Deixe-me contar a você sobre a caça ao ganso selvagem que fiz por uma pequena estatueta colecionável.



Tudo começou bem simples: minha filha pediu um L.O.L. Boneca surpresa, uma espécie de versão do século 21 dos amados Beanie Babies dos anos 90. O que logo descobri não foi apenas o L.O.L. Edição limitada de bonecas e em oferta escassa, parecia que todas as crianças em um raio de 10 milhas tinham que ter uma.



Apenas alguns anos de idade, o LOL. Bonecos marca já domina uma categoria de brinquedos que está saturada de bonecos. Quão? Minha filha lhe diria que adora o conteúdo do YouTube e a satisfação que vem ao desembalar suas bonecas. Enquanto isso, eu diria que vejo L.O.L. Bonecas anunciando onde quer que eu vá, seja fazendo compras online, navegando nas redes sociais ou em casa assistindo a programação infantil que está passando na TV.

Que engraçado. Dolls entende é que o produto por si só não os ajudará a se destacar da concorrência. No setor de varejo, onde a volatilidade aumentou 250% desde 2010 , os consumidores sempre valorizarão o preço e a qualidade. Mas, com mais opções do que nunca, os compradores esperam mais do que um bom negócio das marcas com que compram. Combinando psicologia infantil com táticas de escassez, o L.O.L. A marca de bonecas criou algo muito mais procurado do que os próprios brinquedos: a experiência do cliente.

Em vez de competir em produto e valor, as marcas estão investindo na experiência do cliente de varejo para fazer com que os consumidores voltem para comprar mais - muito além da compra inicial. Os varejistas vencedores não estão apenas atendendo às expectativas de seus clientes; eles também estão implantando essas experiências tão rapidamente quanto as pessoas as exigem. Em um setor definido pela inovação, os varejistas precisam de insights que se movam tão rápido quanto os consumidores. À medida que as preferências e comportamentos de compra dos clientes continuam a evoluir, o mesmo deve acontecer com a experiência do cliente no varejo.

Conveniência e valor estão entrando em foco

Se há uma coisa que os profissionais de marketing aprenderam com a quarentena, é que os consumidores anseiam por conveniência e valor. Muito.

Nove em 10 consumidores são mais propensos a escolher um varejista com base na conveniência. Hoje em dia, isso significa oferecer recursos como compras online, atendimento instantâneo e coleta na calçada - qualquer coisa que simplifique o caminho do cliente até a compra. Desde o início da pandemia, 79% dos consumidores dos EUA começou a comprar mantimentos online, um aumento de 39% em relação aos tempos pré-COVID. Mas quando os supermercados não conseguem atender aos pedidos dos clientes ou lutam para manter os itens em estoque, 20% dos compradores dizem que vão trocar seu armazém principal por um com melhores ofertas de comércio eletrônico.



Com o desemprego em alta e a renda continuando a cair, os clientes estão mudando seus gastos principalmente em itens essenciais e gastando menos no geral. Consumidores estão trocando roupas e outros itens não essenciais em troca de produtos de higiene pessoal e de limpeza, pois priorizam cada vez mais sua saúde e segurança.

Essas mudanças no comportamento do consumidor foram aceleradas pelo COVID-19, mas provavelmente estão aqui para ficar para sempre. Mesmo depois que o bloqueio termina, apenas 37% dos consumidores planejam voltar a comprar em lojas físicas, sugerindo que a maioria vai se limitar a serviços online. No futuro, os varejistas precisam priorizar a construção de experiências que sejam fáceis de usar e que ofereçam o maior valor para seus clientes.

Os principais varejistas sabem ouvir seu público

Para se conectar ainda mais com seus clientes, as marcas estão começando a utilizar uma ferramenta à qual todas as marcas já têm acesso: as mídias sociais.



Armadas com dados sociais, as marcas podem acompanhar as tendências gerais e as interações específicas do consumidor para criar experiências personalizadas em escala. E ferramentas como escuta social permitem que os varejistas destilem esses milhares de pontos de dados em insights acionáveis ​​para informar como eles falam com os consumidores individuais e com o público em geral.

Dados sociais pode ajudar os varejistas a se conectar melhor com seus clientes, identificando pontos problemáticos e abordando-os em tempo real. Lembra daquela corrida no papel higiênico no início do bloqueio? As pessoas foram rápidas em compartilhar suas histórias de terror online e de várias marcas, como Quem dá a mínima , acessou o Twitter para atualizar os clientes sobre o status das remessas e quando o estoque estaria de volta ao estoque. Às vezes, informar aos clientes que uma solução está em desenvolvimento pode ajudar muito a amenizar atrasos ou problemas.

Ouvir também dá aos varejistas informações privilegiadas sobre como o comportamento do consumidor mudou desde o início da pandemia - e quais tendências vieram para ficar. Onde as pessoas compram, por exemplo, está mudando; 25% dos consumidores compre com mais frequência em lojas de propriedade local e compre produtos de origem local. Adicionalmente, 59% dos consumidores dizem que é provável que continuem a se recuperar mesmo após o fim da pandemia. Varejistas gostam Bed Bath & Beyond e Walgreens já estão acelerando o lançamento de suas ofertas de compra online, pick up in store.

A capacidade de analisar feedback em tempo real e não solicitado do cliente oferece aos varejistas a capacidade de dinamizar as campanhas conforme necessário ou ajustar a experiência do comprador. Em vez de tentar recuperar o atraso ou reagir a mudanças maiores no mercado, os varejistas que utilizam ferramentas como escuta social podem ficar à frente das tendências e estar prontos para os clientes nos canais que desejam com o serviço de que precisam.

As marcas precisam estar online mais do que nunca

Manter a relevância em um mercado orientado para o cliente significa que a experiência do cliente deve ser consistente em todos os lugares, independentemente do canal (físico ou digital) em que os consumidores iniciam e terminam sua jornada.

Os consumidores de hoje esperam uma experiência de compra consistente que os acompanhe, esteja eles em casa usando o computador, em uma loja física de varejo ou em trânsito em seus telefones. Para alcançar os compradores presos em casa, os varejistas estão investindo em canais anteriormente inexplorados, como o comércio móvel. Alvo anunciou recentemente que seus produtos estavam disponíveis para compra através do Instagram Checkout enquanto o Walmart via um Aumento de 160% em downloads diários para seu aplicativo móvel. Os clientes também estão alcançando mais os varejistas nas redes sociais; no segundo trimestre de 2020, os varejistas viram um Aumento de 72% no número médio de mensagens de entrada diárias recebidas em comparação com o segundo trimestre de 2019. Com as lojas físicas praticamente fora de questão, os canais digitais como aplicativos e smartphones desempenham um papel significativo na condução da experiência do cliente.

Mais importante, os varejistas precisam trazer a experiência da loja online, recriando o mesmo nível de personalização que os clientes esperam quando estão em uma loja física. Pra Walgreens , isso significa criar ferramentas para tornar mais fácil para os clientes reabastecer prescrições online e oferecer recomendações de produtos para personalizar ainda mais a experiência. Na era do distanciamento social, marcas de maquiagem como MAC e Ulta Beauty estão empregando tecnologia AR em seus aplicativos móveis para que os clientes possam experimentar produtos que normalmente experimentariam nas lojas.

Antes da pandemia, a loja física de um varejista já foi considerada fundamental para a experiência do cliente. Isso não é mais verdade e, sem nenhuma garantia de que as lojas físicas vão voltar no futuro próximo, os varejistas precisam investir em seus canais digitais para interagir com seus clientes.

Da aquisição aos relacionamentos

O velho ditado de que é a jornada, não o destino, vale especialmente para os varejistas enquanto navegam em um mercado em constante mudança. Se há algo que aprendi com aqueles esquivos L.O.L. Bonecas, é que o processo de caçar e finalmente conseguir uma dessas bonecas é mais gratificante do que o próprio brinquedo. E essa experiência por si só é suficiente para manter minha filha pedindo mais.

No cenário competitivo de hoje, é a experiência que as marcas podem oferecer aos clientes que separará os líderes de mercado daqueles que lutam para permanecer relevantes. Mas o que eventos recentes revelaram é que os varejistas vencedores não apenas atendem às expectativas do cliente - eles são capazes de suportar essas experiências do cliente tão rapidamente quanto as pessoas pedem por elas. Como o comportamento do consumidor continua a evoluir rapidamente, as marcas que não têm medo de ouvir e responder aos seus clientes têm a maior chance de prosperar neste cenário volátil.

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