Nunca subestime o poder do boca a boca positivo.



Gritos. Comentários positivos. Comentários e recomendações.



À primeira vista, isso pode parecer pouco mais do que gentilezas para o seu negócio.

A realidade? As conversas com os clientes estão entre seus ativos de marketing mais valiosos. Isso é especialmente verdadeiro para marcas em setores lotados (pense: comércio eletrônico, SaaS), onde é tão simples saltar para um concorrente.

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E apesar da crença popular, gerar mais discussões e recomendações não acontece organicamente ou por acidente.

Com uma estratégia de marketing boca a boca definida, você pode criar um fluxo consistente de conversas com clientes que resultam regularmente em novos negócios. Neste guia, mostraremos como isso é feito.

  • Afinal, o que é marketing boca a boca?
  • O poder não tão oculto da propaganda boca a boca
  • Como construir uma estratégia de marketing boca a boca: 8 táticas e exemplos

Afinal, o que é marketing boca a boca?

O marketing boca a boca representa a promoção da marca impulsionada pelas experiências e histórias dos clientes. Exemplos comuns incluem recomendações de produtos, avaliações e fotos de clientes. Essas histórias e experiências são normalmente compartilhadas organicamente (pense: não pagas), embora as marcas também possam levar os clientes a compartilhá-las.



Embora o marketing boca a boca seja uma forma de publicidade, lembre-se de que o WOM não representa um anúncio ou anúncios. Longe disso, na verdade.

Na maioria dos casos, o boca a boca é totalmente gratuito. Conversas orgânicas, feedback e comentários não podem ser literalmente comprados. É por isso que o boca a boca tem uma conotação tão positiva: é a publicidade que geralmente ocorre sem nenhum tipo de discurso de vendas ou táticas desprezíveis.

Gymshark, Threadless e Casper são exemplos brilhantes de marcas que floresceram graças à construção da comunidade e ao boca a boca. Empresas com bastante buzz positivo e menções sociais frequentes crescem rapidamente na era das mídias sociais.



Quais são alguns exemplos de marketing boca a boca?

Boa pergunta! Aqui estão os tipos mais comuns de marketing boca a boca que os consumidores encontram na natureza:

  • Gritos sociais. Isso inclui @menções da sua marca e postagens marcadas.
  • Advocacia do empregado. Em suma, é quando funcionários ou colegas aumentam suas promoções e conteúdo em suas próprias contas.
  • Conteúdo gerado pelo usuário e hashtags. Quando os clientes compartilham fotos de suas fotos, experiências ou compras. Normalmente, essas postagens são anexadas a @menções e hashtags da marca.
  • Avaliações. Seja no local, mídia social, Google ou agregadores de avaliações de terceiros.
  • Postagens no blog , menções na imprensa e mídia ganha . A cobertura em publicações do setor é uma forma poderosa de boca a boca normalmente reservada para marcas que fazem algo realmente notável.
  • Embaixadores da marca. Em suma, clientes que promovem consistentemente seus produtos e marca em troca de descontos ou produtos.

Não existe o melhor tipo de boca a boca. Da mesma forma, a maioria das marcas se beneficia de ter vários tipos de conversas em torno de seus negócios, pois criam confiança com diferentes públicos.

Por exemplo, o conteúdo gerado pelo usuário é mais relevante para um cliente anterior que não fez uma compra recentemente. classificação ou revisão é mais valiosa para alguém que pesquisa uma marca pela primeira vez ou compra um novo produto. Veja como isso funciona?

O poder não tão oculto da propaganda boca a boca

Dizer que o boca a boca é uma técnica de marketing subestimada seria um eufemismo.

De fato, pesquisas recentes de R. R. Donnelly observa que a maioria dos consumidores (28%) prefere aprender sobre novas marcas ou produtos por meio do boca a boca (note que as mídias sociais ficam atrás em 23%).

Mas contraste isso com a escassa 4% dos profissionais de marketing que sentem o mesmo.

estatísticas de marketing boca a boca

A desconexão aqui é reveladora, no entanto. Os consumidores preferem aprender e pesquisar produtos organicamente por meio de conversas em vez de serem atacados na cabeça com anúncios.

Mas os dados acima destacam como os profissionais de marketing em geral estão ainda saudades disto.

Tradução? Há uma enorme janela de oportunidade para marcas que podem efetivamente incentivar e alavancar o boca a boca positivo. Considere os principais benefícios de fazer isso abaixo:

1. Maior confiança e visibilidade da marca

Um assombroso 75% dos compradores avaliar e descobrir produtos por meio de análises online e conteúdo compartilhado.

Embora isso não seja uma grande surpresa, essa estatística mostra a importância das pessoas gritarem com você.

Considere como o volume de conversas afeta sua capacidade de criar conscientização. Isso é bastante óbvio nas mídias sociais: quanto mais menções positivas, melhor.

Mas e as páginas de produtos? Motores de busca? Sites de revisão?

Tudo isso representa lugares para não apenas estabelecer confiança e aumentar a visibilidade das conversas com os clientes.

Por exemplo, as marcas de comércio eletrônico contam com classificações por estrelas e avaliações positivas para converter clientes de primeira viagem e céticos. Quando seu produto possui milhares de avaliações positivas, essa confiança é praticamente imediata.

boas críticas

As mesmas regras se aplicam às marcas SaaS. Os sites de agregação de avaliações são cruciais para as marcas de software, assim como a pesquisa do Google. Novamente, um alto volume de avaliações positivas resulta em maior visibilidade.

comentários do google

E por outro lado, pergunte a si mesmo: quando foi a última vez que você comprou algo de uma marca sem avaliações ou presença social significativa?

2. Cause um impacto significativo nos clientes por meio da autenticidade

Lembre-se de que as análises aprofundadas não são o objetivo final do marketing boca a boca.

Caramba, mesmo o mais simples dos gritos e recomendações sociais são inestimáveis ​​​​para pontuar as vendas.

Alimento para o pensamento: pesquisas recentes de Bazaarvoice observa que as recomendações de usuários comuns de mídia social (36%) são as mais significativas para os consumidores, superando facilmente influenciadores e até especialistas no assunto.

Isso porque os comentários sociais não são filtrados e autênticos. Isso volta ao que dissemos anteriormente sobre diversificar seu marketing boca a boca: conversas improvisadas e avaliações formais são benéficas à sua maneira.

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3. Ganhe fidelidade à marca a longo prazo

Incentivar conversas entre seu público é fundamental para construir relacionamentos com os clientes e, por sua vez, fidelizar a marca .

Há uma razão pela qual tantas marcas de comércio eletrônico estão apostando em conteúdo gerado pelo usuário e campanhas de hashtag que exigem que os clientes compartilhem fotos e comentários – eles fazem as pessoas falarem.

Não procure mais do que o recente boom dos programas de embaixadores da marca como prova de como o boca a boca funciona. Quando bem feito, esses programas servem como uma mina de ouro de conteúdo e prova social.

programa embaixador shein

Como construir uma estratégia de marketing boca a boca: 8 táticas e exemplos

Talvez a maior vantagem do marketing boca a boca seja que qualquer tipo de marca pode aderir.

Independentemente do seu orçamento ou setor, existem etapas práticas que você pode seguir para incentivar mais comentários, recomendações e avaliações de seus clientes. Abaixo, dividimos oito táticas para tentar.

1. Impulsione comentários sociais positivos e histórias de clientes

Esta é provavelmente a maneira mais direta de começar a construir um senso de comunidade e conduzir conversas.

Resumindo, faça um esforço consciente para integrar os reposts dos clientes (pense: retweets, regrams, reposts) em sua estratégia de conteúdo.

clientes de retweet da série de aço

Fazer isso representa uma tática simples para destacar que você está ouvindo seus clientes e quer ouvi-los. Isso também quebra a monotonia de postagens puramente promocionais, ao mesmo tempo em que diz Ei, confira nossos clientes satisfeitos.

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Tag de foto aleatória? Alguém compartilha uma avaliação positiva? Impulsione-o!

2. Amplie o alcance da sua marca por meio da defesa dos funcionários

Isso é especialmente importante para marcas B2B.

Se você está postando apenas de uma conta de marca, seu alcance é amplamente restrito aos nossos próprios seguidores.

Mas se seus funcionários aumentarem seu conteúdo, você estará alcançando imediatamente uma rede exponencialmente maior.

marketing boca a boca com ugc

Pense nisso. Já notou que muito conteúdo de marca no LinkedIn não acumula muitas curtidas e compartilhamentos? Parece que as contagens pessoais recebem mais amor, certo?

Se você tem apenas algumas ou algumas centenas de funcionários, investir em um programa de defesa dos funcionários é uma maneira infalível de apresentar sua marca a mais players em seu setor. Como um bônus adicional, a defesa dos funcionários é um exemplo de marketing boca a boca em que sua marca tem um senso de controle sobre conversas e comentários.

Confira o Bambu by Sprout se estiver interessado em fazer com que seus esforços de defesa de funcionários decolem!

3. Reúna e organize ativamente o conteúdo gerado pelo usuário

Embora as grandes marcas possam gerar conteúdo gerado pelo usuário simplesmente, as marcas em ascensão precisam promover ativamente as #hashtags da empresa e as campanhas de fotos dos clientes.

Da mesma forma, você não pode ter vergonha de pedir às pessoas que compartilhem fotos e comentários. Se suas tags estiverem com baixo desempenho ou você quiser aumentar a visibilidade do seu UGC, considere:

  • Apresente uma hashtag (e call-to-action) em sua biografia (pense: Instagram, Twitter) incentivando as pessoas a compartilhar fotos
  • Inclua convites para que os clientes promovam hashtags no local, pessoalmente e por e-mail (veja um exemplo abaixo)
  • Publique e reposte regularmente o UGC como parte do seu calendário de conteúdo (circule de volta para a tática nº 1)
incentivando ugc por e-mail

4. Monitore as menções e responda o mais rápido possível para manter as conversas em andamento

Quando o boca a boca aumenta, é uma bênção e uma maldição.

Claro, as conversas com os clientes são incríveis.

Mas quando eles começam a inundar suas @menções e caixa de entrada, você precisa começar a priorizar as tarefas e garantir que está respondendo adequadamente. Afinal, suas respostas destacam a voz da sua marca e também sinalizam que você quer para ouvir seus clientes.

Outras tarefas prioritárias para cuidar enquanto você fica de olho em suas menções incluem:

  • Respondendo a todo perguntas, comentários e preocupações dos clientes
  • Desarmar situações difíceis e comentários negativos (dica: gerenciamento de escalação)
  • Acompanhando seu histórico de conversas para que você possa construir melhores relacionamentos com os clientes

É aqui que uma ferramenta como o Sprout Social pode ajudar muito. Com nossa Caixa de entrada inteligente, você tem uma visão geral de todas as suas menções e mensagens de mídia social em todas as plataformas. Você também pode medir seu tempo médio de resposta e fazer anotações sobre clientes específicos.

Caixa de entrada inteligente do Sprout Social

5. Solicite avaliações e recomendações diretamente (dica: forneça um incentivo)

Facto: 41% dos compradores dizem que avaliações online robustas (com fotos, palavras-chave e muito mais) são importantes para uma experiência de compra positiva.

Conforme observado anteriormente, a falta de avaliações significativas é uma bandeira vermelha para novos clientes. Obter mais avaliações não apenas representa um boca a boca positivo, mas também uma maneira comprovada de ganhar confiança.

Assim como o UGC, às vezes a pontuação das avaliações é tão simples quanto perguntar. Idealmente, isso pode ser feito de forma não intrusiva por e-mail. Muitas marcas implementam autoresponders pós-compra para solicitar avaliações por padrão, o que significa que cada compra é uma oportunidade potencial de obter uma avaliação muito necessária.

Mas como você pede avaliações é importante. Além de colocar um sorriso no rosto, considere também incentivos adicionais (pense: descontos ou frete grátis). O tempo de seus clientes é valioso e adoçar o negócio vale a pena se isso significar uma ótima avaliação.

exemplo de e-mail de solicitação de revisão

6. Monte seu exército de influenciadores e embaixadores da marca

Embora a maior parte do marketing boca a boca seja focada no engajamento orgânico, não negligencie o valor do marketing de influenciadores.

Fazer com que os influenciadores divulguem seu produto ou avaliem não apenas o apresenta a um novo público, mas mais uma vez serve como prova social. De fato, dados recentes mostram que as revisões são realmente consideradas o tipo de conteúdo mais valioso que os influenciadores publicam. É provável que existam influenciadores relevantes por aí que seriam perfeitos para sua marca.

Se você já tem uma base de clientes dedicada, você pode, alternativamente, considerar iniciar seu próprio programa de embaixadores. Fazer isso requer um investimento de tempo à medida que você gerencia os relacionamentos com seus embaixadores. Dito isso, promover uma comunidade de pessoas que já amam seu produto é mais fácil do que entrar em contato direto com influenciadores.

7. Fornecer atendimento ao cliente que supera

Está provado repetidas vezes que os clientes sociais demonstrarão amor espontâneo por marcas que fornecem suporte e serviço estelares.

Por exemplo, marcas como Sweetwater e Chewy são regularmente elogiadas e colocadas em um pedestal por irem acima e além para seus clientes.

Lembre-se de que o atendimento ao cliente e o boca a boca andam de mãos dadas. Aumentar o tempo de resposta e personalizar o atendimento ao cliente pode consolidar sua reputação positiva.

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8. Faça campanhas sobre as quais vale a pena falar

Pegando carona no ponto acima, a promoção boca a boca não é algo que você pode forçar.

Em vez disso, você o encoraja.

E que melhor maneira de fazer as pessoas falarem do que realmente fazendo algo que deixa as pessoas zumbindo? Não estamos falando de manobras de relações públicas ou tentativas de marketing viral, mas sim:

  • Lançamento de um produto genuinamente único ou de alta demanda
  • Executando uma campanha criativa ou um sorteio
  • Promovendo uma oferta ou venda íngreme

Nós entendemos: apenas fazer algo incrível é mais fácil dizer do que fazer. Mesmo assim, injetar um pouco de emoção e criatividade em seu conteúdo social pode ajudar bastante.

Como é a sua estratégia de marketing boca a boca?

Ouça: o boca a boca deve ser uma prioridade para qualquer negócio hoje.

Mas isso é particularmente verdadeiro se você estiver vender pelas redes sociais .

À medida que os consumidores desconfiam dos anúncios e buscam recomendações autênticas, o boca a boca se torna ainda mais valioso. Pergunte a si mesmo: como é a sua estratégia?

Se você precisar de mais inspiração ou estiver procurando construir uma comunidade unida que fale sobre seus negócios, confira nosso guia para construir relacionamentos com clientes .

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