Clientes HASHTAGS entre os primeiros a acessar os novos recursos de suporte ao cliente do Twitter

De acordo com nosso último Relatório de dados HASHTAGS , quase 35% dos indivíduos preferem as mídias sociais como canal de escolha para atendimento ao cliente, superando tanto o telefone quanto o e-mail. Essa preferência é reforçada ainda mais pelo aumento surpreendente no número de mensagens sociais para uma empresa que exigem uma resposta ou precisam resolver um problema. Mesmo assim, o tempo médio de resposta nas redes sociais para a maioria das marcas ainda está bem acima do que os indivíduos consideram um tempo de espera razoável.

Disponibilidade da marca - a pedra angular de um eficaz atendimento ao cliente social estratégia - muitas vezes está seriamente fora de sincronia com as expectativas das pessoas. O Twitter lançou recentemente uma série de recursos que são preparados para fechar essa lacuna, permitindo que as marcas demonstrem com mais precisão sua disponibilidade e forneçam opções mais claras para as pessoas entrarem em contato diretamente com elas.

Uma série de marcas líderes que confiam na HASHTAGS para impulsionar seus Atendimento ao cliente do Twitter programas — incluindo SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) e Evernote ( @evernote E @evernotehelps ) - já estão se beneficiando dessas novas ferramentas e, por sua vez, estão fornecendo um serviço mais excepcional para sua comunidade do Twitter.

Geoff Barry, gerente, ferramentas de escalonamento e cuidado de suporte da Evernote, reconhece o impacto imediato: “O botão de mensagem do Twitter e os recursos de indicadores de suporte permitem que nossos clientes saibam quando estamos disponíveis para ajudar e que estamos lá para eles. Isso é algo valioso - nossa comunidade está sempre informada sobre a disponibilidade de suporte. ”

Indicadores de suporte demonstram claramente a disponibilidade

Os novos indicadores de suporte do Twitter dão às marcas a capacidade de adicionar um rótulo 'Fornece suporte' e definir horas de suporte específicas em qualquer um ou todos os seus perfis. Esses recursos aumentam as práticas comuns existentes, como a criação de identificadores de suporte dedicados (@brandhelp ou @brandsupport, por exemplo) e o uso do precioso espaço de caracteres de bio do Twitter para indicar horas de disponibilidade.

“Temos locais em várias cidades e incontáveis ​​aulas diárias, então os passageiros de todo o país recorrem regularmente ao nosso Twitter da @SoulCycle com perguntas e comentários”, disse Abby Kohn, gerente sênior de mídia digital da SoulCycle. “Indicar quando somos mais responsivos de forma clara e proativa define as expectativas, o que garante uma experiência melhor para toda a nossa comunidade de passageiros.”

Apesar de muitas marcas gerenciarem ou promoverem identificadores de Twitter específicos de suporte separados, muitas vezes as pessoas naturalmente recorrem ao identificador de marca principal para questões de tipo de suporte também. Agora, independentemente do tipo de identificador, o rótulo 'Fornece suporte' será exibido ao lado das informações da sua conta nas sugestões de pesquisa, o tipo de menção do Tweet à frente e o seletor de destinatário da mensagem direta; tudo isso reforçando que sua marca está pronta e capaz de ajudar em caso de dúvidas, preocupações ou problemas.

O novo botão de 'mensagem' em seu perfil oferece opções aos usuários

Além dos indicadores de suporte, configurar a nova configuração de 'Conta de suporte' do Twitter também exibirá um botão de mensagem em destaque no perfil de sua marca, oferecendo às pessoas outra opção de entrar em contato com você com apenas um clique. Com base em ferramentas existentes, como o Link direto DM , o novo botão Mensagem serve como uma frase de chamariz clara para entrar em contato facilmente por meio Mensagem direta .

“O novo botão de mensagem do Twitter comunica direta e efetivamente que estamos abertos para receber mensagens diretas de qualquer pessoa - tornando mais eficiente para nossos clientes iniciar uma conversa privada conosco a qualquer momento, não importa o problema”, diz Andre Walker, Brand Engagement e Parcerias no prAna.

O caso para atendimento ao cliente social é claro

Insight e dados de McKinsey prova que resolver um problema de atendimento ao cliente no Twitter custa um sexto do preço dos call centers e pode levar a mais de 95% dos problemas sendo resolvidos no canal. É imperativo pensar holisticamente sobre sua estratégia social de atendimento ao cliente e os recursos - humanos e tecnológicos - que você dispõe para implementar uma experiência simplificada e amigável ao cliente.

“A mídia social é um canal de suporte ao cliente cada vez mais essencial para a equipe do Evernote. Percebemos como isso é crucial para o nosso negócio desde o início e estamos animados para aproveitar as vantagens dos novos recursos de suporte amigável com Twitter e HASHTAGS ”, acrescenta Barry.

Descubra como configurar esses novos recursos do Twitter e aprenda as melhores práticas para configurar seu estratégia social de atendimento ao cliente dentro do Sprout.

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