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Os hóspedes do hotel não estão apenas pagando por um quarto, eles estão pagando por uma experiência.



É uma verdade que Julian MacQueen, fundador e presidente da empresa de gestão e desenvolvimento de hotéis Hotéis Innisfree , leva a sério.



“De uma coisa sabemos com certeza”, disse MacQueen. “Cada hóspede que entrar em nosso hotel terá uma experiência. Nós decidimos como será essa experiência. ”

É por isso que Innisfree usa a mídia social para surpreender e encantar os hóspedes em todas as oportunidades, em suas dezenas de propriedades nos EUA.

Do marketing ao atendimento ao cliente, a Innisfree recorre à mídia social para obter uma vantagem e se diferenciar dos concorrentes. E o HASHTAGS atua como o concierge social sempre ativo da organização.

Ao longo de oito meses de uso do Sprout, as propriedades da Innisfree experimentaram um aumento de 13,4% no total de seguidores no Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn, ajudando a gerar mais de 58 milhões de impressões, 604.000 engajamentos e 147.000 cliques em links.

Começando com Sprout

Alyssa Townsend estava familiarizada com o HASHTAGS antes de se tornar a Diretora de Mídia Social da Innisfree Hotels.



“Trabalhei em marketing e comunicação no meu último emprego e eles usaram o Sprout”, disse ela. “Trabalhei principalmente com as funções de relatórios e adorei, especialmente a maneira como você pode personalizá-los, exibindo dados nesses gráficos muito bons e intuitivos que tornam mais fácil avaliar e ajustar a estratégia.”

Quando ela se juntou à agência de marketing interna da Innisfree, Bee Loud, ela estava usando outra plataforma de gerenciamento de mídia social. No entanto, a equipe o superou rapidamente.

“Queríamos expandir nossa estratégia social e foi quando começamos a olhar para outras plataformas”, disse Townsend. “O Sprout realmente se alinhava bem com a nossa visão”.



Eu adoro porque ele realmente dá uma ideia de quais postagens estão tendo um bom desempenho e, além disso, por que diferentes postagens podem ter um bom desempenho.

Tag, você é isso

Brotos etiquetagem recursos imediatamente chamaram a atenção de Townsend. Os usuários do Sprout podem marcar postagens sociais de saída para fácil categorização e rastreamento, ajudando as marcas a medir o desempenho de diferentes tipos de postagens com o público-alvo.

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“Eu adoro porque realmente dá uma ideia de quais postagens estão tendo um bom desempenho e, além disso, por que diferentes postagens podem ter um bom desempenho”, disse Townsend. “Então, podemos usar esses dados para criar mais conteúdo que tenha ressonância com nosso público - seja um vídeo de praia, lista, foto de comida, etc.”

A marcação também é útil para a organização conteúdo gerado por usuários estratégia.

“Estamos muito empenhados em UGC”, disse Townsend. “Temos campanhas de engajamento de hóspedes em quase todas as nossas propriedades, mas mesmo se não tivermos uma campanha em andamento, ainda solicitamos, salvamos e repassamos UGC porque queremos esse marketing boca a boca. Também nos ajudou a fortalecer o relacionamento com nossos convidados e economizar tempo, à medida que os convidados se transformam em produtores de conteúdo. UGC nos dá a oportunidade de mostrar a experiência que oferecemos, mas através dos olhos de nossos hóspedes. Sprout nos ajudou a puxar e organizar todos os envios em um só lugar. ”

Por meio dos recursos de marcação do Sprout, a Townsend pode comparar o desempenho do UGC com o conteúdo produzido internamente. Ela também pode contar com Fila de Sprout e ViralPost para alinhar rapidamente várias postagens para diferentes perfis sociais e publicá-las automaticamente ao longo do dia, bem como garantir que sejam postadas no momento ideal para maximizar o envolvimento do público.

“Tem sido muito útil”, disse ela. “E então você tem os recursos de relatórios e análises. A marcação é muito fácil, não apenas ao criar uma postagem, mas também ao exportar um relatório e ser capaz de marcar postagens retroativamente. Sprout é muito intuitivo. E quando você está programando de 100 a 125 postagens por semana, o Sprout não apenas ajuda a programar o conteúdo, mas também sabe quando é o melhor momento para publicar, dependendo da página ou plataforma? É uma virada de jogo. ”

E com tanto conteúdo para criar, o Sprout's ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho É essencial.

“As ferramentas de edição e aprovação de mensagens do Sprout nos pouparam muito tempo”, disse Townsend. “Temos uma pessoa que agenda as postagens e duas pessoas para revisá-las, portanto, poder rejeitar e dar feedback de forma rápida e fácil no Sprout realmente simplificou muitos de nossos processos. O volume com o qual lidamos foi provavelmente o meu maior desafio ao entrar neste papel, e Sprout realmente me ajudou a controlá-lo. Existem todas essas coisas que precisam acontecer diariamente para manter as coisas funcionando sem problemas - ou 'manter o hotel aberto', como o chamamos. Outro dia, nosso CMO estava dizendo: ‘Nunca fomos realmente capazes de fazer isso até agora’ e acho que Sprout tem sido um grande trunfo para isso. ”

Sprout é muito intuitivo. E quando você está programando de 100 a 125 postagens por semana, o Sprout não apenas ajuda a programar o conteúdo, mas também sabe quando é o melhor momento para publicar, dependendo da página ou plataforma? É uma virada de jogo.

Criando experiências divertidas e memoráveis

Townsend está focada em fornecer um serviço on-line excepcional para visitantes e fãs, algo que está muito de acordo com o lema de Innisfree: “Criar experiências divertidas e memoráveis”.

“Em cada ponto de contato nas redes sociais, queremos que você tenha uma experiência divertida e memorável - seja antes de vir para ficar conosco, enquanto está conosco, ou mesmo depois, quando você está pensando em quanto você gostaria que você estivesse de férias ”, disse ela. “Usamos as redes sociais para realmente levar isso em conta e enfatizar a experiência ao longo de todo o percurso da jornada do cliente.”

Através do Sprout monitoramento social ferramentas, Townsend e sua equipe são capazes de descobrir novas oportunidades online para envolver os hóspedes de forma proativa. O recurso de palavras-chave de marca do Sprout permite que as organizações monitorem as redes sociais em busca de palavras e frases diretamente associadas às suas marcas, como nomes de produtos ou serviços e localizações geográficas.

“Recentemente, abrimos o The Mercantile Hotel, um hotel boutique só de suítes em Nova Orleans, e foi um novo desafio para nós”, disse Townsend. “Usamos as redes sociais para encontrar pessoas tweetando sobre‘ New Orleans ’ou‘ New Orleans hotel ’ou compartilhando postagens na área e fomos capazes de entrar em conversas relevantes de forma autêntica como um recurso. 'Procurando um lugar para ficar? Conhecemos um local. Melhores po-meninos? Este é o favorito de nossa equipe. #UnlockNOLA conosco, 'e assim por diante. Usamos o social e o Sprout para pesquisar essas conversas, ajudar os hóspedes e demonstrar nosso valor ”.

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O monitoramento social é ainda mais eficaz quando fornece ao Innisfree a chance de impressionar os clientes com um gesto significativo.

“Se alguém está comemorando qualquer tipo de marco - maior ou menor - queremos comemorar com ele”, disse Townsend. “E assim, quando as pessoas publicam sobre um aniversário ou um aniversário, o primeiro dia de Fido na praia ou uma formatura, passamos para o gerente geral para surpreender e encantar o convidado. Seja um cartão, um bolo, guloseimas para cachorro ou balões, podemos usar o monitoramento social para melhorar a estadia de nossos hóspedes e garantir que sua experiência seja divertida e memorável. ”

Existem todas essas coisas que precisam acontecer diariamente para manter as coisas funcionando sem problemas - ou 'manter o hotel aberto', como o chamamos. Outro dia, nosso CMO estava dizendo: ‘Nunca fomos realmente capazes de fazer isso até agora’, e acho que Sprout tem sido um grande trunfo para isso.

A Medida do Sucesso

Para os hotéis Innisfree, fazer um esforço extra no social vale o esforço.

Se convidados sorridentes e críticas elogiosas não forem suficientes, o crescimento social da organização é um indicador importante.

Oito meses após a adesão ao HASHTAGS, em todos os seus perfis no Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn, o Innisfree Hotels atingiu um aumento de 13,4% no total de seguidores. Também observou um crescimento significativo em impressões e engajamentos no Twitter e Instagram, incluindo:

  • Aumento de 889% nas impressões orgânicas do Twitter
  • Aumento de 322% no total de engajamentos no Twitter
  • Aumento de 1.459% no total de engajamentos no Instagram

Por mais de três décadas, a Innisfree Hotels oferece experiências excepcionais aos hóspedes, seja por meio de parcerias com algumas das marcas de hotéis mais reconhecidas do mundo ou em seus próprios hotéis e restaurantes independentes.

A organização está empenhada em replicar seu sucesso offline online usando HASHTAGS.

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