A comunicação aberta entre marcas e pessoas cria progresso. Em nenhum lugar isso é mais crítico do que quando uma pessoa entra em contato com uma pergunta ou problema de atendimento ao cliente no Twitter, que rapidamente se tornou um dos melhores lugares para as pessoas falarem com empresas. Sprout reconheceu isso ao permitir que as marcas respondam aos consumidores de maneira oportuna e eficaz por meio de um conjunto de soluções ferramentas de gerenciamento de engajamento e resposta .





Hoje, ao lado do Twitter , estamos anunciando planos para dois empolgantes recursos de mensagem direta que ajudam os agentes resolver problemas de atendimento ao cliente de uma maneira mais oportuna. Esses novos recursos usam uma combinação de automação simples e serviço manual. Especificamente, mensagens de boas-vindas e respostas rápidas ajudarão as marcas a agilizar suas consultas de atendimento ao cliente e fornecer aos clientes respostas eficientes e informadas.



Sprout está atualmente trabalhando em colaboração com o Evernote, uma plataforma líder para capturar, nutrir e compartilhar ideias, para implementar essas ferramentas e descobrir maneiras novas e inovadoras de aumentar a produtividade de sua equipe.



Como o Twitter observa, “Esses recursos são projetados para ajudar as empresas a criar experiências ricas, responsivas e de serviço completo que avançam diretamente o trabalho das equipes de atendimento ao cliente e abrem novas possibilidades de como as pessoas se envolvem com as empresas no Twitter”.

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Automação aprimorada em ação com Evernote

Mensagens de boas-vindas e respostas rápidas criam eficiências para os agentes por trás do identificador de suporte @evernotehelps. Por sua vez, os agentes de serviço do Evernote podem atender melhor sua base de usuários.

A mensagem de boas-vindas automatizada saúda proativamente qualquer pessoa que alcance o identificador @evernotehelps por meio de mensagem direta e faz uma pergunta simples e predeterminada: “O que o traz a @evernotehelps hoje?”



Entregue em conjunto com a mensagem de boas-vindas, quatro opções de resposta rápida permitem que o usuário do Evernote simplesmente toque em um botão e deixe o agente saber a natureza de seu problema ou consulta.



O fundamental para toda a experiência é a transparência de que o usuário do Evernote está interagindo com uma mensagem automática. Uma formulação cuidadosa demonstra isso e estabelece a expectativa clara de que um agente humano entrará em ação em breve para garantir o atendimento adequado ao cliente.

Automatizar essa interação inicial orienta o usuário do Evernote a compartilhar as informações necessárias sem exigir que um ser humano as peça. Ele também elimina um processo repetitivo para os agentes do Evernote, que leva a uma resolução mais rápida e informada. Quando o agente entra na conversa por meio do Sprout Caixa de entrada inteligente , eles já têm o contexto de que precisam para começar a atender às necessidades do cliente.



Os recursos que estamos construindo ajudam ao complementar o agente. O resultado é uma resolução mais rápida de problemas e humanos mais felizes em ambos os lados da conversa. Aaron Rankin
CTO e cofundador

Posição de Sprout sobre experiências automatizadas

Embora nunca defendamos apenas conversas sociais automatizadas, este conjunto de recursos de automação tem o poder de aprimorar a experiência do cliente e do agente ao aumentar a velocidade e a eficiência.



Aaron Rankin, CTO e cofundador da Sprout, expõe: “Formas de automação, como chatbots , quando implementados com cuidado, são eficazes porque são muito rápidos e nunca se cansam. Os agentes humanos podem ficar cansados ​​ou sobrecarregados, o que leva a respostas lentas, usuários impacientes e longas conversas de suporte. Os recursos que estamos criando ajudam ao complementar o agente - que muitas vezes faz malabarismos com várias conversas de suporte e lidando com grandes volumes de consultas em todos os canais. Estamos efetivamente ajudando o agente com um ajudante de chatbot ansioso. O resultado é uma resolução mais rápida de problemas e humanos mais felizes em ambos os lados da conversa. ”



Com este chatbot simples, mas eficaz, o Evernote espera que os benefícios sejam duplos. A marca prevê uma equipe de suporte mais informada a cada interação do Twitter e uma redução no esforço do cliente, levando a uma experiência superior do cliente.

“Em muitos aspectos, acreditamos que isso mudará a maneira como nossos clientes se relacionam conosco através do Twitter”, disse Geoff Barry, gerente de ferramentas de dimensionamento e cuidado de suporte da Evernote.

“Essas ferramentas permitirão que nossos clientes definam o contexto para o tipo de conversa que desejam ter, e nosso tempo será gasto menos na coleta repetitiva de informações e em vez de fornecer uma experiência mais rica e uma assistência mais rápida e eficaz.”

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Este é o esforço mais recente de nossa dedicação contínua para melhorar o fluxo de trabalho e fornecer experiências excepcionais ao usuário final para os clientes Sprout. No ano passado, trabalhamos com orgulho com o Twitter e marcas com visão de futuro, como Evernote, SoulCycle, prAna e Monarch Airlines para construir ferramentas que facilitem uma comunicação mais produtiva entre marcas e pessoas. Algumas dessas atualizações de recursos incluem Links diretos DM , Feedback do cliente e, mais recentemente, Indicadores de Resposta .

Se você quiser saber mais sobre como sua equipe pode usar os recursos do Sprout para melhor implementar os esforços de atendimento ao cliente no Twitter, entre em contato com seu representante Sprout ou envie um e-mail sales@sproutsocial.com .

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