Mais de 22 milhões de americanos são afetados pela apnéia do sono, um distúrbio do sono no qual a respiração para e começa repetidamente durante o sono. Felizmente, Inspire Medical Systems , uma empresa inovadora de tecnologia médica, oferece uma solução para pessoas que não podem usar o CPAP que não envolva uma máscara ou tratamento tradicional semelhante a uma mangueira. Para oferecer suporte e conectar-se a pacientes em potencial entre milhões de pessoas, o Inspire usa HASHTAGS.



Usando a caixa de entrada inteligente do Sprout para enviar a mensagem certa

A natureza única do tratamento da apnéia do sono da Inspire gera muito interesse e, por extensão, muitas perguntas. Inspire tem uma pequena equipe social, mas o Sprout Smart Inbox possibilita que eles revisem e reajam a cada comentário recebido, mensagem privada ou menção. Se reagir significa responder diretamente, atribuir a mensagem a um colega ou simplesmente desmarcá-la em sua lista de revisão, tudo é feito na Caixa de entrada inteligente.



“Antes de eu começar na Inspire, a equipe monitorava nativamente. É tão fácil perder coisas e deixar conversas importantes escaparem dessa forma ”, disse Emily Allen, gerente de comunidade de mídia social da Inspire. “Quando entrei para a equipe, recomendei usar o Sprout para garantir que pudéssemos estar atentos nas redes sociais. Inicialmente, passei cerca de 90% do meu dia na caixa de entrada respondendo e salvando todas as perguntas do nosso público, o que foi uma ótima maneira de aprender o negócio. ”

Allen começou como uma equipe de um, mas aos poucos obteve mais apoio, incluindo um colega de equipe adicional e duas agências para ajudar nas atividades sociais pagas e orgânicas do Inspire. Cada pessoa com um assento na plataforma tem a capacidade de atribuir tarefas e marcar mensagens na caixa de entrada. Se os colegas de equipe de Allen encontrarem uma pergunta ou comentário que eles não podem responder, eles podem simplesmente mandar para ela.

Além disso, a equipe possui Regras de Caixa de Entrada configuradas para marcar mensagens automaticamente que se alinham a um tema específico como seguro ou custo, por exemplo. Em seguida, eles podem relatar tendências e semelhanças dentro desses temas de mensagem, identificar as perguntas mais frequentes de pacientes em potencial e informar o foco de seu conteúdo.

Fornecendo atendimento crítico ao cliente, status

Para responder às perguntas frequentes, a Inspire conta com Respostas salvas , disponível no plano avançado e armazenado na Biblioteca de ativos do Sprout. Depois de selecionar uma resposta com script como ponto de partida, eles personalizam suas respostas para incorporar sua própria personalidade, adicionar emojis e assinar seus nomes. Todos esses recursos permitem uma colaboração contínua e um atendimento ao cliente mais preciso e eficiente.

Em um setor como o de saúde, onde os pacientes abordam questões relacionadas a seus cuidados, responder rapidamente é crucial. Quando a pandemia de coronavírus começou, os pacientes enfrentaram novos desafios para acessar os cuidados, então Allen criou o Sprout's Modelo de regra de caixa de entrada COVID-19 para identificar todas as mensagens relevantes. Compreender as preocupações comuns e os obstáculos que os pacientes enfrentavam ajudou Allen e sua equipe a desenvolver novos recursos e scripts de resposta que abrangem a telemedicina e a segurança do paciente.

Algumas das listas VIP requerem atenção imediata. As regras da caixa de entrada que configuramos garantem que, sempre que alguém dessa lista comenta, eu recebo um e-mail para que possa resolvê-lo imediatamente.



Listas VIP são outra automação do Sprout que garante que mensagens importantes sejam endereçadas rapidamente.

“Amamos a lista VIP. Isso nos ajuda a prestar atenção especial às interações com pacientes que chegam com frequência, clientes potenciais promissores, embaixadores da marca, nossos médicos e até mesmo pessoas que trazem mensagens desagradáveis ​​para nossa comunidade ”, disse Allen. “Algumas das listas VIP requerem atenção imediata. As regras da caixa de entrada que configuramos garantem que, sempre que alguém dessa lista comenta, eu recebo um e-mail para que possa resolvê-lo imediatamente. ”

A recompensa é inspiradora

A atenção e a intencionalidade por trás do atendimento ao cliente da Inspire são excepcionais, e eles tiveram uma taxa de resposta de 71% no segundo trimestre de 2020 para provar isso. Amparado pelas capacidades robustas do Sprout, o Inspire continua a fornecer os melhores cuidados de que as pessoas precisam para respirar normalmente e dormir em paz.

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