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8 dicas para construir relacionamentos com o cliente com a mídia social
A experiência do cliente se tornou uma prioridade para as empresas em 2019.
Os consumidores de hoje baseiam sua percepção de uma marca nos momentos significativos que passam com ela. É importante ressaltar que esses momentos não acontecem apenas na página de checkout ou na linha de serviço. A mídia social surgiu como um ponto de contato crucial na construção de relacionamentos com os clientes.
De acordo com HASHTAGS Índice XVI: Acima e Além , 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora de contato nas redes sociais. Isso significa que estar prontamente disponível nas redes sociais é uma das primeiras oportunidades de se conectar com os clientes.
Usados corretamente, seus canais sociais são mais do que apenas uma forma de responder a reclamações. É assim que você constrói conexões duradouras e fidelidade à marca.
Construindo relacionamentos com clientes nas redes sociais
As marcas apenas começaram a desbloquear todo o poder do social. Canais como Instagram, Facebook e Twitter não são apenas para promoção. Eles também podem ser uma forma de se conectar com seus clientes.
Nosso relatório recente “ Criação de conexão: o que os consumidores desejam das marcas em uma sociedade dividida ' achar algo:
- 91% das pessoas acreditam no poder das redes sociais para conectar comunidades.
- 78% dos consumidores desejam que as marcas ajudem as pessoas a se conectar por meio das redes sociais.
- 76% dos entrevistados tinham mais probabilidade de comprar de uma marca à qual se sentiam conectados nas redes sociais do que de um concorrente.
Além do mais, nossa pesquisa descobriu que construir relacionamentos com os clientes nas mídias sociais ajudou as marcas a melhorar seus resultados financeiros. Quando os consumidores se sentiram conectados às marcas, mais da metade aumentou seus gastos com aquela empresa.
Então, como você começa a desenvolver esses relacionamentos ricos?
1. Ouça antes de falar
Construir relacionamentos com clientes tem a ver com agregar valor aos seus seguidores.
Se você puder fornecer conteúdo útil, informativo ou até mesmo divertido, as pessoas desejarão se conectar com você. Infelizmente, ainda existem muitas marcas por aí que adotam a abordagem 'o que há para mim' nas redes sociais. Se você estiver pronto para inverter o roteiro, comece ouvindo seu público.
Brotos ferramentas de escuta social dará a você uma visão geral do que seu público está falando online. A partir daí, você pode coletar palavras-chave, ideias e inspiração para gerar material significativo nas redes sociais.
Quanto mais você cria conteúdo que responde ao seu público, mais você mostra a eles que valoriza seus pensamentos e sentimentos. De acordo com nosso estudo em cultura de call-out, 55% de pessoas que divulgam marcas nas redes sociais só querem ser ouvidas. Certifique-se de que você está ouvindo.
2. Responda rapidamente
Ouvir é apenas a primeira peça do quebra-cabeça.
Você também precisa responder ao que ouve.
De acordo com The Social Habit, 32% dos clientes espere uma resposta em 30 minutos online. Deixar de abordar suas preocupações com rapidez suficiente e você poderá ver a raiva de seus clientes se espalhar pelas mídias sociais. Felizmente, existem ferramentas para ajudá-lo a captar todas as mensagens à medida que chegam. Caixa de entrada inteligente de HASHTAGS o ajudará a rastrear o que os clientes estão dizendo e responder com rapidez.
Acelerar seu tempo de resposta faz mais do que apenas encantar seu cliente - também pode aumentar sua receita. Um relatório do Twitter descobriu que as companhias aéreas que respondem aos tweets em 6 minutos ou menos conquistam clientes disposto a pagar $ 20 a mais por tarifa. Respostas rápidas fornecem não apenas a velocidade e a conveniência que as pessoas desejam, mas também constroem sua marca como um cliente que pode confiar e confiar quando há um problema. São benefícios pelos quais os clientes estão dispostos a pagar.
3. Personalize as conversas
É importante ressaltar que, embora responder rapidamente seja essencial, uma mensagem automatizada padrão pode não ser suficiente. Os bots podem ajudar a mostrar ao seu cliente que você se preocupa com o problema dele, mas somente se puder fazer o acompanhamento com correspondência humana logo em seguida.
A mídia social é uma forma íntima de se conectar com seus clientes. É onde seus seguidores também interagem com amigos e familiares. As pessoas esperam que suas discussões com as marcas sejam tão confortáveis quanto uma mensagem para um amigo.
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Para marcas que constroem conexões nas redes sociais, faz sentido abraçar a personalização . Ao falar diretamente com os clientes:
- Use seu primeiro nome quando possível (deve estar presente em seu perfil)
- Assine os comentários com o nome da sua equipe ou nome da empresa
- Seja amigável - deixe seus clientes saberem que você está lá para eles.
Após a conversa, certifique-se de informar ao seu cliente que você não irá a lugar nenhum. Deixe-os felizes por terem falado com você. Veja este exemplo da Nike, por exemplo, em que o cliente encontrou a solução por conta própria, mas a marca permaneceu envolvida e mostrou que eles estão disponíveis independentemente.
4. Mostre seu lado humano
Não reserve sua personalidade única para quando você estiver falando cara a cara com os clientes.
A mídia social é um lugar onde as pessoas podem mostrar seu estilo e tom de voz . Uma vez que os seres humanos se conectam com outros humanos, não apenas com corporações sem rosto, é importante dar um coração à sua empresa.
Existem muitas maneiras de mostrar seu lado humano ao construir relacionamentos com clientes nas redes sociais. Por exemplo:
- Apresente as pessoas à sua equipe com fotos, biografias, nomes e histórias.
- Adote um tom divertido e amigável em suas mensagens, completo com emoji, se for adequado à sua marca.
- Participe das tendências e discussões nas quais seus clientes estão interessados.
Outra ótima maneira de mostrar seu lado humano é por meio do vídeo. O vídeo é uma visão direta da sua equipe e das pessoas. Com recursos de streaming como Facebook Live e Instagram Live, você pode até mesmo fornecer uma visão não filtrada de sua empresa. Esta é uma excelente oportunidade de demonstrar sua transparência como marca. Tente usar o vídeo para sessões de perguntas e respostas com os membros da equipe, instantâneos dos bastidores e muito mais.
Confira esta postagem da Starbucks no Twitter. É um ótimo exemplo da marca mostrando seu lado divertido e lúdico:
Nós
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preciso de outra xícara de café. ️- Café Starbucks (@Starbucks) 23 de janeiro de 2019
5. Recompense seus clientes
Embora construir relacionamentos com os clientes não deva significar constantemente subornar seus seguidores, vale a pena mostrar a eles o quanto você os aprecia. Lembre-se, eles estão escolhendo você entre todas as outras marcas que existem. Isso merece um pouco de amor.
Uma ótima maneira de recompensar as pessoas é com competições e concursos. Faça uma campanha no Instagram que peça às pessoas que votem em seu produto favorito por meio de uma enquete do Stories. Experimente um concurso do Facebook onde os clientes podem compartilhar fotos que também destaquem seus produtos. Você não apenas gerará buzz em torno de sua marca, mas também poderá aprender algo. Você pode até usar competições para expandir o alcance de sua marca, como Trunki fez aqui , pedindo às pessoas que marquem um amigo para ter uma chance de ganhar:
Veja esta postagem no Instagram
Outra forma de mostrar o seu apreço pelos seus clientes é através de um cliente do mês ou de um regular estudos de caso . Esse tipo de conteúdo ajuda a enfatizar as conquistas de seus clientes, ao mesmo tempo que demonstra como seu produto contribuiu.
6. Aproveite ao máximo o feedback
Com um pouco de sorte, ouvir os clientes nas redes sociais gerará mais comentários positivos do que negativos. No entanto, sempre há uma chance de você encontrar alguém que está descontente com seu negócio. Em vez de tentar varrer essas questões negativas para baixo do tapete, aprecie-as pelo que são. Eles são ótimos para construir relacionamentos com os clientes nas redes sociais.
Nosso anterior estudo da cultura de call-out mostra que 70% dos clientes recorrem às redes sociais para aumentar a conscientização sobre um problema. Seu público quer que você saiba o que está acontecendo de errado com sua empresa, produtos ou serviços para que você possa consertar.
Responda rapidamente a esses pontos problemáticos de seus clientes e você poderá transformar até os clientes mais insatisfeitos em defensores da marca. Basta uma ótima experiência para lembrar aos consumidores o que eles amam em sua marca.
Apenas lembre-se de use as ferramentas certas para monitorar menções de sua marca, mesmo de usuários que não estão marcando ou @ mencionando você diretamente.
7. Delicie os clientes com algo inesperado
Você já recebeu um presente surpresa de um amigo ou ente querido? Talvez seu cônjuge tenha lhe trazido flores após um dia difícil de trabalho. Esses pequenos gestos fazem um mundo de diferença em nossos relacionamentos. É o mesmo com as empresas.
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Quando você está construindo conexões nas redes sociais, sempre procure maneiras de ir mais longe. Trate os seus seguidores na sua plataforma social mais ativa, dando-lhes acesso a descontos, promoções ou eventos exclusivos. Todo mundo adora um negócio, e eles apreciarão ainda mais se acharem que é exclusivo.
Às vezes, ir além significa oferecer suporte adicional antes mesmo que seu seguidor peça por ele. Por exemplo, Samsung Mobile US publica guias úteis em sua página do Twitter para se antecipar às perguntas mais frequentes e fornecer recursos úteis ao público:
O layout do seu Galaxy parece diferente? Isso deve ajudar. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 5 de fevereiro de 2019
Lembre-se de que ir acima e além pelos seus clientes exige mais esforço no curto prazo. No entanto, a longo prazo, você se beneficiará com clientes mais felizes e uma marca mais forte. Um estudo da PWC mostra que as empresas que oferecem grandes experiências tem um prêmio de 16% em serviços e produtos.
8. Abrace o conteúdo gerado pelo usuário
Finalmente, quando se trata de construir relacionamentos com o cliente, poucas coisas são mais importantes do que o respeito. Se você deseja que seus consumidores sejam leais a você, precisa que eles vejam que você valoriza a opinião deles. Talvez a maneira mais fácil de fazer isso seja com conteúdo gerado pelo usuário (UGC). O conteúdo gerado pelo usuário diz a seus seguidores que você leva em consideração as opiniões e ideias deles ao construir sua marca.
Também é uma ótima maneira de construir sua prova social e gerar vendas. De acordo com o Photoslurp, as fotos geradas pelo usuário são 5 vezes mais provável para converter clientes.
Starbucks é um excelente exemplo de uma marca que frequentemente compartilha novamente e reprograma o conteúdo dos seguidores.
Veja esta postagem no InstagramLuvas: sinal claro da temporada do chocolate quente. Regram: @ pas.si.belle
Talvez a melhor maneira de usar o UGC seja pedir a seus clientes ideias sobre o que sua empresa deve fazer a seguir. Ao mesmo tempo, isso inspira sua equipe e dá uma ideia do que as pessoas desejam de sua empresa. Além disso, quando você dá vida às ideias de seus seguidores, eles se sentem mais envolvidos nelas, porque desempenharam um papel.
Lembre-se de que, se você postar novamente qualquer conteúdo ou usar quaisquer ideias, precisará dar crédito ao que é devido.
Comece a construir relacionamentos com o cliente
De acordo com Wunderman, 79% dos clientes dizem que querem que as marcas mostrem que “entendem e se preocupam” com elas antes de comprarem qualquer coisa.
A mídia social é o lugar perfeito para começar a construir conexões com seus clientes. É um ambiente naturalmente íntimo, onde celebramos a necessidade de compartilhar.
Como você usa a mídia social para estabelecer conexões com seus clientes? Deixe-nos saber nos comentários!
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