Provavelmente, você foi informado, ensinado ou treinado que o ato de ouvir é uma das coisas mais importantes que você pode fazer. Na verdade, você provavelmente já ouviu isso inúmeras vezes em sua vida pessoal e profissional. A frase “Você nasceu com duas orelhas e uma boca por um motivo” soa familiar?



Claro, pode soar clichê, mas também é verdade. Reservar um tempo para ouvir e absorver feedback e sentimento das pessoas em nossas vidas é uma das maneiras mais poderosas de criar confiança. No fundo, ouvir permite que as pessoas saibam que estamos conectados, empáticos e que nos importamos.



A boa notícia aqui é que a maioria das pessoas pode se tornar bons ouvintes. A arte da “escuta ativa” é um tópico bem aceito e bem tratado.

Onde ouvir bem se torna mais complexo é quando é aplicado a uma organização ou negócio. E se você fizesse parte de uma organização e quisesse fazer o mesmo? Como você ouviria seu público para criar empatia, conexões e mostrar os cuidados de sua organização?

Vale a pena ouvir seus clientes

Existem métodos tradicionais para fazer isso com certeza. Os grupos focais, por exemplo, existem desde 1950.

Na verdade, em um grupo de foco bem documentado, a marca Betty Crocker procuraram entender por que suas misturas para bolo pré-fabricadas não estavam vendendo. Descobriu-se que havia um bom motivo para suas vendas fracas: seus clientes sentiam que não estavam fazendo o trabalho de assar um bolo para suas famílias. As mães no grupo focal disseram que se sentiram culpadas porque acharam que era muito fácil; tudo o que precisavam fazer era adicionar água e misturar.

A resposta para Betty Crocker foi adicionar um ovo à lista de ingredientes. Este passo simples e adicional alterou a percepção dos pais de que eles estavam gastando mais tempo e esforço nos bolos. Alerta de spoiler ... as vendas dispararam.



Os grupos focais nos permitem atingir nosso público e entender como eles se sentem em relação à nossa marca. Mas esses exercícios consomem muito tempo e o custo do grupo de foco médio é $ 6.000 . Imagine os custos se acumulando trimestre após trimestre e com que rapidez você alcançaria seu limite se tentasse ouvir seu público por meio de grupos de discussão. Eficaz sim, escalável não.

Algumas organizações aproveitarão as pesquisas para obter o pulso de seu público. As pesquisas são uma alternativa muito mais barata aos grupos de foco, mas vêm com seus próprios desafios. O primeiro é a taxa de resposta. pesquisas oferecem taxas de conclusão notoriamente variadas, que podem variar de um único dígito em B2C a números mais respeitáveis ​​em B2B. Para muitos, essa lacuna nas conversões significa que eles estão perdendo um grande número de vozes e pontos de vista.

O segundo desafio é o número de variáveis ​​implacáveis ​​que devemos levar em conta ao construir e distribuir a pesquisa. Os profissionais de marketing precisam considerar fatores como extensão da pesquisa, cópia, qualidade das perguntas, formatos das perguntas (abertas ou não) e estratégias de distribuição. Se você não entender um desses fatores corretamente, isso pode sabotar sua taxa de resposta.



Um tipo melhor de grupo de foco

Então, onde isso deixa as organizações que desejam se conectar com seus públicos sem altos custos ou alta volatilidade? A resposta é ouvir as pessoas de quem gostamos nas redes sociais.

Pense na mídia social como um grande grupo de foco. Com 77% dos americanos Atualmente usando a mídia social, o social abrange uma ampla gama de públicos e pontos de vista distintos. Por meio da escuta social, os profissionais de marketing podem ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre suas marcas, concorrentes e setor online.

Escuta social também oferece algo em escala que a maioria das pesquisas de mercado não pode: sentimento. As marcas podem descobrir os pensamentos e opiniões sinceros das pessoas sobre uma marca, concorrente ou tendência simplesmente ouvindo as conversas que ocorrem online. Essas informações podem até ajudar as marcas a ditar um novo produto ou direção estratégica .

Um ótimo exemplo de uma marca que aproveita a audição social é a Brooks Running. Reconhecendo que a pesquisa é cara e que a honestidade nas pesquisas é difícil de encontrar, Brooks Running costumava ouvir para capturar dados qualitativos em grande escala de forma rápida e fácil. A Brooks Running foi capaz de mergulhar nas conversas sociais em tempo real que os corredores estavam tendo online e identificou palavras-chave que seu público-alvo usava para comemorar o Dia da Corrida Global. Como resultado, a Brooks Running criou um conteúdo significativo que ressoou entre os corredores, levando a um grande crescimento no engajamento, seguidores e mensagens recebidas.

Pesquisa de mercado para relacionamentos mais fortes

Mas se a escuta social é uma alternativa viável para outras formas de pesquisa social, por que nem todo mundo está fazendo isso?

A resposta é, até recentemente, a escuta social tinha os mesmos desafios dos métodos tradicionais de pesquisa. Como o grupo de foco, a escuta social consumia muito tempo, energia e recursos. A complexidade de diferentes variáveis ​​e a dependência de equipes de serviços profissionais desperdiçavam um tempo valioso e, se você não obtivesse os resultados que estava procurando, seria forçado a voltar à prancheta.

Felizmente, isso mudou. Os avanços nas plataformas de escuta social ajudaram a democratizar os insights obtidos por meio da escuta de todas as organizações. Isso, por sua vez, permite que os profissionais de marketing se concentrem nas coisas boas: entender o que seu público-alvo deseja e descobrir o que impulsiona o sentimento positivo do consumidor. Rápido, fácil e prontamente disponível nunca foram marcas registradas da pesquisa de mercado, mas graças à escuta social, hoje são.

Quando as marcas potencializam os dados de escuta social, elas podem até fortalecer seus relacionamentos com os clientes. Os profissionais de marketing podem identificar exatamente quem eles devem almejar, criar conteúdo que ressoe melhor com seu público e promover conversas autênticas com os clientes. E com insights de escuta, as marcas podem atender e superar as expectativas de seus clientes criando os produtos e serviços que desejam.

A escuta social cria confiança, e a confiança cria conexões - e as marcas podem ficar mais conectadas ao seu público. Ao dedicar um tempo para ouvir o que as pessoas têm a dizer nas redes sociais, as marcas podem mostrar que realmente se preocupam e levam a sério as opiniões honestas dos clientes. Como diz o velho ditado: Se a palavra é prata, então ouvir é ouro.

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