Descubra O Seu Número De Anjo
Como criar chatbots de mídia social que aprimoram e melhoram o atendimento ao cliente
Todos nós já passamos por isso: o temido telefonema do atendimento ao cliente. Você fica na linha, ouvindo música de elevador e jogando o jogo da espera até que uma pessoa finalmente o atenda. Felizmente, a mídia social revolucionou o jogo de atendimento ao cliente, tornando-o mais imediato, simples e acessível.
O atendimento ao cliente também é um diferencial para as marcas, e 44% dos consumidores dizem que um forte atendimento ao cliente é o que torna o social de uma marca o melhor da classe.
número bíblico 15
À medida que a mídia social se torna o principal destino do atendimento ao cliente, as equipes sociais e de suporte ao cliente precisam ser equipadas para lidar com grandes volumes de mensagens com eficiência. Mas os humanos podem fazer muito de uma vez.
Digitar chatbots .
Juniper Research estimou que os bots economizaram para consumidores e empresas 2,2 bilhões de horas de atendimento ao cliente em 2020 e 27 bilhões de horas até 2023. Mas isso não significa deixar os clientes sozinhos ou substituir profissionais diligentes de atendimento ao cliente por um exército de robôs impessoais.
Criar um atendimento ao cliente mais integrado e uma melhor experiência do cliente é possível quando os chatbots e as pessoas trabalham juntos .
Neste artigo, examinaremos os tipos de bots disponíveis para empresas, quando e onde os chatbots podem se encaixar em sua estratégia de atendimento ao cliente e como criar chatbots que não soam artificiais.
O que são chatbots?
Chatbots são programas criados para responder automaticamente às mensagens recebidas e auxiliar os clientes por meio de chats de texto, comandos de voz ou ambos. Nas redes sociais, os chatbots podem ser configurados em plataformas como Facebook e Twitter, então mesmo quando as equipes sociais estão offline, os bots de atendimento ao cliente ainda estão ativos.
Existem dois tipos principais de chatbots:
- Chatbots de IA de aprendizado de máquina
- Chatbots baseados em regras
AI chatbots
Chatbots de IA de aprendizado de máquina são programados para autoaprendizagem à medida que são apresentados a novas palavras, perguntas, fontes de informação e diálogo. Esses bots, como os humanos, aprendem com o tempo e, à medida que o fazem, a precisão de seu serviço melhora e o volume de mensagens com as quais eles se envolvem aumenta.
Amazon Alexa é um dos exemplos mais famosos desse tipo de bot. Se você tem um em sua casa e acha que está se tornando mais sintonizado com seus hábitos e preferências, é porque ela é.
Esses tipos de bots conduzem o diálogo e usam pistas de contexto, habilidades incorporadas e histórico de conversação para melhorar continuamente a experiência de uma pessoa com eles.
Chatbots baseados em regras
Depois, há chatbots baseados em regras, que seguem uma série de regras, como um fluxograma, para conduzir a conversa.
Se você se sente intimidado pelo aprendizado de máquina ou deseja ter mais controle sobre como seus chatbots operam, os bots baseados em regras são ideais para você. Esses bots são simples de configurar, intuitivos para os clientes usarem e podem resolver tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes. Usando uma ferramenta como o Bot Builder do HASHTAGS, você pode agilizar conversas, mapear experiências com base em lógica direta e baseada em regras e criar um caminho fácil de seguir para soluções.
Na HASHTAGS, não oferecemos apenas bots baseados em regras em nosso produto, também os usamos em nossas estratégias de atendimento ao cliente no Facebook e Twitter. Quando um cliente abre uma mensagem direta nessas plataformas, nosso bot de atendimento ao cliente o recebe e oferece algumas opções de como ele pode ajudá-lo. Se um bot não conseguir fazer o cliente atingir seu objetivo, temos uma regra configurada para que os clientes sempre tenham a opção de solicitar assistência humana. Sinta-se à vontade para experimentá-lo e obter experiência prática com o bot, enviando-nos um DM em Twitter ou o Facebook .
Os prós e contras de usar chatbots
Não importa que tipo de chatbot você deseja implementar em sua estratégia de atendimento ao cliente social, há muitos benefícios para suas equipes de atendimento ao cliente, gerentes de mídia social e reputação da marca. Mas também existem algumas limitações e é importante reconhecê-las.
Os bots só podem lidar com cenários limitados
Os chatbots baseados em regras não podem responder a perguntas ou preocupações fora de suas regras definidas. Se os clientes precisarem de ajuda fora do escopo do chatbot, a forma como sua equipe responde e continua de onde o bot parou torna-se crítico.
Os bots podem tornar a experiência de atendimento ao cliente repetitiva e circular
Se seus clientes continuam voltando às redes sociais para obter serviços e são atendidos pelo mesmo script todas as vezes, eles podem se sentir cansados por uma experiência repetitiva. Certifique-se de continuar auditando seus scripts e regras para que a experiência seja atualizada de vez em quando.
Os bots só podem fazer você ficar bem
Se um cliente solicitar ao seu chatbot para passá-los para um representante do atendimento ao cliente e a linha ficar muda, não é uma boa aparência para sua equipe humana. Mesmo se você precisar de tempo para obter respostas para seu cliente, diga a ele que você viu sua mensagem e entrarei em contato com ele em breve. Uma comunicação consistente é a chave.
Agora vamos às coisas boas.
Pra: Bots entregar respostas instantâneas
Velocidade e eficiência são indiscutivelmente os maiores prós para trazer chatbots para o redil.
De acordo com Índice HASHTAGS , 40% dos consumidores esperam uma resposta na primeira hora de contato com uma marca nas redes sociais. Os chatbots podem reduzir esse tempo de espera para quase zero segundos e continuar um chat ao vivo.
significado do anjo número 1155
Os chatbots, quando implementados com cuidado, são eficazes porque são muito rápidos e nunca se cansam. Os agentes humanos podem ficar cansados ou sobrecarregados, o que leva a respostas lentas, usuários impacientes e longas conversas de suporte.
De uma perspectiva métrica, os chatbots de atendimento ao cliente são fundamentais para diminuir os tempos de espera de resposta e aumentar a velocidade das soluções.
Pro: os bots fornecem serviço fora do horário comercial
Ao contrário dos chatbots, as pessoas têm vidas que precisam ser vividas! Se você é um dos muitos gerentes de mídia social ou representantes de atendimento ao cliente que perdem o sono com mensagens perdidas, os chatbots podem ajudá-lo a ficar tranquilo.
“Nossa equipe não está necessariamente monitorando as mídias sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se as pessoas precisarem entrar em contato conosco durante a noite, os chatbots nos permitem fornecer aos clientes uma resposta imediata, ” disse Carollyn Montales , o Especialista Sênior em Gerenciamento de Comunidade Online na Southern California Edison.
Se sua empresa prefere ter interações principalmente de pessoa para pessoa com seus clientes, isso é ótimo, mas fora do expediente, os bots podem preencher as lacunas. Então, mesmo que sejam quatro da manhã no Dia do Trabalho, os bots estão sempre atrás de você.
Pra: Bots g ive suporte ao cliente e equipes sociais, uma pausa de perguntas repetitivas e grandes volumes de mensagens
Gerentes de mídia social e representantes de atendimento ao cliente muitas vezes lidam com várias conversas de suporte e lidam com grandes volumes de consultas em todos os canais, o que pode levar a esgotamento .
Quando você precisa lidar com desafios mais urgentes e complexos, os chatbots ajudam ansiosamente a responder a perguntas frequentes e outras mensagens repetitivas. O resultado desse trabalho em equipe é a resolução mais rápida de problemas e humanos mais felizes em ambos os lados da conversa.
Como configurar um chatbot do Twitter ou Facebook com o Sprout’s Bot Builder
Os usuários do HASHTAGS podem usar nosso Construtor de bots para criar, visualizar e implantar chatbots no Twitter e Facebook em questão de minutos.
No Bot Builder, você pode criar um chatbot do zero ou usar um modelo para ajudá-lo a começar.
Quer você esteja começando com uma tela em branco ou usando um modelo, as primeiras etapas são as mesmas. Selecione qual perfil você deseja que seu chatbot monitore, dê ao seu bot um nome, um avatar e uma descrição.
Depois de clicar em salvar, você será levado à tela onde configurará seu chatbot. Se você selecionou um modelo, uma árvore de decisão com regras predeterminadas e opções de script será preenchida automaticamente no estágio de configuração. Você pode executá-lo como está ou adicionar regras adicionais e personalizar completamente a cópia para que o bot soe e pareça mais com a marca. Se você está começando do zero, precisará construir seu próprio script e árvore de decisão com base em 'O bot diz' isso e 'o usuário clica' naquela lógica.
Cada interação do chatbot começa com uma mensagem de boas-vindas que saúda os usuários quando eles enviam uma mensagem direta para sua marca. Além do texto, você pode adicionar fotos, GIFs e até três botões de frase de chamariz em sua mensagem de boas-vindas. A partir daí, você pode editar ou adicionar respostas rápidas e opções de menu nas quais os usuários clicam para solicitar uma resposta automática e acessar a próxima etapa na conversa dirigida por bot. Depois de adicionar todas as camadas e considerações necessárias, clique no ícone de olho ao longo do trilho direito para visualizar e interagir com seu chatbot antes de ativá-lo.
Quer mais orientações sobre como configurar chatbots e agilizar o atendimento ao cliente no Sprout? Verificação de saída esta lição do portal de aprendizagem , disponível para todos os clientes e usuários do Sprout em teste.
3 dicas de redação do chatbot para se conectar melhor com os clientes
Para obter o máximo dos chatbots e fornecer um CX melhor, você deseja que as pessoas adorem conversar com eles. Não se trata de fingir que os bots são humanos, mas de escrever seus scripts para que os clientes tenham uma experiência positiva ao interagir com eles.
1. Forneça uma introdução ao seu chatbot
Ainda existem alguns estigmas em torno dos chatbots, então nem todos vão querer interagir com um. É melhor ser transparente e definir expectativas sobre um chatbot desde o início. Dessa forma, os clientes podem optar por sair da experiência do chatbot e esperar por uma fonte humana se quiserem.
Além disso, nem todas as pessoas entenderão automaticamente como o chatbot funciona. Explique-lhes de maneira direta para que, quando forem solicitados a dar o próximo passo, quiserem voltar ao início ou alcançar um humano, eles saibam como.
2. Dê ao seu bot uma personalidade
Muitas marcas temem que os chatbots soem, bem, muito robóticos. Mas com ferramentas como o Construtor de Bot do Sprout, você dita como seu bot soa, então por que não dar a ele uma personalidade?
Lembra do SmarterChild, o sarcástico, mas informativo chatbot do AOL instant messenger? Pelos padrões de hoje, é um chatbot rudimentar, mas tinha uma personalidade sarcástica que divertia 250.000 pessoas por dia .
Personalidade é mais do que apenas como seu chatbot 'fala'. Às vezes, as marcas humanizam seu chatbot, dando-lhe um nome para que a conversa pareça mais pessoal.
3. Mantenha a simplicidade
Lembre-se de que os chatbots não pretendem substituir os humanos, mas complementá-los. Mesmo se você injetar personalidade em seu chatbot, mantenha sua cópia simples. O objetivo final é que os chatbots sejam úteis e forneçam soluções. Linguagem excessivamente floreada, metáforas e palavras de US $ 10 apenas complicarão as coisas para seus clientes. Enquanto você está escrevendo uma cópia do chatbot, use o instinto e fale como um humano faria.
Faça amizade com chatbots
Por muito tempo, a ideia de falar com um chatbot de suporte ao cliente parecia bizarra, impessoal e até assustadora para algumas pessoas. Mas com o construtor de bots do Sprout, você faz as regras, para que possa garantir que seus clientes tenham uma experiência agradável e perfeita.
Quando usados com cuidado e intencionalmente, os chatbots podem facilitar a vida dos clientes, gerentes de mídia social e equipes de suporte ao cliente. Não tenha medo de se inclinar para a automação e colher os benefícios de uma parceria com chatbots de mídia social.
Com um plano de atendimento ao cliente concreto e chatbots como aliados, você pode estar sempre à frente. Experimente nosso construtor de chatbot, iniciando um teste gratuito de 30 dias .
Compartilhe Com Os Seus Amigos:
