Descubra O Seu Número De Anjo
A importância da análise de sentimento na mídia social (e como conduzi-la)
Os profissionais de marketing de hoje são obcecados por métricas.
Mas não se esqueça de que seus clientes são mais do que apenas pontos de dados.
E sim, é fácil ignorar os sentimentos e emoções de nossos clientes, que podem ser difíceis de quantificar.
No entanto, considere que as emoções são o fator número um na tomada de decisões de compra . Com tantos consumidores compartilhando seus pensamentos e sentimentos nas redes sociais, é literalmente vantajoso para as marcas terem uma ideia de como seus produtos fazem as pessoas se sentirem.
Me ame um pouco @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24 de outubro de 2018
Entre no mundo da análise de sentimento.
Em vez de deixar as emoções de seus clientes caírem no esquecimento, as marcas hoje podem traduzir esses sentimentos em dados de negócios acionáveis.
Neste guia, analisaremos a importância da análise de sentimento nas mídias sociais, como conduzi-la e o que ela pode fazer para transformar seu negócio.
O que é análise de sentimento?
A análise de sentimento é o processo de recuperar informações sobre a percepção de um consumidor de um produto, serviço ou marca.
Se você deseja saber exatamente como as pessoas se sentem em relação à sua empresa, a análise de sentimento pode resolver o problema. Especificamente, a análise de sentimento da mídia social pega as conversas de seus clientes em torno do espaço social e as coloca em contexto.
Pense na análise de sentimento como um subconjunto de escuta social . Embora as empresas devam obviamente monitorar suas menções, a análise de sentimento investiga as emoções positivas, negativas e neutras que cercam essas menções.
Seu produto oferece aos clientes uma sensação calorosa e aconchegante? Você está atendendo às expectativas deles com a qualidade do serviço? A análise de sentimento pode responder a essas perguntas e mais algumas.
Sendo enviado um #tasteofchicago @portilloshotdog Carne italiana com cachorro-quente de aniversário foi o melhor presente que meus pais poderiam ter me dado. Meus filhos podem não ser vendidos em cachorros-quentes ao estilo de Chicago, mas agora eles são grandes fãs de sanduíches de carne italiana. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10 de março de 2019
Tenha em mente que suas menções, sejam elas positivas ou negativas, não acontecem no vácuo. Em vez de ficar obcecadas com um elogio ou reclamação pontual, as marcas devem olhar para o quadro mais amplo dos sentimentos de seus clientes. Por exemplo, uma enxurrada de elogios é definitivamente uma vantagem ...
… E uma enxurrada de reclamações pode indicar problemas com seu produto ou serviço que precisam ser resolvidos.
A beleza da mídia social para a análise de sentimento é que há muitos dados para coletar. Com mais e mais consumidores etiquetando e falando sobre marcas nas redes sociais, é provável que você já possa começar a analisar como seus clientes se sentem a seu respeito. Além disso, a análise de sentimento social incentiva as empresas a adotar uma abordagem mais proativa à mídia social e a se envolver diretamente com seus clientes.
Como conduzir você mesmo uma análise de sentimento
Com uma compreensão básica do que é a análise de sentimento, vamos falar sobre como você realmente faz para conduzi-la. Embora a análise de sentimento possa resultar em insights valiosos para as marcas, não é sem desafios.
Descubra onde as pessoas estão falando sobre você
Conforme observado, os consumidores estão falando sobre marcas como nunca antes. Isso soa verdadeiro tanto na mídia social quanto fora dela.
numerologia número 44
Obviamente, as empresas precisam prestar atenção às suas menções sociais no Twitter ou Instagram, onde os clientes estão se dirigindo a você diretamente. Fazer isso é uma ótima maneira de capitalizar elogios e responder às críticas em tempo hábil.
Veja esta postagem no Instagram
Dito isso, você também precisa monitorar sites de terceiros e fóruns de avaliação. Isso inclui Google Reviews, Reddit e sites como o Yelp!
E se você está no reino do comércio eletrônico, suas avaliações no site são particularmente valiosas. Não negligencie os insights de clientes fiéis que, sem dúvida, significam mais para sua empresa. Aqui está um exemplo de sentimento positivo de uma das páginas de produtos da J. Crew.
Monitorar todas essas plataformas manualmente certamente pode ser demorado. É por isso que recomendamos uma ferramenta de escuta social, como Sprout, para economizar tempo. Por exemplo, com o Sprout, você pode escolher suas redes prioritárias para ouvir, para evitar monitorar suas menções “manualmente”. Além disso, você pode rastrear palavras-chave relacionadas à sua marca nos casos em que os clientes não marcam você diretamente.
Escolha seus termos para análise de sentimento
A análise de sentimento só é eficaz quando você consegue separar as menções positivas das negativas.
Isso significa pesquisar termos relevantes que destacam o sentimento do cliente.
Alguns termos de sentimento são relativamente diretos e outros podem ser específicos para o seu setor. De qualquer forma, seus termos de sentimento precisam ser divididos em termos positivos e negativos. Abaixo está um exemplo rápido de como alguns desses termos podem parecer em uma pesquisa de sentimento.
- Positivo: Atenciosamente, amor, mais cinco, incrível, perfeito, obrigado
- Negativo: pior, ódio, ugh, decepcionado, ruim, evite
Para mostrar como a análise de sentimento positivo básico se parece em ação, vamos pesquisar o termo 'amor' ao lado de @Glossier no Twitter. Os resultados são uma lista de elogios e elogios de clientes satisfeitos:
Veja como isso funciona?
Coloque suas menções em contexto
É aqui que a análise de sentimento fica complicada.
O volume de termos relacionados a sentimentos em suas pesquisas nem sempre conte a história completa de como seus clientes se sentem. É crucial verificar novamente suas menções e deixar espaço para erros analíticos.
Aqui está um bom exemplo da página do Facebook da Netflix. Os fãs estão obviamente louvando sua programação, mas eles também estão falando em termos como 'feio', 'choro' e 'deprimido' ao fazer isso. Se você viu esses termos surgindo em suas menções sem contexto, pode ser motivo para alarme.
O sarcasmo também pode criar confusão quando se trata de análise de sentimento. Quando alguém tuitou 'Eu adoro quando eu perco minha bagagem após um vôo de nove horas', obviamente não fica feliz com a experiência.
Embora a análise de sentimento seja precisa na maioria das vezes, você sempre terá esses tipos de discrepâncias. Uma combinação de escuta manual e aprendizado de máquina é ideal para obter a análise de sentimento mais “completa” possível, o que realmente nos leva ao próximo ponto.
Deixe uma ferramenta de análise sentimental fazer o trabalho braçal por você
Brotos escuta social recursos podem ajudar a eliminar algumas das tarefas mais tediosas e demoradas relacionadas à escuta social. O grande volume de conversas acontecendo agora é motivo suficiente para investir em uma ferramenta de escuta de terceiros.
Para começar, o Sprout monitora e organiza suas menções sociais em tempo real. Com a ajuda de nosso criador de consultas, você pode selecionar e escolher os termos relacionados à análise de sentimento que deseja rastrear.
Enquanto isso, seus ouvintes ativos permitem o acesso de um clique a consultas, incluindo reclamações, elogios e experiências específicas do cliente.
Ah, e não se esqueça do seu relatório de análise de sentimento. O relatório do Sprout monitora não apenas suas menções positivas, negativas e neutras para um determinado período de tempo, mas também investiga como essas menções evoluíram ao longo do tempo. Em outras palavras, você pode determinar se a percepção da sua marca está melhorando ou não a cada mês.
Como construir um negócio melhor por meio da análise de sentimento
Os insights coletados da análise de sentimento podem se traduzir diretamente em mudanças positivas para o seu negócio.
Abaixo está um instantâneo de alguns dos benefícios de conduzir análises de sentimento regulares, independentemente do que você está vendendo.
Aumente o seu atendimento ao cliente
Conforme observado anteriormente, a análise de sentimento incentiva as marcas a ficarem de olho em suas menções. Isso significa estar mais atento aos comentários e preocupações à medida que aparecem. Abordar essas menções, tanto negativas quanto positivas, indica que você está ouvindo seus clientes.
Identifique oportunidades para melhorar seus produtos
Por outro lado, monitorar elogios e reclamações pode ajudá-lo a entender o que as pessoas querem ver de você no futuro. Os consumidores de hoje são tudo menos tímidos quando se trata de soar estranho, mas ainda cabe às marcas abrir seus ouvidos para feedback.
Podemos entender. Cobrar por alguns de nossos recursos, especialmente aqueles que são difíceis de construir (e sincronizar é difícil!), É a única maneira de continuarmos construindo o Bear. Obrigado pelas amáveis palavras.
️- Bear (@BearNotesApp) 21 de março de 2019
Conduza uma análise competitiva abrangente
Assim como você deseja saber como as pessoas se sentem em relação à sua empresa, também deve ter uma noção de como o público se sente em relação aos concorrentes. Principalmente quando as pessoas procuram recomendações, várias marcas são marcadas lado a lado. Por meio da análise de sentimento, você pode entender por que alguém pode pular para um concorrente ou preferir o produto dele ao seu.
Certifique-se de que sua mensagem esteja correta
Encontrar o seu tom nas redes sociais pode ser definitivamente um desafio. No momento, muitos clientes estão se envolvendo com marcas engraçadas como a MoonPie, especificamente por causa de seu sarcasmo. Aumentar suas menções positivas pode significar ajustar a forma como você fala com seus clientes e gerar mais buzz.
Este tópico é hilário. Nós te amamos @MoonPie https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13 de março de 2019
Monitore a saúde de sua marca a longo prazo
Este é o grande.
Assim como você orienta seu tráfego e seguidores, acompanhar o sentimento ao longo do tempo garante que você tenha um relacionamento positivo com seu público e com o setor.
A análise de sentimento é particularmente importante quando sua empresa está fazendo grandes movimentos. Por exemplo, lançamentos de produtos, mudanças de preços e outro grande anúncio podem causar uma mudança significativa no sentimento de sua marca. Ficar de olho nesses números regularmente pode lhe dar paz de espírito ou identificar uma crise potencial antes que ela ocorra.
E com isso, concluímos nosso guia para análise de sentimento!
Você sabe que seus seguidores e clientes sentem por você?
Os sentimentos e emoções do seu cliente são simplesmente muito importantes para serem ignorados.
Por meio da análise de sentimento, não há dúvidas sobre a posição das pessoas em relação à sua marca. Com a capacidade de monitorar e analisar as conversas que acontecem nas redes sociais e além, você pode usar esses sentimentos para tomar decisões acionáveis em nome de sua empresa.
Queremos ouvir de você, no entanto. Como você fica de olho nas emoções de seus clientes? Quanto você atribui aos seus elogios e reclamações nas redes sociais? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!
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