Na era digital da informação instantânea, mais empresas contam com estratégias de atendimento ao cliente social do que nunca. Não importa o tamanho do seu negócio, você vai querer responder aos clientes que têm ideias de melhoria, quer eles queiram fazer um elogio ou fazer uma reclamação.



No entanto, você provavelmente não tem poder ou fundos para contratar uma equipe de atendimento ao cliente para responder, acompanhar ou acompanhar os problemas de seus clientes imediatamente. Mas, em vez de pensar em um escritório cheio de pessoas em fones de ouvido em cubículos atendendo chamadas, imagine você e seus funcionários gerenciando todas as consultas por meio de uma plataforma de atendimento ao cliente de mídia social.



Muitos vão pensar que esta é uma ideia muito boa, mas você e seus funcionários provavelmente não têm o contexto do que é atendimento ao cliente.

Está bem.

Nas mídias sociais, você ganha muito respeito como empresa simplesmente por estar lá e conversar com seu público. O atendimento ao cliente social é sobre engajamento, o que significa que, à medida que você trabalha para construir relacionamentos com seus clientes, precisa atender às necessidades de atendimento ao cliente.

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O que é atendimento ao cliente nas redes sociais?

Se você ainda não sabe exatamente o que é atendimento social ao cliente, você não está sozinho. Muitas empresas não têm um plano de atendimento ao cliente social porque não conseguem separar a ideia de atendimento ao cliente e atendimento ao cliente social.

Simplificando, o suporte ao cliente social oferece ajuda por meio de vários canais de mídia social, seja B2B ou B2C. Essa estratégia aborda a fidelidade do cliente e aumenta as vendas por meio do engajamento e das interações nas mídias sociais. De acordo com um relatório da Nielsen, mais de um terço dos clientes prefere se comunicar com empresas para tirar dúvidas relacionadas ao atendimento ao cliente por meio das redes sociais.

Na verdade, um relatório do ZenDesk descobriu que expectativas em relação ao atendimento ao cliente Eles crescem rapidamente quando se trata de negócios. Dos entrevistados, 45% dos clientes disseram que tentariam qualquer canal para obter ajuda, desde que resolvesse seu problema. Além disso, 89% dos entrevistados disseram que a velocidade de resolução e o tempo de resposta foram os fatores mais importantes na resolução de uma pergunta.



exemplo de infográfico zendesk

A necessidade de obter respostas mais rapidamente leva os clientes a abordar as empresas através das redes sociais. O problema é: como você responde a essas preocupações nas mídias sociais sem levar muito tempo para fazer todo o resto? Não te preocupes. Chegaremos a isso muito em breve.

Como o atendimento ao cliente nas redes sociais gera engajamento

Novamente, você provavelmente não precisa ou não pode se dar ao luxo de construir uma verdadeira equipe de atendimento ao cliente, mas pode gerenciar os problemas dos clientes de maneira eficaz nas mídias sociais. O atendimento ao cliente social é envolver seu público e ser a fonte que os clientes procuram para se aproximar de você.

Graças às mídias sociais, é mais provável que você resolva, envolva e se conecte com os clientes instantaneamente, sem cubículos de escritório e pessoas irritantes ao telefone. Seu público só quer um canal onde possa se aproximar de você rapidamente e as redes sociais são a plataforma perfeita para que essa comunicação exista.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

O Índice do 4º trimestre de 2015 do Sprout Social revelou que 8 em cada 9 perguntas de atendimento ao cliente feitas às empresas não foram resolvidas em 72 horas. Esse é um assunto de grande importância para empresas que desejam manter o atendimento ao cliente e estar presente em todas as redes sociais. Responder a perguntas nas mídias sociais cria confiança e, em última análise, estabelece um relacionamento nas mídias sociais que pode levar a compras futuras.

Veja um retorno do investimento em seu atendimento ao cliente social

É importante saber quão crítica é a relação entre o atendimento social ao cliente com a participação, a reputação e, em última análise, o resultado. Não é fácil convencer uma empresa a se envolver com a mídia social, mas uma vez que você pode obter as análises de mídia social, os números de repente começam a falar muito.

A verdade é que o atendimento ao cliente nas redes sociais está diretamente relacionado às suas vendas em geral. De acordo com um relatório da Rosetta, os clientes são 5 vezes mais propensos dizer que essa é a única marca que eles escolheriam quando realmente se sentissem atraídos por aquele negócio. A pesquisa também descobriu que os clientes que eram mais acionado eram 70% mais propensos a se envolver com uma oferta promocional da marca do que aqueles que não o fizeram.

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O noivado é o atendimento ao cliente nas redes sociais. Seu retorno geral sobre o investimento pode ter um impacto drástico em seus esforços de mídia social. Um estudo da Pew Research descobriu que cerca de 80% dos clientes entre 18 e 29 anos usaram seus smartphones ao fazer compras. Essas ações móveis podem ter sido fazer comparações de preços, ler avaliações on-line ou entrar em contato com marcas por meio das mídias sociais.

A necessidade de informações instantâneas é crucial para qualquer negócio, e é por isso que o atendimento ao cliente social deve ser uma prioridade em sua estratégia de marketing.

Entenda as 3 principais etapas do atendimento ao cliente nas redes sociais

À medida que as marcas continuam a se envolver com as mídias sociais, é importante entender os três estágios do atendimento ao cliente social. Não importa se sua empresa é grande ou pequena, você tem que visualizar o ciclo completo do seu cliente.

Você precisa estar presente durante a primeira interação de um cliente em potencial, para poder monitorar sua decisão de compra e, finalmente, planejar como manter esse cliente voltando. Aqui vamos falar e analisar em profundidade as três principais etapas do atendimento ao cliente nas redes sociais:

  1. Atendimento proativo ao cliente
  2. Atendimento ao cliente antecipado
  3. Atendimento ao cliente reativo

1. O valor do atendimento proativo ao cliente nas redes sociais

O atendimento ao cliente nas redes sociais tem que ser proativo no sentido de que você quer que seu público conheça seus produtos, serviços ou setor da melhor forma possível. Você pode conseguir isso dividindo o conteúdo da sua marca em:

  • infográficos
  • postagens no blog
  • Guias
  • estudos de caso
  • lista de verificação
  • Vídeos

Há muitas maneiras de orientar seu público, mas você precisa ser proativo para poder resolver os problemas de seus clientes sem a necessidade de suporte adicional. Isso pode aliviar o fardo dos empresários de responder a todas as perguntas dos clientes nas mídias sociais. Em vez disso, direcione o foco para o gerente de mídia social que lida com todas as conversas diretas.

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Ao informar seu público, você oferece mais recursos para que eles saibam mais sobre sua atividade. Além disso, se você precisar resolver um problema normalmente demorado, poderá manter guias e mais conteúdo de instruções à mão para oferecer aos seus clientes.

A GE Lighting educa seus clientes com instruções úteis que nem sempre estavam prontamente disponíveis. A empresa estava pronta para enfrentar um problema recorrente ao ser proativa com o conteúdo. Estar atento às necessidades de seus clientes é absolutamente essencial para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais.

2. Aponte o atendimento ao cliente previsto

Não é tão difícil educar seu público com conteúdo proativo, na verdade, a maioria das empresas já faz isso. O maior problema, no entanto, é que muitas marcas param depois de dar o primeiro passo no atendimento ao cliente social, levando os canais de mídia social a ficarem sobrecarregados com conteúdo impessoal baseado em produtos. Para se envolver totalmente com seu público, você precisa dar um passo adiante e antecipar as necessidades de seus clientes.

Se sua corporação for maior, como o Bank of America, você precisa estar pronto para receber várias mensagens a qualquer hora. O BOA faz um ótimo trabalho mostrando onde você pode encontrar informações, os horários em que estão disponíveis nas mídias sociais e informando aos clientes sobre feriados nacionais, ou seja, quando eles não estão online.

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atendimento ao cliente do banco da américa via twitter

Você não precisa ser uma grande empresa para realizar essas etapas de atendimento ao cliente social. Ao gerenciar as expectativas online, você mantém seu público informado e feliz. Dados compilados pelo Índice do 1º trimestre de 2016 do Sprout Social revelaram que, em média, as marcas recebem aproximadamente 11.000 mensagens no Twitter e no Facebook a cada ano.

No entanto, apenas 10,7% das mensagens receberam resposta. Você não pode se concentrar apenas no conteúdo promocional. Você precisa se envolver com seus clientes para que eles possam se aproximar de você.

3. Mostre disponibilidade com suporte ao cliente social responsivo

Quando os clientes entram em contato pelas mídias sociais, eles esperam que a resposta seja semelhante a um e-mail ou comunicação por telefone. A ZenDesk descobriu que três em cada quatro clientes retornariam ao negócio se a empresa tivesse um excelente atendimento ao cliente.

É por isso que ser reativo nas mídias sociais é tão importante para manter os clientes satisfeitos. Os clientes adoram ser reconhecidos quando entram (e ainda mais quando entram porque têm um problema). Você não pode deixar Tweets, postagens no Facebook ou comentários no Instagram passarem despercebidos. Assim que você ignorar uma conversa, os clientes desvalorizarão completamente seus esforços de atendimento ao cliente.

A gravadora Sub Pop, com sede em Seattle, recebe comentários em quase todas as suas postagens no Instagram, e ignorá-las pode fazer mais mal do que bem. Por exemplo, quando a Sub Pop postou uma imagem das instalações do Record Store Day no Aeroporto Sea-Tac, a gravadora foi rápida em responder à nossa pergunta sobre a localização exata, o que poderia levar a compras futuras.

exemplo de instagram sub pop

Infelizmente, nem todas as marcas têm a sorte de enfrentar perguntas fáceis. Outras empresas, como a Jimmy John's, recebem centenas de mensagens todos os dias de seus clientes. Mas com uma estratégia de resposta imediata e reativa, eles conseguiram resolver os problemas imediatamente e reconquistar a confiança de seus clientes.

Neste exemplo, o Jimmy John's teve que retweetar um pedido de desculpas a um cliente chateado, embora isso possa não parecer muito, essa é a verdadeira interação no seu melhor. Agora, todos que seguem o cliente podem ver que a Jimmy John's se preocupa até com o menor problema.

Como gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais em todas as suas redes

Mesmo a menor empresa pode gerenciar várias contas de mídia social. Você não pode limitar seu negócio a apenas uma rede, mas sim aproveitar os recursos de cada plataforma.

Comece convidando seus clientes a responder por meio de mensagens diretas no Twitter, Instagram Direct e Facebook Messenger. Quanto maior o seu negócio se torna, maior a necessidade de várias contas no Twitter. Mais e mais empresas estão obtendo sucesso com contas para abordar notícias, perguntas de suporte e oportunidades de emprego.

delta contas do twitter

Caixa de entrada social de fluxo único

Ter todas as @menções do seu Facebook, Twitter e Instagram em um só lugar não precisa ser uma tarefa tediosa de constantes logins e logouts em suas redes sociais. Entendemos a importância do seu tempo, e é por isso que a Caixa de entrada inteligente do Sprout Social é a melhor maneira de manter o conteúdo, as mensagens recebidas e outras notas de atendimento ao cliente organizadas em uma única plataforma de fluxo.

brotar login inteligente social

Você pode definir permissões de administrador para aqueles que deseja responder a perguntas de atendimento ao cliente, bem como marcar mensagens para usuários de contas específicas. Ao trabalhar em uma caixa de entrada de fluxo único, você não perde nenhuma mensagem.

exemplo de crm social do broto

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Assuma o controle de seu atendimento ao cliente social, revisando facilmente o histórico completo de conversas com seus clientes. Com nossas ferramentas sociais de relacionamento com o cliente, você pode construir relacionamentos sociais duradouros e positivos que lhe dão a oportunidade de causar impacto em todas as áreas do seu negócio.

Coloque o cliente em primeiro lugar

Toda empresa tem uma responsabilidade com seus clientes e, para a maioria de vocês, interações positivas são obrigatórias. Investir em uma plataforma de gerenciamento de mídia social para manter sua equipe de suporte (ou apenas você mesmo) organizada ajudará você a reagir a problemas com mais rapidez, inteligência e eficiência.

É hora de mostrar ao seu público que não é um computador que controla suas redes sociais, mas uma pessoa real. As pessoas adoram as redes sociais graças ao acesso instantâneo à informação. Se você vai investir nesses canais, precisa estar pronto para interagir e engajar com seus seguidores.

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