Escuta socialestá em ascensão. À medida que mais empresas percebem o poder e as vantagens que advêm da escuta social, elas estão começando a incorporá-lo em suas estratégias de toda a organização. Isso está abrindo um novo mundo de possibilidades não apenas para profissionais de marketing, mas também para equipes de vendas, equipes de produtos, pesquisa e desenvolvimento e muito mais.



Embora a equipe de mídia social da sua marca provavelmente conduza os esforços de escuta da sua organização em uma ferramenta como o HASHTAGS, construir uma estratégia de escuta que funcione em toda a organização requer colaboração.



É hora de olhar além do seu departamento de marketing e começar a trabalhar com outros departamentos, identificando seus objetivos de escuta e descobrindo como amarrar tudo de volta aos resultados financeiros.

Siga estas seis etapas e esta folha de cheats para construir uma estratégia de escuta que o posicione como um negócio competitivo, em contato, holístico e orientado por dados.

Se quisermos criar mais fãs delirantes, devemos saber exatamente com quem estamos falando, quais são suas motivações e como podemos causar um impacto em suas vidas diárias.

Etapa 1: começar

Como gerente de mídia social, você tem uma compreensão única de escuta social que o posiciona como especialista no assunto. As pessoas em outros departamentos podem não estar familiarizadas com o valor de ouvir, então, ao abordar conversas com novos stakeholders, coloque seu chapéu de professor.

Conheça o que é ouvir: seu público e cliente. Como especialista em mídia social da Sprout Olivia jepson coloca: “Ouvir nos dá uma ideia do que fazemos todos os dias, como se sentem e quais são seus desafios. Se quisermos criar mais fãs delirantes, devemos saber exatamente com quem estamos falando, quais são suas motivações e como podemos causar um impacto em suas vidas diárias. ”



4:11 significado

Liderar com um pouco de educação sobre como ouvir removerá obstáculos quando chegar a hora de fazer um brainstorming de objetivos.

Etapa 2: Identificar as metas de negócios que ouvir pode apoiar

Agora que você (com sorte) conseguiu alguns novos defensores de escuta interdepartamentais atrás de você, continue trabalhando com eles para definir metas de escuta departamentais. Algumas prioridades comuns de negócios que podem ser ouvidas são:

  • Pesquisa de mercado
  • Geração de leads
  • Pesquisa de produto
  • Analise competitiva
  • Atendimento ao Cliente
  • Gestão de reputação
  • Monitoramento de eventos

Embora seja importante ter em mente esses objetivos gerais, você precisará se aprofundar um pouco mais. Quando a própria equipe social do Sprout começou a expandir sua estratégia de escuta, o gerente de mídia social Rachael Samuels marcar entrevistas com parceiros-chave, como diretores de vendas corporativas e de sucesso de clientes e gerentes de marketing de produto.



“Identificamos entrevistados que têm subordinados diretos que apresentam desafios comuns a eles, bem como pessoas em toda a organização que lidam com ciclos frequentes de feedback de clientes. Isso tornou as respostas às perguntas que fizemos sobre seus desafios muito mais ricas ”, disse Samuels.

Conforme você confere com cada departamento e aprimora seus desafios, você será capaz de formar metas mais concretas e focadas. aqui estão alguns exemplos:

Vendas

  • Encontre novos leads ou redirecione os leads de nossos concorrentes
  • Construa sua persona de cliente ideal
  • Aborde um novo grupo demográfico
  • Sintonize como os clientes procuram novos produtos

Produto e P&D

  • Melhorar produtos
  • Colete feedback do produto e vislumbres de VoC
  • Encontre inspiração para novos produtos

Atendimento e suporte ao cliente

  • Melhore o sentimento em torno do atendimento ao cliente
  • Personalize experiências de atendimento ao cliente
  • Descubra problemas rapidamente para mitigar a precipitação radioativa

Relações Públicas

  • Encontre influenciadores para fazer parceria
  • Expor crises emergentes
  • Entenda o impacto de uma crise

Recrutamento e RH

  • Encontre os melhores talentos
  • Observe como as pessoas procuram empregos na indústria
  • Melhore a experiência do funcionário

Com uma melhor compreensão do que você está ouvindo, sua equipe social pode deixar de ser reativa e ser mais estratégica e ágil no dia a dia.

Etapa 3: configure sua ferramenta de escuta e tópicos

Depois de entender por que está ouvindo, concentre-se em como você estará ouvindo e nos insights específicos que está tentando trazer à tona para apoiar seus objetivos.

Você não pode ouvir e agregar tantos dados 'manualmente', por isso é importante escolha uma ferramenta de escuta que alcança os cantos mais profundos do social, traz dados acionáveis, mede o sentimento e se integra facilmente à sua estratégia de negócios. Existem muitas ferramentas para escolher, mas o Sprout alcança todas as opções acima em uma plataforma amigável.

Consultas de tópicos são o pão com manteiga de se ouvir, e criar fortes depende das plataformas, hashtags, palavras-chave e frases que você inclui ou exclui. Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao criar suas consultas:

  • Nem todas as plataformas sociais são criadas iguais. Escolha suas redes prioritárias com base em seus diversos objetivos de negócios e onde seu público é mais ativo. Por exemplo, o Twitter pode ser seu canal de referência para reclamações de clientes, enquanto sua equipe de pessoal pode preferir o Facebook para insights de recrutamento.
  • Não ignore as conversas sociais “secundárias”. Ouvir pode rastrear dados do Youtube, Reddit, blogs e fóruns também! Comunidades personalizadas, como GitHub para desenvolvedores de software pode ser onde você encontra os melhores talentos ou obtém inspiração para seu próximo produto.
  • Tópicos amplos ficam barulhentos. Seja específico e intencional com suas palavras-chave para gerar resultados focados.
  • Há um pouco de suposições envolvidas na criação de consultas, portanto, o refinamento é fundamental. Visualize os resultados da sua consulta, edite, exclua usuários que fazem spam ou frases comuns que turvam as águas.

Os usuários do Sprout com Escuta Avançada podem usar Modelos de Tópico como ponto de partida.

Os modelos de tópico contêm materiais de ajuda, dicas rápidas e exemplos de consultas visíveis específicos para o caso de uso que você selecionou. Com uma ferramenta simplificada que fornece caminhos claros sobre como aplicar a escuta para objetivos de negócios específicos, você pode colocar suas dúvidas em funcionamento com facilidade.

No Sprout, os insights são resumidos em três categorias principais: Desempenho, Conversa e Demografia.


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Desempenho

Aqui, você encontrará estatísticas de mensagens e KPIs mais tradicionais, como volume, impressões potenciais e engajamento total. Você também pode encontrar uma visão geral de alto nível do sentimento, calculada por percentagem de mensagens positivas, negativas ou não classificadas em seu Tópico.

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Conversação

Esta seção cobre, você adivinhou, as conversas, palavras-chave e hashtags que são freqüentemente mencionadas em seu Tópico. Se os números não são sua praia, o recurso de nuvem de palavras é uma ótima maneira de visualizar quais palavras-chave estão 'mais barulhentas'.

Demografia

Compreenda melhor quem está participando das conversas sobre o seu Tópico. Nomes de perfis, dispositivos de usuários, localização geográfica e muito mais são coletados aqui.

É aqui que a arte da estratégia social e a arte da análise de dados se unem.

Etapa 4: Faça um plano de relatório

O sucesso auditivo se resume a três letras: REI . Sua equipe social deve verificar regularmente seus tópicos de escuta para aproveitar ao máximo as tendências e dados oportunos, mas você também precisará implementar uma cadência de relatórios regulares para que possa provar continuamente o valor de seus esforços para outros departamentos e partes interessadas.

Como diz Samuels, “É aqui que a arte da estratégia social e a arte da análise de dados se juntam”. Não é suficiente apenas jogar números em alguém. Quando você estiver relatando, procure marcadores de prova social e maneiras de atribuir valor aos insights. Exemplos desses marcadores podem ser repetição, conversas com influenciadores, alto envolvimento, etc. Procure picos em seus dados. O mesmo sentimento surgiu com frequência? Quem disse isso? Muitas pessoas se engajaram com certas mensagens?

“Esses pontos de valor não apenas nos dão mais confiança, mas também fazem com que as pessoas com quem você compartilha seus dados tenham a certeza de que seus insights estão enraizados em valor”, disse Samuels. Para validar ainda mais os insights que eles fornecem às partes interessadas, a equipe social do Sprout mostra de duas a três publicações sociais que os apoiam.

É importante também considerar como você embalará seus dados para apresentação. Com o Sprout, os usuários podem exportar facilmente gráficos visualmente atraentes e dados de escuta.

Etapa 5: Apresente sua estratégia para sua equipe principal de escuta e partes interessadas

A última parte é apresentar sua estratégia às partes interessadas e obter a adesão dos executivos. Se você tem lutado para conseguir a aprovação dos executivos para ouvir, Samuels sugere fazer algumas “corridas de escuta rápida e suja” para sua estratégia social primeiro.

“Crie uma consulta centrada e focada em responder a uma pergunta”, disse ela. “Responda a essa pergunta com insights e, se os resultados forem bons, compartilhe o processo em seu argumento de venda.”

Essa abordagem pode ajudar a desenvolver mais crença e confiança em ouvir como um centro de influência para sua estratégia.

Etapa 6: seja ágil

Ouvir é parte arte, parte ciência. Depois de ativar sua estratégia de escuta, você pode descobrir que precisa reavaliar seus objetivos originais, examinar outras redes sociais ou adicionar palavras-chave novas ou adicionais às suas consultas. Mantenha-se ágil, continue a colaborar com sua maior “equipe de escuta” e continue a refinar sua abordagem para obter o sucesso de escuta ideal.

Você leu todas as etapas e entende o valor de ouvir. Agora é hora de agir. Usa isto folha de dicas para construir sua estratégia de escuta vencedora .

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