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Gerenciamento de riscos nas redes sociais: dicas de especialistas para reduzir riscos
Índice
A mídia social é um mundo em constante evolução. Com constantes mudanças nos algoritmos, públicos e utilização, certos tipos de riscos são inerentes às empresas que operam em canais sociais. O risco existe, não importa o seu setor. Pode afetar tanto as redes sociais empresariais como os canais das pequenas empresas e inclui fatores externos e internos.
No entanto, não deixe que isso o afaste das redes sociais. Redes sociais impacta todas as partes do seu negócio , e vale a pena o esforço para projetar uma estratégia abrangente de mídia social. Parte de uma estratégia inteligente é abordar o risco potencial, incluindo a revisão das medidas e ferramentas disponíveis no mercado para o ajudar a planear e gerir situações desafiantes.
Como diz o ditado, “um grama de prevenção vale um quilo de cura”, e a preparação antecipada para uma variedade de resultados ajudará sua marca a lidar com confiança com qualquer coisa que surgir em seu caminho. O gerenciamento de riscos nas mídias sociais pode facilmente se tornar parte de sua abordagem de marketing integrada e contínua.
Observe: As informações fornecidas neste artigo não constituem e não pretendem constituir aconselhamento jurídico formal. Por favor, revise nosso isenção de responsabilidade completa antes de continuar lendo.
O que é gerenciamento de risco nas redes sociais?
A gestão de riscos nas redes sociais é a prática de planejar fatores relacionados às mídias sociais que podem causar uma crise para sua marca.
Em sua estratégia geral de marketing, você pode ter um plano de comunicação de crise que defina várias questões que podem prejudicar sua marca financeira ou reputacionalmente e como sua organização responderia a cada uma delas. Um plano de gerenciamento de risco para mídias sociais serve a um propósito semelhante.
A gestão de riscos inclui processos iniciais para reduzir riscos, medidas para proteção contínua de riscos e uma abordagem de resposta a crises caso algo dê errado. Para criar com sucesso uma abordagem de gerenciamento de riscos de mídia social, você precisará entender quais tipos de riscos existem. Vamos examinar alguns problemas comuns.
Riscos de gerenciamento de mídia social a serem considerados
Pode haver ameaças às contas de mídia social da sua marca, provenientes de fontes externas e internas. Embora existam pessoas fora da sua empresa com más intenções, os riscos também podem vir na forma de membros e conteúdo da equipe bem-intencionados, mas desinformados. Você deve levar em conta ambos na sua estratégia de gestão de riscos, incluindo estratégias de prevenção e gestão, caso algo ocorra.
Os riscos comuns que envolvem as redes sociais incluem:
- Violações de segurança. Uma violação de segurança nas redes sociais geralmente ocorre como resultado de um incidente de hacking em grande escala em outro lugar. Por exemplo, se os arquivos de um grande banco forem violados e os hackers obtiverem acesso a e-mails e senhas pessoais, eles sabem que as pessoas costumam usar a mesma combinação de senha/e-mail em outros lugares. A conta pessoal de um funcionário pode então se tornar um passivo se estiver conectada à conta da sua marca.
- Danos à reputação. Todos nós já tivemos postagens nas redes sociais que simplesmente não chegaram, mas se uma postagem de marca incluir conteúdo ofensivo, a reação pode afetar a marca em geral. Esse risco também pode vir de cargos externos ou de ex-funcionários ou clientes chateados que tiveram uma experiência ruim.
- Questões legais. Certos setores, como governo e saúde, devem seguir uma linha muito tênue ao postar conteúdo nas redes sociais para evitar violar leis e regulamentos. Se você estiver fazendo mídia social para o governo ou outro campo regulamentado, você pode ter regras específicas sobre coisas que pode ou não fazer. Além disso, as marcas que sofrem uma violação de segurança podem ser responsabilizadas por danos aos clientes, dependendo da causa e da situação.
- Preocupações com privacidade. Publicar conteúdo da equipe da sua organização é uma ótima maneira de destacá-los e aumentar o envolvimento, mas se for feito sem a devida permissão, pode levantar preocupações compreensíveis com a privacidade. Para empresas do setor de saúde, as diretrizes em torno HIPAA e mídias sociais também são importantes.
- Acesso de funcionários. Um ex-funcionário chateado com acesso aos canais sociais de uma marca pode causar muitos danos muito rapidamente. Se os membros da equipe social usarem seus dispositivos pessoais para gerenciar os canais, um telefone perdido também pode se tornar uma crise se eles não conseguirem acessar os canais conforme necessário – ou se alguém de fora da organização obtiver acesso a ele.
A chave para todas essas situações é ter um protocolo de gerenciamento em vigor antes que elas aconteçam. Não planejar o risco pode prejudicar a reputação, a estabilidade e os resultados financeiros de uma marca.
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O que acontece quando você não gerencia com eficácia os riscos das mídias sociais
Uma crise nas redes sociais pode custar muito caro para sua marca. Dependendo de como você lida com o incidente e do que a situação acarretou, você poderá perder clientes, boa vontade pública e até mesmo dinheiro e vendas futuras. Sessenta e seis por cento dos clientes dizem que não confiariam mais em uma marca envolvida em uma violação de segurança.
Mesmo que a sua marca seja a parte “atacada”, a sua preparação e resposta a esse evento influenciarão o sentimento do cliente nos próximos anos. A má gestão da situação pode causar danos permanentes.
Embora a probabilidade de você ter que lidar com uma crise que acabe com a marca seja baixa, o valor de uma estratégia e ferramenta de gerenciamento de risco de mídia social não pode ser exagerado. Ter processos em vigor pode reduzir a probabilidade de ocorrer um problema e diminuir o impacto negativo caso surja uma crise.
Vamos dar uma olhada no que está incluído em um bom plano de gerenciamento de riscos e em quais estratégias focar.
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Estratégias de gerenciamento de risco de mídia social para reduzir seu risco
Uma estratégia de gerenciamento de riscos de mídia social deve incluir planos de resposta detalhados para possíveis situações e ações práticas e contínuas para os membros da equipe de mídia social e de marketing.
Desenvolver uma estratégia de gerenciamento de riscos é uma ótima oportunidade para reunir diversas equipes em sua organização. Embora sua equipe social seja a primeira a implementar a estratégia, outros departamentos terão informações valiosas e suporte a acrescentar.
Aqui estão as táticas recomendadas para incluir em sua abordagem.
Crie uma política de mídia social
Um útil política de mídia social funciona como parte do seu código de conduta comercial. As diretrizes devem abranger como os funcionários representam a si mesmos e à empresa nas redes sociais e quem tem acesso às contas nas redes sociais. Você pode construir seu rascunho inicial usando um modelo de política de mídia social e personalize com base nas necessidades da sua empresa. Trabalhar com o departamento jurídico da sua empresa pode ajudá-lo a desenvolver a política, especialmente se você estiver em um setor regulamentado ou se for um grande empresa usando mídias sociais .
Treine os funcionários com antecedência e frequência
Depois de finalizar uma política, você desejará treinar seus funcionários sobre ela. Inclua sua política de mídia social, as melhores maneiras de gerenciar mídias sociais e perguntas sobre mídias sociais no treinamento de integração. Depois disso, agende atualizações regulares de treinamento ao longo do ano para cobrir as mudanças nas melhores práticas, estratégia social geral e abordagens de segurança.
Tenha fortes medidas de segurança nas redes sociais em vigor
Segurança nas redes sociais requer vigilância. Controles de acesso como autenticação multifator (MFA) e limitação do acesso administrativo total aos principais membros da equipe são importantes. Considere trabalhar com a equipe de segurança da informação da sua organização para desenvolver medidas de segurança fortes e manter-se atualizado sobre novos riscos.
Crie um plano de gerenciamento de crise
Mesmo as marcas mais atentas ao risco podem eventualmente enfrentar uma crise nas redes sociais. Seja uma violação de segurança cibernética ou uma postagem negativa que se tornou viral, saiba como você responderá bem antes que algo aconteça.
UM gestão de crise o plano deve fazer referência a vários cenários e incluir quem responde, onde e como. Muitas vezes, se você responder a uma crise emergente de forma rápida e transparente, poderá evitar que ela se agrave.
Por exemplo, a California Pizza Kitchen usou um sucesso gestão de crise nas redes sociais abordagem respondendo a um TikTok viral sobre um pedido incorreto de macarrão com queijo de um cliente. A empresa usou o humor em uma resposta no TikTok e ofereceu um desconto para todos que pedissem macarrão com queijo nas próximas semanas.
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Continuar a revisar e atualizar práticas e políticas
A mídia social muda constantemente, portanto, você precisará revisar e atualizar regularmente as práticas de gerenciamento de risco em vigor. À medida que você implementa as políticas que desenvolve, você pode querer ajustá-las ou adicioná-las depois de usá-las em algumas situações do mundo real.
Audite seus canais de mídia social regularmente
Auditar seus canais sociais de forma consistente (trimestral, anual, etc.) fornecerá informações sobre o sentimento geral entre seus comentários e interações, incluindo a frequência com que postagens negativas aparecem. Uma auditoria também garante que seu conteúdo e páginas sigam as regras de mídia social que você criou e encontre possíveis riscos que você não imaginou antes.
Use uma ferramenta dedicada de gerenciamento de mídia social
Suas ferramentas de gerenciamento de mídia social podem fazer mais por você do que simplesmente publicar conteúdo. Uma boa plataforma facilita o gerenciamento de riscos de várias maneiras, incluindo segurança, gerenciamento de trabalho e acesso aos funcionários.
Como uma ferramenta centralizada de gerenciamento de mídia social reduz o risco
Manter o acesso e o gerenciamento das mídias sociais em um local central pode lhe dar mais controle sobre as contas da sua marca e eliminar alguns dos riscos que acompanham o gerenciamento no canal. Essas plataformas também fornecem dados que podem orientá-lo sobre as melhores práticas e como tomar os cuidados necessários. Em suma, eles também funcionam como um serviço de gerenciamento de reputação .
Sprout Social é um exemplo de ferramenta que ajuda você a mesclar o gerenciamento de suas mídias sociais e, ao mesmo tempo, aumentar as medidas de segurança.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais ferramentas robustas de gerenciamento de mídia social, como o Sprout, ajudam a reduzir riscos.
SSO e autenticação multifator
A funcionalidade de logon único (SSO) permite acessar todos os seus canais de mídia social com um conjunto de credenciais. Os membros da equipe não precisarão fazer login em contas de marcas diferentes em vários dispositivos e poderão acessar contas sociais por meio de uma plataforma. Com os recursos de SSO do Sprout Social, você pode remover rapidamente todo o acesso dos usuários às redes sociais quando membros da equipe saem da empresa ou um dispositivo é perdido. Isso é muito mais fácil do que remover manualmente um usuário de todas as contas sociais nas redes.
Se você estiver trabalhando com uma agência em seus esforços de mídia social, o SSO também traz benefícios aqui. Em vez de conceder acesso à conta social nativa a agências externas parceiras (e correr o risco de esquecer de removê-las quando a parceria terminar), você pode usar uma ferramenta como o Sprout para gerenciar logins.
A autenticação multifator (MFA) adiciona uma camada extra de proteção, exigindo confirmação de login além de apenas nome de usuário e senha. Se os e-mails da sua equipe forem expostos por meio de uma violação de segurança, ter MFA em vigor pode impedir que hackers em potencial obtenham acesso.
Permissões de usuário e controle de acesso
Usar uma plataforma centralizada como o Sprout simplifica o controle de acesso para seus esforços de mídia social. Em uma ferramenta como o Sprout, os usuários podem personalizar as permissões para garantir que apenas usuários autorizados possam publicar em contas de marca. Você pode conceder permissões específicas para funções específicas para que as equipes possam colaborar de forma eficaz, mas apenas membros selecionados podem publicar. Por exemplo, você pode dar aos estagiários apenas a capacidade de redigir postagens, enquanto os gerentes podem aprovar o conteúdo e publicar.
Publicação de fluxos de trabalho de aprovação
Ferramentas de gerenciamento de mídia social como o Sprout permitem criar fluxos de trabalho de publicação e aprovação de mensagens que só permitem a publicação quando uma mensagem é aprovada. Eles melhoram ainda mais as permissões do usuário, então as equipes podem colaborar efetivamente enviar, revisar e aprovar ou rejeitar mensagens enviadas. Os administradores do Sprout podem designar membros da sua equipe para aprovar mensagens antes de publicá-las. Você tem a flexibilidade de criar fluxos de trabalho simples com uma única etapa ou usuário, ou fluxos de trabalho complexos com várias etapas e usuários que aprovam.
O Sprout permite atribuir diferentes funções aos membros da equipe para gerenciar seus fluxos de trabalho de publicação. Essas funções incluem Sem acesso, somente leitura, precisa de aprovação, pode responder e Publicação completa . Certos funcionários podem ter acesso para redigir e enviar postagens para revisão sem acesso de publicação, para que você possa manter o acesso administrativo limitado.
No plano Advanced Sprout, você também pode adicionar aprovações externas para colaboradores que não têm assento no Sprout, facilitando a obtenção de aprovação de partes interessadas externas, como clientes ou influenciadores. Isso ajuda a reduzir postagens errôneas que não sejam de marca ou gramaticalmente incorretas e garante que as postagens cumpram sua programação de publicação.
O gerenciamento de riscos nas redes sociais é fundamental para a presença da sua marca
Embora existam riscos envolvidos no gerenciamento da presença de uma marca nas redes sociais, é importante lembrar que os benefícios superam quaisquer potenciais negativos. Para as marcas de hoje, a mídia social é, e continuará sendo, uma parte crítica da sua estratégia de marketing.
Implementar uma ferramenta de gerenciamento de mídia social que apoie sua estratégia de gerenciamento de risco é uma ótima maneira de garantir que você aproveite os aspectos positivos e o engajamento que a mídia social pode trazer, sabendo que você pode lidar com uma crise que possa surgir. Com a plataforma certa, você poderá gerenciar o acesso, criar fluxos de trabalho de publicação que funcionem para sua organização e aumentar a segurança de seus canais de mídia social.
Se você estiver pronto para explorar como uma plataforma integrada de mídia social pode apoiar seus esforços de gerenciamento de riscos, inscreva-se em um teste gratuito do Sprout Social hoje.
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