Seu guia para a criação de uma política de mídia social

A mídia social faz parte oficialmente do ambiente de negócios.

Seus clientes esperam que você esteja ativo online e disponível para responder a qualquer dúvida e seus funcionários já visitam os canais sociais diariamente. 47% dos funcionários agora usam redes sociais para conectar-se com os clientes . Este é um número que está crescendo consistentemente graças a tendências como atendimento ao cliente omnicanal e defesa do funcionário.

Infelizmente, em um mundo onde todos estão conectados, uma mensagem mal cronometrada ou mal formulada pode destruir a reputação da sua marca.

Dar ao seu pessoal controle livre sobre sua presença na mídia social coloca toda a sua empresa em risco. No entanto, embora o Pew Research Center sugira que 74% dos adultos estão nas mídias sociais, isso também indica que 73% das empresas não possuem uma política de mídia social.

É hora de corrigir a lacuna.

O que é uma política de mídia social da empresa?

Uma política de mídia social é o seu código de conduta de negócios, permitindo que as pessoas em sua organização saibam como agir nas mídias sociais.

Muitas organizações cometem o erro de esperar até que já tenham enfrentado um desastre de relações públicas para colocar uma política em prática. No entanto, definir uma estratégia com antecedência o protege de lidar com esses problemas, para começar.

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Uma política de mídia social bem elaborada:

• Defende-se contra riscos de segurança e questões legais: a mídia social apresenta considerações complicadas para coisas como leis de privacidade. Felizmente, políticas robustas de mídia social descrevem os perigos do compartilhamento online e mantêm seus funcionários longe de problemas.
• Capacita sua equipe: as políticas de mídia social permitem que você desbloqueie todos os benefícios da defesa do funcionário , sem colocar em risco a credibilidade da sua marca. Um plano é uma ferramenta crítica de advocacy, fornecendo ao seu pessoal a orientação necessária para representar sua organização online com precisão.
• Protege sua marca: sua política de mídia social garante que sempre que alguém interage com sua empresa online, seja por meio de um canal de marca ou de um funcionário, eles tenham a mesma experiência consistente. Isso desenvolve uma identidade mais confiável e confiável para sua empresa, transformando clientes em fãs leais e embaixadores.

No mínimo, cada política de mídia social deve incluir detalhes sobre:

• Compartilhamento de informações proprietárias ou confidenciais da empresa
• Publicação de conteúdo difamatório, depreciativo ou inflamatório.
• Publicar informações ou fotos que impliquem conduta ilegal.

Além dessas regras básicas, aqui estão alguns dos outros componentes a serem cobertos em uma política de mídia social:

1. Esclareça quem pode falar pela sua empresa nas redes sociais

A primeira coisa que qualquer política deve fazer é explicar quem pode falar em nome da sua empresa online. Quando se trata de exemplos de políticas de mídia social, o Walmart tem uma ampla conjunto de diretrizes . A empresa varejista declara que nenhum funcionário regular deve responder às reclamações ou perguntas dos clientes dirigidas à empresa.

Embora esses tipos de regras possam parecer restritivos, muitas vezes é melhor para empresas maiores pecar por excesso de cautela.

O grau de liberdade que você dá à sua equipe dependerá da natureza do seu negócio. Se você permitir que seu pessoal dê conselhos aos clientes, é uma boa ideia treiná-los em coisas como:

• Diretrizes da marca: como falar sobre seus produtos, serviços e empresa .
• Etiqueta: como responder aos comentários dos clientes (tom de voz, atitude, etc.)
• Confidencialidade: Quais detalhes não devem ser compartilhados nas redes sociais.
• Consequências: o que acontecerá se eles deixarem de usar as mídias sociais corretamente.

2. Forneça um plano para lidar com o conflito

É fácil para o conflito aumentar rapidamente nas redes sociais. A maneira que sentimento público nesses canais muda rapidamente significa que pequenos problemas rapidamente se transformam em uma bola de neve se não forem tratados de forma adequada. Se alguém deixar um comentário negativo sobre sua marca online, ou se você estiver lidando com um desacordo, certifique-se de que seus funcionários saibam como responder.

Para algumas empresas, a melhor opção será direcionar a situação para membros específicos da equipe treinados para lidar com questões de RP e resolução de conflitos. Você pode ter membros de sua equipe responsáveis ​​por:

• Resposta à crise
• Aprovação de mensagem
• Atendimento ao Cliente
• Gestão de relações públicas
• Compromisso social

Como alternativa, você pode ter apenas uma lista de regras a seguir dentro da política de mídia social de sua empresa. A coisa mais importante a lembrar seus funcionários é que, independentemente do que digam nas redes sociais, eles estão representando a empresa - mesmo quando em suas contas pessoais.

Uma excelente maneira de garantir que os conflitos sejam sempre tratados adequadamente desde o início é configurar respostas pré-aprovadas para problemas comuns em uma plataforma de gerenciamento de mídia social como HASHTAGS . Essas respostas permitem que seus clientes saibam que você está ciente de suas preocupações e os direciona para a pessoa certa para resolver o problema. Você pode até usar o Sprout's escuta social para garantir que você seja o primeiro a saber quando alguém diz algo negativo sobre sua marca. Quanto mais rápido você souber de um problema, mais fácil será consertá-lo antes que o fogo se espalhe.

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3. Incluir diretrizes de conta pessoal em sua política de mídia social

Você pode não conseguir controlar tudo o que seus funcionários fazem e dizem em suas contas pessoais de mídia social. No entanto, é importante mostrar a eles por que seu comportamento em perfis pessoais afeta sua empresa e como eles podem evitar conflitos.

Independentemente de os membros de sua equipe estarem falando ativamente por você, o mundo sempre os verá como um reflexo de sua marca. Se seus funcionários estão agindo de forma questionável online, isso também levanta suspeitas sobre sua empresa. Use a política de mídia social de sua empresa para definir as expectativas básicas sobre como seu pessoal deve se comportar. Por exemplo, eles precisam:

• Verifique seus fatos
• Respeite a lei (incluindo a lei de direitos autorais)
• Evite dizer coisas negativas sobre sua marca ou outras empresas

Também é uma boa ideia incluir um aviso de isenção de responsabilidade em contas pessoais que lembre seus clientes de que seu funcionário é um indivíduo e não um porta-voz de sua organização. Por exemplo, Best Buy's a política de mídia social lembra os membros da equipe a declarar que todas as suas postagens são suas.

Ao se separar das opiniões de seus funcionários, a Best Buy reduz o risco de um pesadelo de RP.

4. Considere os riscos legais potenciais

Existem muitos riscos envolvidos no uso de mídia social. Quanto maior for sua equipe, mais amplificados esses riscos se tornam. Sua política de mídia social deve fornecer diretrizes claras sobre como lidar com áreas confidenciais, especialmente em relação às leis e regulamentações do setor. Certifique-se de que sua política cobre:

• Como fontes de crédito: de onde vêm as informações que seu funcionário está compartilhando? Creditar imagens e outras informações é crucial.
• Procedimentos de privacidade e divulgação: deixe seus funcionários saberem quais informações são consideradas confidenciais, como informações de clientes.
• Isenção de responsabilidade: deixe sua equipe saber o que significa uma isenção de responsabilidade quando a usa online. Enquanto o Cidade de edmonton descreve em suas diretrizes de mídia social, mesmo que alguém afirme que suas opiniões são próprias, eles ainda serão vistos como representantes da cidade pelo público.
• Desafios regulatórios: Certos setores como finanças, governo, saúde e assim por diante têm obstáculos regulatórios específicos. Descreva todas as regras que podem estar associadas ao seu setor.

Dell’s política de mídia social inclui uma série de regras para os funcionários, incluindo 3: Cumprir a Lei, Seguir o Código de Conduta.

5. Mantenha seus funcionários (e marca) seguros

Finalmente, a mídia social é um recurso comum para criminosos e golpistas. É essencial que sua política de mídia social inclua diretrizes que protejam seus funcionários e sua empresa. Seja para se defender de golpes de phishing ou ataques de ransomware, certifique-se de que todos em sua organização estejam vigilantes quanto à proteção online.

Inclua diretrizes na política de mídia social de sua empresa que abrangem:

• Como criar senhas seguras e configurar a autenticação de dois fatores para contas de marca e redes sociais pessoais.
• Como manter o software atualizado e os dispositivos seguros.
• Como identificar potenciais riscos e ataques de mídia social
• Como responder se ocorrer uma violação de segurança.

Para exemplos de políticas de mídia social que levam a segurança a sério, olhe para a Intel . A empresa de informática divide sua política em cinco partes distintas, incluindo seções para proteção de segredos comerciais, divulgação de informações e uso do bom senso para segurança.

Quanto mais seguros seus funcionários estiverem com suas ações de mídia social, mais seguro seu negócio se tornará.

Implementando sua política de mídia social

Por mais poderosa que a mídia social seja para sua marca, nem sempre é fácil de usar.

Por anos, as organizações evitaram a complexidade de coisas como conformidade e segurança nas mídias sociais, incentivando suas equipes a ficarem totalmente longe das mídias sociais. Infelizmente, isso não é mais uma opção para a maioria das marcas. Mesmo se você pudesse evitar a mídia social, é provável que não queira. Afinal, a defesa dos funcionários oferece até 1.000 vezes mais tráfego para seu negócio.

A mídia social no local de trabalho não precisa ser uma coisa assustadora. Tudo o que você precisa fazer é dedicar o tempo e o esforço certos para desenvolver uma política de mídia social que funcione.

Seus funcionários já estão ativos nos canais sociais e têm o poder de entregar resultados incríveis para sua empresa. Dê a eles a liberdade de apoiar seus negócios com o conjunto certo de diretrizes.

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