O atendimento ao cliente não é o que costumava ser graças às redes sociais.



E para os consumidores, isso é um Boa coisa.



Pense nisso.

Ninguém tem tempo para esperar uma hora ou passar dias preso em uma cadeia interminável de e-mail para obter respostas às suas perguntas.

Avance até os dias atuais, onde o tempo é essencial. De acordo com Índice Social de 2018 da Sprout ,quase metade de todos os consumidores recorreram às redes sociais para levantar questões e preocupações às marcas.

E grande parte desse vaivém acontece no Twitterverse.

Algumas marcas têm páginas dedicadas ao atendimento ao cliente do Twitter

É por isso que ter uma estratégia concreta de atendimento ao cliente no Twitter é essencial para marcas que desejam manter seus clientes satisfeitos.



Por que o atendimento ao cliente do Twitter é importante

Embora o Instagram e o Facebook possam ser as redes mais urgentes para os profissionais de marketing no momento, o Twitter continua sendo uma das principais vias de atendimento ao cliente.

De fato, nossos dados mostram que 21% dos consumidores preferem o Twitter aos canais tradicionais de atendimento.

Para começar, considere que o atendimento ao cliente no Twitter é curto e direto. O limite de caracteres da plataforma impede as pessoas de meditar as palavras. Resumindo, o Twitter o incentiva a chegar imediatamente à raiz de qualquer problema potencial.

Além disso, tudo o que acontece no Twitter está aberto para o mundo ver. Isso significa que há um microscópio nas marcas, pois a forma como tratam as consultas é totalmente voltada para a frente.

Para ajudar sua empresa a manter um sorriso no rosto e evitar que os clientes se aproximem dos concorrentes, destacamos abaixo os itens essenciais para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter.

1. Configure um painel de atendimento ao cliente

Verificação da realidade: se você está respondendo aleatoriamente a menções e interações com os clientes, terá uma vida difícil.

Digamos que alguns clientes colocaram sua marca em alta.

Quem vai responder a eles? Com quem você já falou? Como você sabe quem você voltou e quem você não?

É por isso que ter um painel dedicado no Twitter é um salva-vidas total.

Não perca clientes por falta de organização. Com um Painel do Twitter , você pode acompanhar as interações individuais com os clientes em tempo real. Isso significa que não apenas nenhuma menção passa despercebida, mas você também tem uma visão panorâmica do atendimento ao cliente do Twitter em um só lugar.

Monitorar menções e interações é um aspecto crucial do atendimento ao cliente do Twitter

Recursos como a caixa de entrada inteligente do Sprout rastreiam conversas no Twitter, além de seus outros canais sociais. Isso garante que você efetivamente “feche” quaisquer preocupações do cliente, ao mesmo tempo que responsabiliza você ou sua equipe por isso.

Por falar em responsabilidade, considere também como você pode medir a eficácia de seus esforços de atendimento ao cliente do Twitter. Métricas comoanálise de sentimentospermitem que você saiba como as pessoas se sentem em relação à sua marca em geral, seja esse sentimento positivo, negativo ou neutro.

A análise de sentimento permite que as marcas entendam se suas menções no Twitter são positivas, negativas ou neutras

Esse tipo de infraestrutura ajuda a garantir respostas oportunas e ponderadas, em vez do caos do atendimento ao cliente.

2. Não ignore o feedback negativo

Embora alguns clientes possam demonstrar seu amor por meio do Twitter, espere gastar mais tempo respondendo a perguntas e preocupações.

E sim, fazer isso pode exigir lidar com críticas.

Responder com graça faz a diferença entre ganhar um cliente ou perdê-lo para sempre.

E embora possa haver alguns trolls por aí, as marcas devem dar total atenção ao feedback negativo. Suas respostas refletem na sua empresa e determinam se o seu cliente permanece ou não por perto.

Por exemplo, verifique como o Slack foi encaminhado para seus seguidores durante uma recente queda de serviço.

Sua abertura e capacidade de seguir adiante realmente valeram-lhes alguns brownie points com seus clientes.

Ser aberto e honesto com os clientes no Twitter é uma jogada inteligente

A lição aqui é que as marcas não devem se esquivar de chamadas ou feedback negativo quando isso acontece. Respostas oportunas e empatia são sua melhor aposta para manter as pessoas por perto, apesar de suas frustrações.

3. Saiba quando permanecer no Twitter ou sair da plataforma

Novamente, a beleza do atendimento ao cliente do Twitter é que ele é curto e objetivo.

No entanto, às vezes pode ser o melhor lugar para começar uma consulta de atendimento ao cliente em vez de uma conversa completa.

Por um lado, as marcas devem se esforçar para manter as respostas simples e permanecer no Twitter por uma questão de conveniência. Por outro lado, alguns problemas podem ficar um pouco complexos e 280 caracteres simplesmente não vão funcionar.

Levar a conversa para suas mensagens diretas é uma jogada inteligente, dando a você até 10.000 caracteres para responder às questões em particular.

No entanto, pode ser necessário aprofundar ainda mais ou repassar a preocupação para outra pessoa. Nesse caso, pedir o e-mail de alguém via Tweet ou DM é um jogo justo.

Apenas certifique-se de que tudo o que você está transmitindo por e-mail é priorizado e não deixado de lado. Tirar as pessoas do Twitter é bom, mas não quando sua jornada de atendimento ao cliente parece uma perseguição de ganso selvagem. Contanto que você mantenha as preocupações deles em movimento e chegue à raiz do problema, você terá sucesso.

Quatro. Cuide da privacidade de seus clientes

Mesmo que seus tweets sejam direcionados apenas aos olhos de seus clientes, eles ainda estarão disponíveis para o mundo ver.

Esta é uma boa notícia para os clientes que desejam responsabilizar as marcas. Dito isso, isso remove a sensação de privacidade proporcionada pelo suporte por telefone ou e-mail.

Assim como a última dica, é importante saber quando ir além dos tweets, e lidar com informações privadas é exatamente o tipo de situação de que estamos falando.

Aqui estão algumas informações que você só deve pedir via DM:

  • Endereço de email
  • Número de telefone
  • Nome de usuário
  • Senha
  • Endereço
  • Informações de pagamento
  • Itens específicos que compraram de você

Sempre seja sensível às informações pessoais dos clientes e garanta que você está autorizado a lidar com esses tipos de detalhes o mais cedo possível.

5. Assine (ou coloque as iniciais) em seus tweets

Se você tem vários funcionários cuidando do atendimento ao cliente do Twitter, precisa encontrar uma maneira de rastrear quem está respondendo a cada tweet.

Os benefícios de assinar seus tweets são duplos. Isso cria um senso de responsabilidade e permite que você acompanhe as interações entre sua equipe e seus clientes. Além disso, dá aos seus esforços de atendimento ao cliente do Twitter uma vibração muito mais humana.

Quer sejam os nomes ou iniciais de seus funcionários, uma simples assinatura serve como um toque pessoal.

Sprout integrado CRM de mídia social Os recursos facilitam o rastreamento das interações dos membros da sua equipe com os clientes. Quando um usuário tweeta para sua empresa com uma pergunta ou preocupação, você pode atribuir o tweet a um membro específico de sua equipe. Dessa forma, você sabe quem é o responsável por responder e resolver o problema sem questionar.

6. Priorize respostas rápidas

De acordo com os próprios dados do Twitter, 60% dos usuários esperam uma resposta dentro de uma hora de entrar em contato com uma empresa.

Compare isso com o esperado tempo de resposta de doze horas via e-mail e está claro que os clientes sociais esperam um serviço rápido.

Embora você possa não ser capaz de responder a todas as perguntas de uma hora para outra, a velocidade conta. Respostas rápidas indicam que você é uma marca que ouve os clientes e também os valoriza.

Aqui está um exemplo recente de GameStop respondendo pessoalmente a uma menção positiva em 10 minutos. Que tal para velocidade?

O tempo de resposta é uma das métricas mais urgentes para o atendimento ao cliente do Twitter. Um muito citado Estudo do Twitter sobre companhias aéreas descobriram que os clientes estavam dispostos a gastar mais com empresas que responderam mais rápido.

Isso novamente reforça a necessidade de um painel do Twitter. Por exemplo, yVocê pode verificar quanto tempo leva para você responder aos tweets no painel usando o relatório de envolvimento do Sprout. Isso mostra seu tempo de resposta e taxa, ajudando você a refinar ainda mais sua estratégia de atendimento ao cliente do Twitter.

Relatório de engajamento HASHTAGS

7. Rastreie as menções à sua marca

Se você não tem uma maneira simplificada de monitore as menções à sua marca , fornecer atendimento ao cliente torna-se uma batalha difícil. Quanto mais cedo você souber que alguém lhe deu um grito, mais rápido você poderá responder.

Para muitas empresas, o monitoramento das menções à marca no Twitter começa e termina com a verificação de suas notificações. No entanto, as notificações do Twitter fornecem apenas uma imagem parcial de sua presença no Twitter.

Aqui está uma rápida explicação de mesa de cozinha de como rastrear menções no Twitter em suas várias formas:

  • Rastreie @ menções, #hashtags e menções ao nome de sua empresa
  • Pesquise erros de ortografia comuns no nome da sua empresa
  • Certifique-se de ter as notificações do Twitter habilitadas para os aplicativos móveis e de desktop
  • Salve as principais consultas que contêm sua marca no Sprout para obter atualizações em tempo real das menções à marca
Um painel do Twitter permite que as marcas organizem e respondam às preocupações dos clientes em um só lugar

8. Em caso de dúvida, seja humano

As empresas hoje entendem que você não pode apenas colocar o atendimento ao cliente no piloto automático.

E embora você possa ficar tentado a adotar uma abordagem de copiar e colar no atendimento ao cliente do Twitter, pense duas vezes antes de fazer isso.

As pessoas podem estar dispostas a lidar com sistemas automatizados no telefone, mas não nas redes sociais.

O apelo de recorrer ao Twitter em vez dos meios tradicionais de atendimento ao cliente é que você pode obter uma resposta mais rápida de uma pessoa.

Você sabe, um real, pessoa de carne e osso.

O Twitter é a plataforma perfeita para ser mais pessoal com seu apoio. Não há expectativa de ser formal, entretanto, a contagem limitada de caracteres incentiva você a ser mais coloquial.

E embora você queira manter algum senso de profissionalismo, não tenha medo de deixar seu senso de humor brilhar se estiver de acordo com a voz de sua marca.

9. Conheça seus clientes

Já entrou em uma loja e um funcionário cumprimentou você pelo seu primeiro nome?

Ou talvez você tenha ido a uma cafeteria e o barista perguntou se você quer 'o de sempre?'

É o tipo de serviço que faz você se sentir VIP, ao mesmo tempo em que reforça que a empresa que você apoia realmente se preocupa com você.

Por que não oferecer a seus clientes o mesmo tipo de tratamento no Twitter?

O Sprout possui um recurso integrado que torna esse processo muito mais fácil. Você pode adicionar notas a qualquer usuário do Twitter com quem você interage e compartilhar essas notas com toda a sua equipe. Ser capaz de verificar rapidamente suas conversas anteriores ou preferências especiais de um cliente permite mais uma oportunidade de fornecer um serviço mais pessoal.

Broto

10. Vá acima e além

Finalmente, lembre-se de que o atendimento ao cliente envolve mais do que apenas responder a perguntas ou lidar com problemas.

Vivemos em uma era em que as expectativas dos clientes são altíssimas e a lealdade à marca é feroz.

Essa interação com o Instant Pot é um excelente exemplo de como ir além. Este cliente provavelmente não esperava uma resposta da própria marca, mas foi exatamente o que ele recebeu. Eles também receberam um conteúdo útil e específico que vai ao cerne da questão.

As marcas devem se esforçar para ir além para ajudar os clientes e, ao mesmo tempo, lembrá-los do quanto eles são importantes.

Em outras palavras, não tenha medo de gritar 'apenas porque'.

Se alguém postou uma foto de sua marca ou produto, por que não demonstrar seu amor com um retuíte?

E se alguém deixou uma menção positiva para você, diga a eles que você está ouvindo.

Esses pequenos pontos de contato são essenciais para criar um senso mais forte de lealdade à marca. Ser atencioso e autêntico com seus clientes pode ser um grande poder de fogo de marketing se você for consistente.

E com isso, encerramos nossa lista!

Como é sua estratégia de atendimento ao cliente no Twitter?

Quer fornecer um serviço personalizado e rápido aos seus clientes? Basta procurar no Twitter. Ir além das vias tradicionais de atendimento ao cliente é uma obrigação para as marcas hoje. Ao oferecer um serviço social experiente apoiado por uma estratégia, você pode usar suas interações no Twitter para reter clientes atuais e angariar novos.

Queremos ouvir de você, no entanto. Atualmente, você oferece atendimento ao cliente via Twitter? Alguma história que você deseja compartilhar? Deixe-nos ouvi-los nos comentários abaixo!

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