Cada varejista está pensando nas etapas que precisarão realizar quando chegar a hora de reabrir. E não são apenas as equipes de operações e logística que precisam se preparar - a equipe social da sua empresa também precisa ter um plano para reabertura.



Durante a quarentena, o social deu às marcas uma linha direta com seus clientes. Com o retorno das compras presenciais, as redes sociais novamente desempenharão um papel importante em manter os clientes atualizados sobre as informações que afetarão sua experiência na loja. À medida que as lojas recebem cada vez mais os hóspedes pessoalmente, os dados sociais ajudarão os profissionais de marketing a desenvolver um plano de ação claro para garantir uma reabertura eficaz e segura para todos.



Ao planejar a reabertura de sua empresa, tenha em mente as seguintes considerações:

  • Priorize o atendimento ao cliente social. À medida que os clientes navegam nessa nova normalidade, os compradores continuarão a entrar em contato com as redes sociais com perguntas e preocupações.
  • Saúde e segurança são as principais preocupações dos compradores. As empresas devem usar suas plataformas sociais para compartilhar protocolos de segurança atualizados e abordar quaisquer preocupações que os clientes possam ter antes de entrar nas lojas.
  • As informações estão mudando rapidamente. Para ficar por dentro das últimas tendências, aproveite ferramentas como a escuta social para acompanhar como os clientes se sentem sobre a reabertura de lojas e o que eles precisam de seu negócio.

Fase um: Prepare-se para reabrir seu negócio

De acordo com o índice HASHTAGS mais recente, 47% dos consumidores siga marcas nas redes sociais para se manter atualizado sobre as novidades da empresa. Deixe os clientes saberem o que mudou em seu horário de funcionamento e requisitos de segurança para que eles saibam o que esperar de sua experiência na loja.

Com tanta incerteza em torno do COVID-19, apenas a saúde e a segurança naturais são prioridade para todos. Nosso mais recente relatório de dados de varejo revelou que em conversas sociais sobre voltar para a escola, mais de 40.000 mensagens incluíam as palavras 'seguro' ou 'segurança'. Ao planejar seu calendário de conteúdo, priorize as informações sobre a saúde do cliente e quais medidas estão em vigor para impor o distanciamento social. Depois de anunciar sua reabertura no início de junho, a Milk Handmade, uma boutique independente em Chicago, acessou o Instagram para compartilhar o horário comercial atualizado e ofereceu aos clientes a opção de agendar consultas privadas para maior segurança.

Veja esta postagem no Instagram

Estamos nos preparando para você e tomando cuidado para manter todos seguros ⠀ ⠀ Esperamos vê-lo na loja a partir de sexta-feira. Nossos novos horários são: ⠀⠀ ⠀⠀ Qui-Dom: 11-6 (2 pessoas no máximo serão permitidas de cada vez) ⠀⠀ ⠀⠀ S-W: com hora marcada. Você pode me enviar uma mensagem aqui ou enviar um e-mail para milkchicago@gmail.com para marcar uma consulta particular.



Uma postagem compartilhada por Leite feito à mão • Hallie Borden (@milkhandmade) em 10 de junho de 2020 às 4:28 pm PDT

Em um movimento semelhante, o estúdio de fitness Barry’s postou em seu Instagram mudanças importantes de segurança, como atualizações em seus sistemas de filtragem de ar e novas políticas de check-in. O estúdio também permitiu que os clientes soubessem como as aulas em grupo estariam mudando, como diminuição da capacidade e equipamento reorganizado para garantir seis pés entre os clientes o tempo todo.



Veja esta postagem no Instagram

Atualizações de segurança importantes de #Barrys US (link na biografia para saber mais).

Uma postagem compartilhada por Barry's (@barrys) em 27 de maio de 2020 às 16h05 PDT

Conforme você continua a distribuir mensagens de segurança importantes antes de sua reabertura, pense no que mais seus clientes precisam saber antes de pisar nas lojas. Aproveitar escuta social para descobrir quais tópicos são os mais lembrados pelos compradores em seu setor e quais preocupações você não abordou nas redes sociais ou por meio de outros canais de comunicação.

Outras informações que você precisa saber para considerar compartilhar com seus clientes com antecedência podem incluir:

  • Mudanças nas políticas de devolução e experimentação na loja
  • Horário de compras reservado para clientes idosos e imunocomprometidos
  • O número de compradores permitidos nas lojas em um determinado momento
  • Requisitos de cobertura facial e máscara para entrada

Quanto mais você puder compartilhar com os clientes com antecedência, mais bem preparados eles (e você) estarão quando chegar a hora de sua empresa reabrir.

Fase dois: fornecer suporte contínuo e respostas rápidas aos clientes

O dia finalmente chegou - é hora de reabrir! À medida que os compradores entram nas lojas, as equipes sociais podem esperar receber um fluxo de mensagens de clientes que vão desde perguntas a comentários e reclamações.

De acordo com dados do Sprout, de abril a junho os varejistas viram um Aumento de 72% no número médio de mensagens de entrada diárias recebidas em comparação com o mesmo período do ano passado. Em outras palavras, os clientes estão alcançando as marcas nas redes sociais mais à medida que se ajustam às novas experiências de compra.

Em vez de esperar que os clientes venham até você com suas perguntas, as marcas podem adotar uma abordagem proativa e compartilhar atualizações importantes nas redes sociais com antecedência. A Semicolon Bookstore & Gallery, por exemplo, acessou o Twitter para compartilhar que estavam trabalhando para atender aos pedidos o mais rápido possível, depois que os clientes reclamaram dos longos prazos de entrega.

Outro tipo de mensagem que os varejistas podem esperar receber dos clientes são as perguntas sobre os requisitos das máscaras faciais para poder entrar. Depois que a Nordstrom anunciou que lojas selecionadas estavam abrindo novamente, eles receberam uma série de perguntas dos clientes perguntando se eles deveriam usar uma máscara facial nas lojas.

Embora não seja capaz de antecipar todas as perguntas, você pode começar a construir diretrizes sobre como responderá em determinados cenários. Por exemplo, varejistas de roupas provavelmente receberão perguntas de clientes sobre como experimentar mercadorias nas lojas. Como parte de sua estratégia de comunicação proativa, considere compartilhar informações sobre como o distanciamento social será imposto nos provadores e com que frequência os quartos serão limpos.

Conforme você planeja sua estratégia social, considere formar uma equipe com sua equipe de comunicações ou operações para debater as possíveis perguntas que você receberá e desenvolver uma lista de respostas pré-aprovadas de onde sua equipe pode extrair.

Fase três: dê um passo para trás e reavalie sua mensagem

À medida que as equipes sociais continuam a compartilhar atualizações importantes e oferecer suporte aos clientes online, elas também precisam avaliar o que está funcionando e o que não está.

Seus clientes sentem que têm informações suficientes para entrar com segurança em suas lojas? Quais são os pontos problemáticos que os clientes estão enfrentando quando estão nas lojas e como a equipe social pode ajudar a aliviar essas frustrações?

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Para encontrar essas respostas e muito mais, você precisa examinar seus dados sociais. Com ferramentas de análise de mídia social , as equipes sociais podem rastrear o desempenho de certas postagens e quais tipos de conteúdo fazem com que seu público se envolva. Por exemplo, você pode descobrir que postagens sobre precauções de segurança na loja obtêm o máximo de engajamento, enquanto postagens sobre vendas são menos envolventes. Esse tipo de dados sociais pode ajudar os profissionais de marketing a duplicar o conteúdo que os clientes desejam ver e fornecer a confiança de que precisam para comprar com segurança com sua marca.

Com 40% dos clientes Esperando que as marcas respondam dentro de uma hora do alcance das redes sociais, os profissionais de marketing devem monitorar suas taxas e tempos de resposta como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Especialmente à medida que os compradores se ajustam a esse novo normal, a capacidade de sua marca de responder em tempo hábil ajudará muito na criação de uma experiência positiva para o cliente.

Finalmente, dados de escuta social pode ajudar os profissionais de marketing social a identificar tendências e a opinião do consumidor sobre a reabertura quase em tempo real. Com os dados de escuta, os profissionais de marketing podem acompanhar os desenvolvimentos mais recentes em sua área, como fechamentos de lojas recentes e preocupações dos clientes sobre compras pessoais. E ouvir capacita as equipes sociais a abordar e resolver rapidamente quaisquer problemas do cliente, como experiências ruins na loja ou confusão sobre o horário de funcionamento, antes que eles saiam do controle.

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Esteja pronto para tudo

Se esta pandemia ensinou alguma coisa às equipes sociais, é que mesmo os melhores planos podem dar errado. Já vimos vários estados retrocederem em seus planos originais de reabertura e os varejistas tiveram que fechar suas portas pela segunda vez.

Até que o vírus seja completamente erradicado, a melhor estratégia social para o varejista é aquela que se adapta à situação em questão, enfatiza a comunicação proativa e prioriza a transparência. Mais importante ainda, deixe seus clientes saberem que você está ao seu lado e pronto para apoiá-los de todas as maneiras possíveis. Com um plano sólido e um pouco de flexibilidade, as equipes sociais podem se preparar para uma reabertura de negócios tranquila e apoiar os clientes enquanto eles navegam na próxima fase desta pandemia.

Saiba o que os compradores estão dizendo sobre o varejo hoje

Use os dados para criar uma estratégia social de volta às aulas que atenda às necessidades dos consumidores e lhes dê confiança na abordagem de seu negócio.

Baixe sua cópia do relatório de volta às aulas de 2020 hoje para colocar os dados em ação.

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