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Exemplos de análise de sentimento: como os profissionais de marketing estão revelando insights do consumidor
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Todos nós já ouvimos a frase “o cliente tem sempre razão”. As experiências padrão de compras físicas do passado tornaram essa ideia bastante simples. Hoje, os consumidores podem compartilhar suas opiniões em qualquer lugar – na loja, nas páginas de avaliação, em seus perfis pessoais de mídia, nos perfis de mídia social da sua marca. A lista continua.
Avanços em análise de sentimentos a tecnologia permitiu que as empresas pudessem acompanhar seus clientes em grande escala, sintetizando rapidamente os pensamentos e sentimentos do público sobre marcas, setores, tópicos de tendência e muito mais.
Neste artigo, estamos compartilhando quatro exemplos de análise de sentimento projetados para ajudá-lo a pensar mais sobre seu papel potencial em sua estratégia de negócios.
Por que a análise de sentimento é importante para as empresas?
Ao compreender o sentimento por trás interações com o cliente , as empresas podem aprender o que estão fazendo bem e o que precisam melhorar. Esse insight permite que equipes de toda a organização tomem melhores decisões e aprimorem seus produtos e serviços.
Aqui estão três dos impactos mais significativos da análise de sentimento nos negócios.
Fortalece o atendimento ao cliente
A análise de sentimento ajuda as empresas a monitorar as tendências de satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria. Os profissionais de marketing podem usar esses insights para criar estratégias que impulsionem lealdade do consumidor e retenção.
Sabemos que a análise consistente do feedback dos clientes permite que as empresas resolvam os problemas antes que eles se agravem, aumentando a satisfação e a confiança. Dito isto, os clientes são humanos. O feedback deles tem nuances, seja na forma de gírias regionais, ortografia ou até mesmo no uso de emojis.
Análise de sentimento baseada em aspectos as ferramentas permitem que as empresas detectem nuances e identifiquem tendências em grandes volumes de feedback dos clientes, para que as marcas possam tomar as medidas adequadas.
Melhora a reputação da marca
Os dados de sentimento ajudam as marcas a compreender a questão atemporal: o que as pessoas pensam de nós? O que costumava envolver incontáveis grupos focais e pesquisas com usuários agora pode ser determinado a partir de painéis de relatórios intuitivos.
Através da análise do tom emocional das conversas online, as empresas podem identificar com precisão os pontos fortes da sua marca e as áreas a melhorar. Equipados com esse insight, eles podem desenvolver planos de marketing direcionados, aprimorar as ofertas de produtos ou serviços e, eventualmente, fortalecer a imagem de sua marca.
As empresas que gerenciam consistentemente a reputação de sua marca atrairão e reterão clientes, estimularão a fidelidade e impulsionarão o crescimento dos negócios.
Ele fornece informações do consumidor
Os dados de sentimento não envolvem apenas conhecer seus clientes atuais; é também o seu bilhete para ganhar mais no futuro.
A análise de sentimento apresenta às empresas uma oportunidade única de mergulhar na mente do seu público-alvo, obtendo uma compreensão mais profunda das suas necessidades e expectativas. Este conhecimento funciona como uma bússola orientadora, ajudando as empresas a desenvolver produtos e serviços que atendam com precisão às demandas dos consumidores, levando a um maior crescimento e lucratividade.
Abordar os dados de sentimento do ponto de vista da indústria também permite que as marcas comparem suas ofertas com os principais concorrentes, tornando mais fácil identificar oportunidades para entrar e conquistar seus clientes.
3 exemplos de análise de sentimento para inspirar sua abordagem
Os exemplos de análise de sentimento a seguir mostram como outras marcas usam dados de análise de sentimento para refinar sua abordagem ao desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente e muito mais. Use-os para inspirar sua estratégia e manual de pesquisa de público.
1. Aprofunde-se nas tendências específicas do produto na percepção do consumidor
Se sua empresa oferece uma variedade de produtos, serviços ou marcas próprias diferentes, você pode usar dados de análise de sentimento para descobrir quais ofertas estão superando as expectativas e por quê. Aqui está um exemplo real de análise de sentimento de mídia social que prova isso.
Uma empresa de alimentos e bebidas usou ferramentas de análise de sentimento disponíveis no Sprout’s Escuta Social solução para determinar quais sabores de lanchonetes os consumidores mais preferem. Embora a equipe soubesse que alguns produtos eram mais populares que outros, não sabia por quê.
Para conseguir isso, eles usaram Temas de tópicos de escuta , que são agrupamentos adicionais aplicados às mensagens de um tópico de escuta para comparar, filtrar e analisar dados. A equipe criou um tema para cada sabor de sua lanchonete para comparar os dados de Listening entre categorias. Ao filtrar as mensagens apresentadas por sentimento, eles poderiam quebrar a distribuição de mensagens positivas, negativas e neutras compartilhadas em cada tema.
Depois de analisar os dados agregados pela ferramenta Listening do Sprout, a equipe descobriu que o chocolate e os sabores relacionados ao chocolate geraram uma proporção significativamente maior de sentimento positivo. O sentimento positivo resultou das preferências do consumidor em relação à consistência do produto. Seus fãs gostavam de mastigável em vez de crocante.
Essas informações foram então repassadas à equipe de pesquisa e desenvolvimento, que as utilizou para informar futuros lançamentos de produtos.
2. Realize avaliações de risco antes de campanhas e iniciativas de alto perfil
À medida que as conversas na Internet se tornam mais vastas e complexas, segurança da marca tornou-se mais crucial do que nunca. Mesmo as equipes de relações públicas com mais recursos não conseguem identificar proativamente os problemas de segurança da marca sem ferramentas inteligentes que os orientem sobre onde procurar.
Grande grupo de etiquetas de máquinas usa ferramentas de análise de sentimento para ficar por dentro do que as pessoas estão dizendo online, tanto boas quanto ruins.
“[A análise de sentimento] tem sido útil na tentativa de entender como as pessoas estão reagindo a nós e aos nossos artistas. Também é extremamente útil ter uma ferramenta de escuta onde possamos sinalizar certas conversas internamente e entre a equipe, incluindo conversas que podem ser delicadas.”
– Matt Brum, Diretor de Estratégia Digital e Mídia Social, BMLG
Conduzir uma análise de sentimento sobre temas e tópicos de campanha antes de grandes lançamentos é a única maneira infalível de considerar sua mensagem de todos os ângulos possíveis. Ao analisar mensagens e conversas que geram sentimentos negativos, você pode identificar possíveis problemas antecipadamente. Isto pode significar a diferença entre um campanha bem executada e um plano de gestão de crises bem executado.
3. Identifique oportunidades de experiência do cliente
Se você estiver prestando atenção apenas ao feedback do cliente que vem na forma de comentários elogiosos ou mensagens diretas irritadas, você não entenderá a história completa. Os clientes compartilham feedback sempre que interagem com sua marca. Mesmo um simples emoji de coração e olhos deixado na seção de comentários pode dizer muito.
A realização de análises de sentimento em mensagens e avaliações sociais recebidas fornece uma visão mais holística do seu experiência do cliente . As marcas que usam o Sprout fazem isso usando os recursos de análise de sentimento disponíveis no Caixa de entrada inteligente e Gerenciamento de revisões ferramentas.
A análise de sentimento do Sprout é construída usando uma técnica de aprendizado de máquina chamada Deep Neural Network (DNN). Quando você recebe uma nova avaliação ou mensagem social, o DNN calcula uma pontuação de probabilidade para determinar se o conteúdo é positivo, negativo ou neutro. As mensagens recebem automaticamente um rótulo de sentimento, mas os usuários podem alterar essas classificações, se necessário.
As marcas usam esta ferramenta em colaboração com o Marcação recurso para entender melhor as tendências que impulsionam o sentimento no feedback do cliente. Por exemplo, uma marca automotiva pode criar uma tag para feedback específico sobre sua experiência na concessionária. A partir daí, eles podem filtrar mensagens marcadas por classificação de sentimento para obter insights mais profundos, como todo o feedback sobre uma experiência positiva na concessionária.
Sentindo-se inspirado por esses exemplos de análise de sentimento?
Você sabe o que dizem sobre inspiração. É como uma faísca; você tem que agir sobre isso antes que desapareça.
Agende uma demonstração das ferramentas de escuta de mídia social do Sprout Social para uma avaliação personalizada de sua estratégia social. Nossa equipe irá colocá-lo no caminho para obter mais dos dados de sentimento do seu público, para que você possa gerar ainda mais impacto nas redes sociais, com mais rapidez.
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