Mídia social: para o consumidor médio, é a plataforma de referência para opiniões, o discurso ocasional e observações improvisadas sobre o mundo hoje. Para as empresas, é um meio poderoso para se aprofundar no que move seu público e como manter suas marcas na mente de futuros clientes.



A maioria das marcas já está monitorando a conversa nas plataformas sociais. Um varejista, por exemplo, pode usar o monitoramento para responder imediatamente às perguntas dos clientes ou para curtir e compartilhar conteúdo positivo gerado pelo usuário. A capacidade de rastrear menções diretas é ótima para qualquer estratégia de engajamento de negócios, mas há mais oportunidades de explorar as redes sociais do que aparenta.



As empresas podem se beneficiar mais quando aprendem a ouvir as conversas nas redes sociais em grande escala. Ao contrário do monitoramento, escuta social incorpora muito mais dados - não é apenas analisar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, mas também explorar o que elas dizem sobre seus concorrentes e seu setor em geral. É ser capaz de dar uma olhada nas tendências gerais que moldam as conversas e extrair ideias para aplicar à sua estratégia social e além.

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Para saber mais sobre as aplicações de escuta social e por que as empresas não podem ignorar os insights extraídos de dados sociais, conversamos com o chefe de marketing de dados e soluções empresariais do Twitter, Diana Helander .

Por que as empresas hoje precisam ouvir para competir?

DH : Nos dias de hoje, com mais consumidores usando as mídias sociais do que nunca, a escuta social não é mais um diferencial competitivo - é um must-have. Os consumidores estão mais capacitados do que nunca e têm maiores expectativas de experiências positivas com as marcas. Ao ouvir, as marcas podem descobrir insights sobre seus produtos, negócios, funcionários, concorrentes, indústria - e, mais importante, podem usar a escuta social para aprender e se conectar com seus clientes. Ignorar a escuta social é, por sua vez, ignorar seus clientes.

Muitas vezes as pessoas pensam que as vantagens de ouvir socialmente se limitam ao ajuste fino de sua estratégia social. Como esses insights podem ajudar as empresas a crescer além do social?

DH : Embora ouvir esteja frequentemente associado a estratégias sociais de informação, as aplicações de percepções de escuta não param por aí. A escuta social oferece algo que outros dados de negócios não oferecem: feedback em tempo real e não solicitado do cliente ou do público. Essas informações impulsionam a inovação e permitem que as empresas aprendam mais sobre seu público e também sobre seus concorrentes.

Por que os líderes devem se preocupar em ouvir? Você tem alguma dica para os membros da equipe que procuram garantir a adesão da liderança?

DH : Os executivos de hoje precisam estar conectados ao ciclo de notícias mais rápido que já vimos - e o Twitter é a única maneira de fazer isso. Quer se trate da reputação da marca, experiência do cliente, vantagem competitiva ou gestão de crises, o Twitter é o que está acontecendo em todo o mundo e é a melhor maneira de obter um pulso do que está acontecendo com seus clientes. Líderes de empresas com foco no cliente precisam capacitar suas equipes com ferramentas e estratégias de escuta social se quiserem estar na vanguarda de seus setores e tomar decisões verdadeiramente baseadas em dados.



Quais são os usos mais influentes para a escuta social que você vê as marcas implementarem hoje? Há alguma marca que está fazendo coisas particularmente interessantes com insights de audição?

DH : Como a escuta social é uma forma de capturar feedback não solicitado do cliente ou envolvimento do público, seu valor é amplamente aplicável. Vemos os líderes de marca usando a escuta não apenas para descobrir percepções profundas do mercado e identificar tendências, mas também para otimizar a campanha em tempo real, tomar decisões críticas sobre o desenvolvimento de produtos e lançamentos de novos produtos, bem como identificar influenciadores. Empresas líderes que investem em escuta social pode fazer muito mais do que simplesmente responder aos problemas dos clientes.

A VTWO, uma consultoria boutique com sede na Austrália, usou a escuta social para ajudar os clientes a aprender mais sobre seu público-alvo e para identificar quais tipos de conteúdo social geraram mais engajamento entre os consumidores. Graças à escuta, a VTWO aumentou o número de seguidores de um de seus clientes no Twitter em 229% e aumentou o número de mensagens recebidas no Twitter em 356%.

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Para marcas que não usam o Twitter regularmente, há um equívoco de que Insights de escuta do Twitter não será relevante para sua marca. O que você diria que é a oportunidade perdida nesses casos?

DH : Existem algumas razões pelas quais o público do Twitter é tão valioso. O Twitter alcança centenas de milhões de usuários em todo o mundo e contém insights sobre pessoas, negócios, setores, tendências e muito mais. As pessoas estão no Twitter para descobrir o que há de novo , e acabou dois terços dos usuários do Twitter influenciar as decisões de compra de seus amigos e familiares.



Embora os céticos possam pensar que o social se aplica apenas a negócios B2C, os dados sociais estão cada vez mais sendo usados ​​por empresas B2B, especialmente quando se trata de investimentos financeiros. Bloomberg , por exemplo, aproveita os dados sociais do Twitter para ajudar seus assinantes a identificar notícias significativas e relevantes para que possam tomar decisões de investimento mais bem informadas.

Quais são alguns exemplos de percepções interessantes ou surpreendentes que podemos obter dos dados de escuta do Twitter?

DH : Enquanto muitas empresas monitoram as conversas no Twitter para identificar um problema (como uma companhia aérea respondendo a reclamações de clientes sobre um voo atrasado), empresas inovadoras estão identificando tendências e percepções que impulsionam o desenvolvimento de novos produtos. Uma empresa de produtos embalados, por exemplo, pode usar os dados do Twitter para revelar as mudanças nos gostos dos consumidores por novos sabores, informando o desenvolvimento e a comercialização de novas ofertas de bebidas.

Ouvir também significa se comunicar. As empresas devem pensar não apenas em como estão ouvindo a conversa, mas também como podem interagir com essas conversas no Twitter e por meio de quais formatos de conteúdo. UMA Estudo Kantar / Millward Brown descobriram que o ambiente do Twitter mostrou ser uma plataforma forte para retenção de vídeo; uma proporção maior de consumidores assiste o vídeo direto até o fim no Twitter do que no Facebook ou Instagram.

Qual é o maior erro que você vê as equipes sociais e digitais cometendo quando se trata de incorporar a escuta em suas estratégias?

DH : Existem duas grandes armadilhas que vimos com muita frequência. A primeira é manter os dados sociais isolados ou limitar sua aplicação e a oportunidade de usar esses dados para oferecer suporte a uma visão mais holística de públicos e clientes. Um recente Relatório Forrester sobre a maturidade da mídia social, aponta para a necessidade dos profissionais de marketing aproveitarem esses dados além do marketing de saída e considerarem como eles podem ser usados ​​em outras partes de suas organizações.

A segunda é ouvir por ouvir, em vez de ouvir para apoiar os objetivos de negócios existentes. Muitas marcas com quem conversamos sabem que precisam ‘ouvir as mídias sociais’, mas não conseguem definir objetivos além de apenas ‘ouvir’. A escuta bem-sucedida começa com iniciativas de negócios existentes, como melhorar o feedback do cliente ou gerenciar uma crise de RP e incorporar percepções sociais para apoiar essas metas e processos.

Ouvir hoje paga dividendos amanhã

Helander disse isso melhor ao descrever a importância de ouvir: “Ignorar a escuta social é, por sua vez, ignorar seus clientes”. Sem a escuta social, é difícil (e muito caro) para as empresas saberem como as pessoas realmente se sentem sobre sua marca e, por sua vez, elas perdem informações valiosas sobre o cliente que podem servir como uma vantagem competitiva.

Quando as marcas começam a ouvir - e não apenas por ouvir - elas têm a oportunidade de analisar o feedback honesto do cliente e obter um pulso em tempo real sobre o estado da indústria. Com as ferramentas certas e um pouco de paciência, as empresas podem transformar o bate-papo social em insights poderosos para alimentar estratégias de longo prazo.

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