bullying no Twitter é uma ameaça real contra as empresas. Pessoas negativas no Twitter têm muito menos consequências do que aquelas que realmente vão a uma loja para expressar suas opiniões. É muito mais fácil para as pessoas tweetar uma reação imediata sem pensar ou ter uma cara para o nome. É por isso que é fundamental evitar cair aos níveis de clientes irritados.
Como gerente de mídia social, você é uma voz importante para sua empresa. Isso significa que as habilidades de atendimento ao cliente devem estar sempre em sua mente. Se alguém assedia o feed do Twitter da sua empresa, não responda sem pensar primeiro. Respire fundo e pense em como você planeja responder.
2. Sempre tenha um plano para o abuso do Twitter
Embora alguns tweets em sua empresa possam ser prejudiciais, outros podem ser ameaças. Se uma empresa tem uma ameaça física contra eles, a empresa geralmente tem algum tipo de plano de ação. O mesmo deve ser feito no caso de alguém tweetar uma ameaça.
Se você tem um plano de ação , você é capaz de lidar com a situação de forma mais eficaz e cautelosa. Se sua empresa gerencia várias contas do Twitter, pode ser difícil ver todos os Tweets entrando e saindo de sua empresa. Empresas com várias redes precisam gerenciamento de mídia social para garantir que cada mensagem seja apropriada.
Na HASHTAGS, entendemos que um tweet ruim de sua empresa pode causar muitos danos. É por isso que criamos o Sistema de aprovação de mensagens que apenas permite que usuários específicos aprovem Tweets da empresa antes de serem lançados. Uma resposta bem planejada e autorizada a um cyberbullying pode impedir que sua empresa envie o tweet errado.
3. Tente não ser um alvo fácil
Essa pode ser uma das tarefas mais desafiadoras ao lidar com o abuso do Twitter, mas é extremamente importante evitar dar ao seu público um motivo para enviar tweets negativos. Por exemplo, em 2013, J.P. Morgan fez uma campanha de perguntas e respostas com a hashtag #AskJPM. O objetivo era que um dos executivos da empresa desse conselhos úteis de carreira. Em vez disso, a reação das respostas foi tudo, menos no tópico.
Para algumas empresas, esse tipo de campanha social está apenas pedindo para ser alvo de trolls do Twitter. Para garantir que suas postagens no Twitter não sejam fáceis de criticar, siga estas dicas rápidas:
- Esteja ciente dos eventos atuais e tópicos mundiais.
- Não poste nada negativo.
- Esteja pronto para interagir com cada postagem.
- Evite dizer ao seu público o que fazer.
- Tenha cuidado ao excluir postagens imediatamente.
Cada uma dessas ações o ajudará a evitar dar aos seus trolls do Twitter combustível para a chama.
4. Não tenha medo
O Twitter é uma área altamente sensível para as empresas. É quase impossível para as empresas se envolverem sem algum tipo de controvérsia. Coisas acontecem e empresas cometem erros. É importante limitar seus erros de mídia social, mas você não pode ter medo de se envolver com seus clientes.
O Twitter é uma ferramenta extremamente útil para sua empresa ouvir, envolver e analisar seu público. Você não deve permitir que alguns trolls o impeçam de seu potencial de marketing.
Além disso, você não pode ter medo de responder a um cliente irritado. Se você está recebendo um longo discurso retórico no Twitter, é melhor abordar a situação do que evitá-la. Responda à pessoa e agradeça pela sugestão, comentário ou contribuição. Em seguida, explique como você planeja corrigir a solução.
É quase impossível resolver todos os problemas imediatamente. Portanto, não faça promessas vazias que eles possam usar para um ataque no futuro. Se você explicar seu plano para resolver o problema, não há muito mais o que fazer. Isso dá a você o direito de encerrar a conversa se a pessoa continuar a importunar.
5. Peça informações de contato
Se você sentir que um cliente está apenas extravasando seu feed, peça as informações de contato dele para poder responder. Normalmente, os trolls do Twitter desistem quando você trata a situação como qualquer outro problema de atendimento ao cliente. Sempre peça informações pessoais para resolver o problema.
Assim que os cyberbullies forem colocados no local para revelar informações pessoais, eles provavelmente deixarão de reclamar. Além disso, eles tendem a mudar o tom quando você tem o nome deles. Isso não funcionará sempre, pois algumas pessoas estão lá apenas para obter uma reação ou reação de você. Mas se você não tiver certeza se ele é um cliente real ou não, a melhor coisa a fazer é obter mais informações e informá-los sobre as próximas etapas.
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Às vezes, os trolls do Twitter querem apenas testar sua empresa para ver se você responde. Mostrar seu lado humano torna muito mais difícil para os odiadores enviarem Tweets zangados.
6. Sempre garanta a transparência
A presença de algumas empresas nas redes sociais é um funil para consultas de atendimento ao cliente. Eles podem se transformar em um lugar apenas para as pessoas desabafarem. A maioria das grandes empresas de trânsito recebe inúmeras tags de mídia social, @ menções e Tweets todos os dias.
Na verdade, um Instituto de Tecnologia da Geórgia pesquisou 130 agências de trânsito dos EUA e do Canadá. O instituto descobriu quase 80% viram as redes sociais como uma ferramenta de feedback do cliente. No entanto, menos de 65% dos entrevistados disseram que não tinham sobrecarga para responder a todas as mensagens de entrada.
É por isso que é fundamental ser transparente. Se você está recebendo inúmeras mensagens sociais, é necessário canalizar corretamente seus Tweets. Caso contrário, as mensagens negativas cobrirão suas redes. Isso apenas mostra aos outros que você não responde a preocupações ou perguntas.
Usando HASHTAGS, você pode conectar vários canais sociais a uma caixa de entrada de fluxo único. Lá você pode atribuir mensagens recebidas aos funcionários do atendimento ao cliente. Por meio de mensagens atribuídas, você mostra a todos que conhece cada preocupação que surge em sua direção.
Se sua rede social mostra apenas atualizações, alertas ou mudanças para o negócio, você está apenas exibindo o que há de errado com sua empresa. Você precisa mostrar algum tipo de elemento humano para parecer mais transparente, para que os ciberbullying e outros invasores online não isolem sua empresa.
7. Mantenha um registro de tudo
Se você está percebendo uma tendência de abuso no Twitter pelo mesmo usuário, precisa manter um registro do que ele disse. Se você precisar registrar um boletim de ocorrência por assédio ou ameaças, é útil ter um resumo completo de cada interação.
Usuários considerados trolls têm poucos seguidores e pulam para novas contas quando a antiga é bloqueada. É importante observar quaisquer tendências semelhantes de todas as contas do Twitter. Então você acompanha cada vez que a pessoa abusa da rede social.
Entendemos que não é fácil distinguir os trolls de seus clientes reais. Por meio do Sprout, temos um recurso de visualização de contato fácil de navegar que mostra coisas como:
- Biografia do Twitter
- Seguidores e seguidores
- Klout (um sistema de classificação de influenciador social)
- História dos Tweets
- Menções
- Informações de Contato
- Seguir status
Por meio da opção Exibir contato, você também pode adicionar notas aos usuários. Isso torna mais fácil registrar qualquer abuso que surgir em seu caminho. Na mesma janela, você tem a opção de denunciar como spam ou bloquear o usuário.
8. Admita quando você estiver errado
Para empresas que usam o Twitter, é fácil levar as coisas para o lado pessoal. É especialmente difícil manter a calma quando você é acusado de informações falsas. Torna-se um equilíbrio delicado entre manter suas emoções intactas. Ao mesmo tempo, você quer ter certeza de admitir quando está errado.
Como dissemos antes, ser transparente é fundamental. Quando você admite que está errado, isso não alimenta os trolls como faria se você negasse a culpa. Se sua empresa for culpada de algo, peça desculpas pelo transtorno. Receber as críticas mostra mérito.
No entanto, interações mais agressivas não devem justificar um pedido de desculpas. Você pode inerentemente se considerar culpado. Respostas de frases de maneiras como:
- Lamentamos que você se sinta assim.
- Entendemos perfeitamente sua preocupação.
- Obrigado por trazer o problema à nossa atenção.
- Isso não está associado às nossas ideias de marca.
9. Limite suas respostas
Não há nada pior do que ver uma discussão no Twitter entre clientes de marcas e outras empresas. Você precisa saber seu limite. Sempre dê a seus clientes chateados um lugar para continuar com suas preocupações.
Se você brinca com alguém no Twitter, pode fazer sua empresa parecer. Você tem que se desculpar porque é a coisa mais madura e adulta a se fazer. Mas você não precisa continuar a conversa depois que uma solução for fornecida.
Nossa própria Gerente de Extensão da Comunidade, Sarah Nagel, explicou como os trolls do Twitter podem ser implacáveis em suas táticas. Nagel acrescentou que nem sempre é melhor abordar todas as mensagens. Você deve avaliar cada mensagem e garantir que haja algum registro da conversa.
“Muitas vezes é difícil interpretar e responder às mensagens e potenciais trolls via social quando se leva em consideração a limitação de personagens, diferenças de humor e disparidades culturais”, acrescentou Nagel. “Para abordar, pesquisamos o usuário, pistas de contexto e história da conversa , o que ajuda a se conectar de uma forma mais genuína e a construir confiança. ”
Mantenha suas respostas limitadas e tente encerrar a conversa assim que o problema for resolvido. Se você descobrir que é de fato um cliente, poderá verificá-lo com semanas de antecedência para ter certeza de que o problema foi resolvido.
10. Dê um tempo
Se você está sendo atacado no Twitter, novamente, não deixe suas emoções tirarem o melhor de você. Você conhece o ditado - os odiadores vão odiar - então deixe-os sentar e atacar por um tempo e dar um tempo.
Mesmo os trolls mais persistentes acabam desistindo com o tempo. A melhor coisa a fazer é evitar dar-lhes lenha para o fogo e deixar a agressão exalar. Se o assédio continuar, entre em contato com o departamento de recursos humanos ou jurídico. Isso é especialmente importante se algo parecer uma ameaça séria.
Lembre-se: não alimente os trolls. Eles estão sempre com fome e procurando algo para fazer você e sua empresa parecerem inferiores.
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Se você tiver alguma recomendação anti-troll, sinta-se à vontade para comentar abaixo!
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