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Sediada em Londres, a River Island possui mais de 350 lojas no Reino Unido, Irlanda, Ásia, Oriente Médio e Europa. A robusta presença online do varejista inclui seis sites dedicados e milhões de seguidores no Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok e YouTube.



A equipe social de River Island usa HASHTAGS para publicar um fluxo consistente de conteúdo de alta qualidade, fornecer atendimento ao cliente de primeira linha e coletar insights da audição social para personalizar o conteúdo que é perfeito para seus seguidores.

Bem vindo a ilha

“Somos muito sociáveis”, diz River Island’s o Facebook bio. Seus mais de 2,3 milhões de seguidores na plataforma podem concordar. No primeiro semestre de 2020, a equipe social de River Island publicou uma média de quase 400 postagens por mês no Instagram, Twitter e Facebook. Liderando essa equipe estão Chloe Bebbington, gerente de marketing de mídia social da River Island, e Kymberley Thomson, executiva sênior de marketing e mídia social.

Bebbington trabalha no Sprout todos os dias, focando na estratégia orgânica do varejista e aprovando as muitas mensagens que eles programam. O resto da equipe social escreve, seleciona e seleciona imagens para postagens. Uma vez programadas no Sprout, as postagens são encaminhadas para a equipe de redação de Bebbington e River Island para aprovação.

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postado por ilha fluvial sobre Domingo, 12 de julho de 2020



Com Sprout's fluxos de trabalho de aprovação , Bebbington pode garantir que cada postagem esteja representando e ampliando com precisão a marca River Island. “Nada é publicado a menos que tenha sido assinado e tenhamos sido capazes de fazer as alterações necessárias quando necessário”, disse Bebbington.

A facilidade de agendamento dentro do Sprout foi uma mudança bem-vinda para a equipe. “Agora fazemos nosso planejamento diretamente no Sprout, o que ajuda a reduzir a quantidade de trabalho que estávamos fazendo”, disse Bebbington. “Antes, estávamos basicamente apenas copiando e colando tudo, o que parece fácil, mas torna-se bastante demorado.”

O tempo é essencial, especialmente no Twitter. No primeiro semestre de 2020, River Island compartilhou uma média de 176 mensagens por mês no Twitter para acompanhar a natureza acelerada da plataforma e as tendências que aí evoluem.



Enquanto a estratégia de River Island no Instagram se concentra em produtos e postagens que podem ser compradas, sua estratégia no Twitter é toda sobre construção de comunidade e compartilhamento de informações. Conteúdo interativo como enquetes, memes e perguntas da comunidade são postados diariamente, geram alto engajamento e geram conversas nas quais a equipe de River Island pode participar. O Twitter também é sua plataforma para compartilhar conteúdo de blog, o que direciona o tráfego para seu site.

“As conversas que acontecem no Twitter são diferentes de qualquer outro lugar, pois nossa comunidade usa o canal para obter conteúdo tópico, reativo e de rápida digestão”, diz Thomson. “O Twitter nos dá a oportunidade de participar das conversas de que precisamos para fazer parte e entender as tendências que podemos trazer para o conteúdo de nossas outras plataformas.”

Sabendo que nossa equipe de atendimento ao cliente teria consultas semelhantes, que precisariam das mesmas respostas, queríamos que a funcionalidade do Chatbot gerencie isso para eles. A função é muito fácil de implementar. No início, a equipe de atendimento ao cliente não conseguia acreditar que era tão simples apenas ligar, mas ficou claro o quão útil os bots seriam para eles.

Um pouco sobre Bots

A estratégia social de River Island não é apenas sobre o conteúdo que eles estão publicando, mas como eles estão apoiando seus clientes. Para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a responder às perguntas frequentes, River Island ativou Sprout Chatbots no Facebook e no Twitter.

“Sabendo que nossa equipe de atendimento ao cliente teria consultas semelhantes, que precisariam das mesmas respostas, queríamos que a funcionalidade do Chatbot gerencie isso para eles”, disse Bebbington. “A função é muito fácil de implementar. No início, a equipe de atendimento ao cliente não conseguia acreditar que era tão simples apenas ligar, mas ficou bem claro o quão útil os bots seriam para eles. ”

Desde que os bots entraram no ar em meados de abril com fluxos de conversa desenvolvidos pela equipe de River Island, eles geraram quase 10.000 respostas automáticas em nome da marca.

Falando de loja usando HASHTAGS Listening

Thomson trabalha regularmente dentro do HASHTAGS Ouvindo ferramenta, reunindo insights de dois tópicos ativos - um para análise competitiva e outro para intenção de compra. Dentro desses tópicos, ela usa filtros para aprimorar insights para informar o conteúdo, campanhas e estratégia.

O varejo é uma indústria altamente competitiva. Se Thomson quiser ver conversas sobre algo específico como campanhas de jeans, ela pode usar o tópico de análise competitiva para medir o compartilhamento de voz (SOV) em comparação com seus concorrentes.

O tópico de intenção de compra pega conversas sobre River Island, algumas de suas hashtags populares e palavras-chave como “amor”, “preciso”, “quero” e “compra” para saber mais sobre os produtos específicos que são populares entre os consumidores.

Ao manter seus tópicos amplos, mas ainda relevantes para a marca, a equipe de River Island pode filtrar os dados até o que é mais importante naquele momento exato. Isso não apenas ajuda a equipe social a decidir qual conteúdo promover, mas também ajuda a equipe de River Island em geral.

“Recebemos solicitações de nossa equipe de produto para fazer algumas pesquisas”, disse Thomson. “Por exemplo, descobrimos que as jaquetas com franjas estavam se tornando uma grande tendência. Como mantemos nossos tópicos simples, podemos adicionar palavras-chave mais específicas para encontrar insights sobre a tendência exata, como quem é o dono da conversa e o que mais está relacionado a ela. ”

Durante a pandemia, a equipe social começou a reportar no SOV semanalmente e por canal para entender como seus fluxos de conteúdo estavam afetando essa métrica. “Agora, se observarmos uma queda em relação à semana anterior, podemos nos perguntar: tivemos mais conteúdo IGTV? Tivemos mais apoio de um influenciador? O que estava acontecendo em um sentido mais amplo que influenciou a queda? ” disse Thomson.

Significado da numerologia 555

O mesmo é verdade nas semanas em que River Island vê seu SOV decolar. “Novamente, nos perguntamos: estávamos compartilhando mais memes? Mais pessoas comentaram? Houve um grande momento? Então, somos capazes de adaptar nosso conteúdo e estratégia em torno do que levou a esse sucesso e criar casos para a construção de novos ativos criativos sob medida, se é isso que os dados nos dizem que funciona. ”

Com o Relatório de tag, podemos testar e relatar UGC versus imagens da campanha e determinar quais são mais envolventes. Isso nos ajuda a alocar orçamentos com segurança para diferentes ativos criativos.

Os dados sociais impactam toda a Ilha

O Tag Report é um dos relatórios Sprout mais eficazes e úteis para a equipe de River Island.

Eles têm mais de 160 tags ativas, que podem ser aplicadas durante o agendamento ou retroativamente e ajudam a equipe a obter um pouco mais de granularidade com seus dados. Uma vez que as mensagens são marcadas, a equipe social usa o Relatório de Marcação para analisar o desempenho de campanhas específicas, conteúdo próprio vs. conteúdo do influenciador ou postagens “reativas” nas quais pedem especificamente que seus seguidores se envolvam.

“Com o Tag Report, podemos testar e relatar UGC versus imagens de campanha e determinar quais são mais envolventes '”, disse Thomson. “Isso nos ajuda a alocar orçamentos com segurança para diferentes ativos criativos”.

Quando a COVID-19 forçou o fechamento dos armazéns e lojas da River Island, a empresa realmente começou a entender a importância dos dados sociais.

“A empresa e nosso diretor de comércio eletrônico realmente reconheceram que não se trata apenas de receita proveniente do social. É também sobre nosso alcance, engajamento, tráfego e a qualidade do tráfego que chega ao nosso site ”, disse Bebbington.

O insight e as informações que a equipe de River Island discerniu dos dados sociais e do Premium Analytics nos primeiros meses do COVID-19 causaram um grande impacto nos negócios.

“O uso de imagens de influenciador ou UGC em nosso email marketing e site aumentou. As imagens e os dados que informaram essa decisão vêm diretamente das redes sociais ”, disse Bebbington. “Como conseguimos mostrar o desempenho do conteúdo, extrair insights importantes e provar o valor social real, agora, pela primeira vez, estamos começando a trabalhar como uma plataforma 360 completa.”

Em um setor acirradamente competitivo, tanto nas lojas quanto no social, River Island consegue brilhar com estratégias precisas, dados definitivos e uma ajudinha da Sprout. De ferramentas de publicação e escuta social a Premium Analytics e um Bot Builder, o Sprout funciona como uma plataforma 360 para River Island, assim como sua equipe social faz para os negócios em geral.

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