Cabeçalho do blog Southern California Edison

Southern California Edison (SCE) é uma das maiores concessionárias de energia elétrica dos EUA, fornecendo energia para 15 milhões de pessoas todos os dias.



Cobrindo 180 cidades incorporadas, 15 condados, 5.000 grandes empresas e 280.000 pequenas empresas em 50.000 milhas quadradas, é seguro dizer que o atendimento ao cliente é uma prioridade.



É por isso que a empresa investe no canal de comunicação de escolha dos consumidores modernos: mídia social.

Usando HASHTAGS Construtor de bots , A SCE é capaz de expandir suas capacidades de serviço e fornecer experiência excepcional ao cliente, além de eletricidade segura, confiável e acessível.

Assistência de automação

De acordo com Carollyn Montales, Especialista Sênior em Gerenciamento de Comunidade Online da SCE, a mídia social apresenta uma oportunidade para criar conexão.

7444 número do anjo

“Queremos que nossos canais sociais sejam uma plataforma onde possamos construir relacionamentos com nossos clientes”, disse Montales. “Um lugar onde podemos nos conectar com eles individualmente e informá-los sobre todas as coisas legais em que Edison está trabalhando para ajudar a criar um futuro de energia limpa.”

E enquanto o SCE se dedica a fornecer aos clientes um toque humano, ele também realizou fluxos de trabalho de conversação automatizados, ou chatbots , poderia complementar sua estratégia de atendimento ao cliente existente.



o que 333 simboliza

Se as pessoas precisarem entrar em contato conosco durante a noite, os chatbots nos permitem fornecer aos clientes uma resposta imediata.

“Os chatbots são um recurso adicional que nos ajuda a preencher algumas lacunas”, disse Montales. “Nossa equipe não está necessariamente monitorando as mídias sociais 24 horas nos sete dias da semana Se as pessoas precisarem entrar em contato conosco durante a noite, os chatbots nos permitem fornecer aos clientes uma resposta imediata. ”

Isso é importante quando você considera que o social é o segundo canal mais popular para abordando questões de atendimento ao cliente no geral, bem como a principal escolha entre os Millennials. Em um mundo onde quase metade das pessoas usou o social para chamar ou reclamar de uma empresa, fornecer experiências medíocres ao cliente não é uma opção.



Nos últimos anos, a SCE reconheceu um aumento nas consultas de atendimento ao cliente nas redes sociais e decidiu implementar o Sprout's Bot Builder.

Construindo bots

O processo de criação de chatbot é intuitivo e fácil de navegar.

555 significa espiritual

A empresa conseguiu colocar o bot em funcionamento em poucas semanas e o projetou de forma a atender às necessidades dos clientes.

“Queríamos que fizesse sentido para nossos clientes e que fosse mais fácil para eles encontrarem respostas para alguns dos problemas comuns sobre os quais nos procuravam”, disse Montales. “Construímos árvores de decisão para os bots com base em nossos relatórios anteriores sobre os tipos mais populares de mensagens sociais que recebemos, como interrupções ou consultas de cobrança. Podemos coletar essas informações usando o Sprout recursos de marcação . '

Além de seu bot regular de atendimento ao cliente, que está ativo em condições normais, a SCE também criou vários outros bots que são ativados durante certas situações, incluindo:

  • O bot de “crise” que é ativado durante eventos como tempestades ou ondas de calor, informa aos clientes que o SCE está passando por altos volumes e fornece links para atualizações.
  • Bot de “disponibilidade limitada” que é ativado quando a empresa está enfrentando grandes volumes ou recursos limitados e não consegue responder dentro do prazo normal.

Os clientes que iniciam conversas via mensagem privada do Facebook ou mensagem direta do Twitter são recebidos por um chatbot pré-programado projetado para ajudar a resolver seus problemas.

A ferramenta Mapa de conversa do Sprout permite que os usuários atribuam chatbots a perfis sociais específicos e configurem saudações de boas-vindas, respostas rápidas e respostas automáticas. Os usuários podem visualizar fluxos de trabalho em vários níveis para prever o que os clientes experimentarão, bem como adicionar imagens e botões de CTA que vinculam os usuários a páginas externas da web.

Os clientes agora podem compartilhar detalhes de seu problema em uma etapa porque o bot pede essas informações antecipadamente. Isso acontece antes mesmo que um agente humano tenha que intervir, o que reduz o vaivém. Isso torna o processo mais eficiente porque reduz o tempo total necessário para resolver a consulta do cliente.

Otimizando resultados

A SCE avalia seus chatbots calculando quantos clientes que acessam as redes sociais são capazes de resolver seus problemas apenas por meio de um bot.

“Temos ferramentas robustas de autoatendimento que os clientes podem usar para ajudar a responder a perguntas comuns”, disse Montales. “Muitas vezes é apenas uma questão de direcioná-los ao lugar certo, e os chatbots podem fazer isso.”

significado de 848

No primeiro trimestre de 2018, dos mais de 1.500 clientes que interagiram com um chatbot, 17%, ou aproximadamente 1 em 6, conseguiram resolver seus problemas sem ajuda humana.

Os chatbots da SCE também ajudam a reduzir o tempo de resposta para problemas que exigem a assistência do agente.

“Os clientes agora podem compartilhar detalhes de seu problema em uma única etapa, porque o bot pede essas informações antecipadamente”, disse Montales. “Isso acontece antes mesmo de um agente humano entrar em ação, o que reduz o vaivém. Isso torna o processo mais eficiente porque reduz o tempo total necessário para resolver a consulta do cliente. ”

anjo número 44444

A SCE usa chatbots há menos de um ano e planeja continuar a refinar seu design para maximizar os resultados.

Com os chatbots HASHTAGS, a empresa continuará a oferecer excelentes experiências ao cliente, agilizando o atendimento social ao cliente, preenchendo lacunas durante as horas de folga e fornecendo assistência imediata em condições de alto volume.

baixar PDF

Compartilhe Com Os Seus Amigos: