Descubra O Seu Número De Anjo
O guia completo para escuta social online
Se você ainda não percebeu, escuta social é um grande negócio para as marcas hoje.
Porque? Porque somos capazes de aprender mais do que nunca rastreando o comportamento social de nossos clientes.
Quais produtos as pessoas estão cavando? O que mexeu com o seu setor? Por meio da escuta social, você pode responder a essas perguntas e muito mais em um instante.
Mas embora a importância de monitorar suas menções e conversas seja óbvia, muitas marcas estão realmente perdendo algumas interações cruciais porque estão presas em uma bolha.
Verificação da realidade: há mais para ouvir do que apenas os 'suspeitos do costume', como Facebook e Twitter. Para garantir uma imagem completa da presença online da sua empresa, intensificar a sua escuta social online é imprescindível.
O que é escuta social online?
Quando falamos sobre escuta social online, estamos nos referindo a sites sociais além dos “cinco grandes” (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Pinterest).
Considere a popularidade de sites como YouTube, Reddit e Quora. Cada um deles é um foco de discussão sobre marcas e também locais para capitalizar as menções dos clientes.
E embora você possa não pensar nessas plataformas como sites sociais, tenha em mente que eles Faz representam comunidades ativas com perfis, seções de comentários e oportunidades de se envolver com empresas.
Parece muito “social” para nós!
Por que a escuta social online é importante
À primeira vista, esses sites podem não parecer totalmente relevantes para sua marca.
No entanto, argumentaríamos o contrário com base nos benefícios destacados abaixo.
Descubra conversas ocultas sobre sua empresa
Existe uma expectativa universal de que as empresas respondam em tempo hábil aos clientes nas redes sociais, certo?
Agora pense em quando acontece quando você deixa de responder de forma alguma . Não é uma boa aparência.
Se você tem comentários negativos simplesmente sentado em um site social, você está negligenciando sua reputação online. Por outro lado, deixar de responder às perguntas ou mesmo feedback positivo dos clientes significaria uma oportunidade perdida de outra venda.
E, ao contrário da mídia social, em que os clientes podem marcá-lo quando falam sobre você, essas conversas tendem a passar despercebidas, a menos que você as esteja procurando explicitamente. Por meio da escuta social online, você garante que nenhum ponto de contato potencial com clientes em potencial ou em potencial passe despercebido.
Fique de olho no seu setor (e na concorrência)
As discussões sobre a sua marca e a indústria em geral estão acontecendo muito além do Twitterverse.
Reddit e Quora, em particular, são lugares privilegiados para aprender sobre as tendências da indústria e negócios relacionados ao seu nicho de negócios. Esses tipos de tópicos são perspicazes, pois são orgânicos e não filtrados. Quando as pessoas estão falando sobre o seu espaço, pergunte-se: você faz parte da conversa?
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Adote uma abordagem mais holística para sua presença online
No final do dia, a escuta social online dá a você uma compreensão mais abrangente do sentimento de sua marca.
As conversas que as pessoas estão tendo em seu Instagram ou Facebook podem ser noite e dia em comparação com outros fóruns online. Não há lógica em ouvir feedback de segmentos específicos de seu público em vez de todos.
As marcas devem ser capazes de monitorar sua presença em todo plataformas sociais. Isso é especialmente verdadeiro porque os consumidores em sites como YouTube ou Reddit podem representar compradores obstinados que podem lhe ensinar muito sobre o que seus novos clientes estão procurando.
Em quais sites sociais as empresas devem prestar atenção além dos “cinco grandes”?
Boa pergunta! Embora já tenhamos abordado alguns dos fundamentos da escuta social online, vamos mergulhar nas plataformas específicas e que tipo de palavras-chave e termos você deve integrar em sua estratégia de escuta.
você tubo
À medida que o conteúdo de vídeo continua dominando a web, o YouTube representa uma das comunidades online de crescimento mais rápido.
E embora não seja segredo que as pessoas adoram assistir a vídeos, o grau em que os consumidores usam vídeos para pesquisas de produtos é impressionante. Recente estatísticas de marketing de vídeo observe que 80% das pessoas notam que os vídeos são úteis para tomar decisões de compra.
As pessoas estão falando sobre produtos como nunca antes e estão usando os vídeos do YouTube como um meio criativo para fazer isso. Se você deseja saber a posição de sua empresa no YouTube ou o que seus clientes estão pensando, você precisa saber quais termos rastrear.
A escuta social online no YouTube começa com sua marca. Este é um bom exemplo de resenhas selecionadas para o avental azul. É benéfico não apenas saber o que os clientes estão falando sobre você, mas também o fato de que as pessoas estão criando conteúdo em seu nome.
Além do nome da sua marca, as consultas 'como fazer' também são ótimas para rastrear. O conteúdo educacional, estilo tutorial, absolutamente mata-o no YouTube. Se você deseja saber se as pessoas estão listando seus produtos ou deseja ser apresentado em tais tutoriais, você precisa saber o que seus clientes estão aprendendo.
Por exemplo, se eu fosse uma empresa como a Alienware ou iBUYPOWER, gostaria de saber quais são as principais recomendações de produtos para consultas como “Como construir um PC para jogos”.
o número 43
As 'melhores' consultas também valem a pena rastrear no YouTube, como 'melhores plug-ins do WordPress' ou 'melhores restaurantes de Orlando'. A popularidade das listas e dos melhores, mesmo em formato de vídeo, fala por si.
Ah, e não se esqueça das ações reais que você pode realizar no YouTube como resultado de sua escuta social online.
Assim como sempre recomendamos às marcas que respondam o mais rápido possível aos clientes, o mesmo se aplica ao conteúdo do YouTube. Mostrar aos seus espectadores um pouco de amor por eles dando a você toda a atenção é o mínimo que você pode fazer. Monitorar sua seção de comentários e notificações pode realmente ajudá-lo a gerar fidelidade à marca.
Por exemplo, empresas como a Beardbrand monitoram ativamente e respondem aos comentários em cada um de seus vídeos. Discussões frequentes, debates e idas e vindas divertidas na seção de comentários entre a empresa e seus seguidores criaram uma espécie de culto de seguidores que Beardbrand obviamente aprecia.
O Reddit é um enigma para as empresas.
Dito isso, é um local crucial para conduzir a escuta social online.
O que torna o Reddit tão complicado? Simplificando, sua base de usuários não é exatamente amigável para empresas ou profissionais de marketing. A maioria das postagens ou comentários que são considerados publicidade ou algo autopromocional geralmente são votados para o esquecimento.
Mesmo assim, o Reddit é um grande fórum de discussão quando se trata de marcas, produtos e serviços. Muitos consumidores migram para o Reddit apenas Porque é livre de promoção e spam de marketing.
Basta olhar para qualquer consulta do Google sobre um produto, negócio ou serviço geral. O termo “Reddit” aparecerá ao lado de termos, já que as pessoas desejam opiniões autênticas em vez de resultados de SEO.
Então, o que você deve procurar no Reddit?
Se você tem uma empresa física, recomendamos seguir os subreddits relacionados ao seu negócio e setor. Por exemplo, um restaurante com sede em Chicago deve monitorar pesquisas de marca em / r / ChicagoFood. O mesmo pode ser aplicado a outros subreddits como / r / ChicagoSuburbs ou / r / Chicago. Estes são os lugares onde você verá o nome da sua empresa aparecer.
Além disso, monitore o subreddit específico da indústria e do produto. Por exemplo, um café local não deve apenas seguir subreddits geo-específicos, mas também os de nicho, como / r / barista. Esses tipos de subreddits são pontos principais para selecionar ideias de conteúdo e até mesmo postar seu próprio conteúdo social, se for relevante.
Ao contrário de outras redes sociais onde responder aos comentários é a norma, as marcas devem pisar com cuidado no Reddit. Este é talvez o melhor exemplo em que sua escuta social online pode significar literalmente apenas audição . Se você decidir responder a alguém, seja sincero e transparente sobre suas intenções.
Sites de avaliação (Yelp, TripAdvisor)
Para empresas locais, a escuta social online em sites de avaliação não é negociável.
Supondo que você já tenha reivindicado seus perfis em sites como o Yelp e o TripAdvisor, você pode priorizar suas notificações de acordo.
Os sites de resenhas são benéficos para fortalecer sua reputação online e, ao mesmo tempo, manter o controle sobre os outros. Por exemplo, rastrear categorias de negócios e termos-chave (pense: “vegano” ou “Orlando vegano”) pode lhe dar uma pista sobre novos concorrentes em seu espaço.
Yelp! oferece uma seção de “respostas da comunidade” que serve como uma oportunidade para responder às preocupações do cliente. Conforme observado em nosso guia para relações com o consumidor , responder a esses tipos de comentários pode reduzir a rotatividade. Isso também prova que você é um empresário ativo e atencioso que se preocupa com seus clientes.
O mesmo pode ser aplicado a ouvir e responder a comentários também.
A palavra-chave aqui é “ouvir”. Sim, sites de resenhas e classificações de estrelas tornaram o setor de serviços absolutamente cruel online. Independentemente disso, você precisa ter tato ao ouvir e responder a reclamações e elogios. Reserve um tempo para criar respostas ponderadas.
Adotar uma mentalidade de “mate-os com gentileza” pode ajudar a manter seu negócio em uma luz positiva, mesmo em face de experiências de clientes menos do que estelares. Por outro lado, responder a bons comentários dá a você clientes satisfeitos mais motivos para voltar.
Número do anjo 78
Não se esqueça de que o rastreamento de dados é um componente-chave da escuta social online. O Yelp, na verdade, permite que você acompanhe as tendências em suas avaliações para garantir que sua reputação permaneça em alta. Embora as resenhas nesses sites possam ser brutais, é importante olhar para o panorama geral e não para as únicas.
Quora
O Quora se tornou cada vez mais popular para profissionais de B2B nos últimos anos.
Servindo como uma plataforma de perguntas e respostas, o Quora é uma espécie de Reddit no sentido de que a autopromoção pura é desencorajada. Espera-se que essas perguntas respondidas ofereçam uma visão significativa e autêntica, em vez de apenas links de dumping.
O Quora permite que você pesquise marcas e produtos específicos dentro de perguntas e respostas. Isso permite que você acompanhe as pessoas que falam sobre você e também aquelas que podem localizar sua empresa como uma solução.
As empresas devem seguir o máximo possível de tópicos e consultas relevantes para seu setor. Você terá então uma gama maior de perguntas potenciais para responder, além de lugares para pegar conversas sobre sua empresa.
Tumblr
O Tumblr é mais um desafio para muitas marcas. Na verdade, o próprio Tumblr admite que sua plataforma segue a ideologia de 'vale tudo'.
De qualquer forma, é uma plataforma incrivelmente popular para tipos criativos e blogueiros em certos espaços B2C.
O Tumblr permite que você pesquise e siga palavras-chave, além de blogs específicos. Os tópicos a seguir preencherão seu feed com imagens e blogs populares dessa tag. Isso pode servir como mais uma fonte de inspiração, dependendo do que você está procurando.
Como disputar sua audição social online
Entre todas essas plataformas, além dos sites sociais mais “padrão”, você precisa de uma estratégia concreta de escuta social.
Porque ir site a site não é apenas incrivelmente assustador: é totalmente ineficiente.
Você se lembra do que dissemos antes sobre uma abordagem holística para ouvir? Por meio de ferramentas como HASHTAGS , você pode monitorar todas as suas consultas e dados de escuta social online em um só lugar.
Em vez de pular de menções sociais individuais e feeds RSS, o Sprout agrega seus termos definidos, como contas sociais, hashtags, palavras-chave do setor e muito mais.
E com isso, encerramos nosso guia!
Você está ouvindo?
Não há como negar que há muito terreno para as empresas cobrirem quando se trata de escuta social.
Mas isso não muda o fato de que os clientes têm muito a dizer e esperam que as marcas respondam.
Espero que agora você tenha uma ideia melhor de como pode descobrir essas conversas sozinho. Por meio da escuta social eficaz, sua empresa pode conquistar mais seguidores e clientes, capitalizando os momentos mais importantes online.
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