Como Loews Hotels & Co tem sucesso em escala com a plataforma tudo-em-um da HASHTAGS

Com 24 hotéis e contando nos EUA e Canadá, Loews Hotels & Co compreende o quão vital é o toque humano para proporcionar experiências excepcionais aos seus hóspedes.

Ao mesmo tempo, a empresa conhece em primeira mão o importante papel que a tecnologia desempenha para ajudar uma empresa de seu porte a se manter organizada, criar eficiências de tempo e descobrir inteligência de negócios valiosa.

É por isso que a Loews utiliza HASHTAGS para se conectar com os clientes em seu canal de comunicação de escolha: mídia social.

Ter uma plataforma que nos permitisse colaborar, ter visibilidade do que está acontecendo nos hotéis e ter análises em um balcão único, esse foi um dos principais motivos pelos quais fomos para o Sprout.

Enfrentando a complexidade

O diretor de mídia social e estratégia de conteúdo Simon Kopec supervisiona a equipe de mídia social da empresa, trabalhando com um gerente de marketing que se concentra em análises e execução tática nas principais contas sociais da Loews.

No entanto, cada propriedade também tem seu próprio especialista em mídia social dedicado.

“Por exemplo, para nossas propriedades Loews Hotels @ Universal Orlando, o social é administrado por três indivíduos nos que em breve serão sete hotéis”, disse Kopec. “Eles têm uma única conta no Instagram que abrange todos os hotéis, e cada hotel tem sua própria página independente no Facebook. Claro, existem situações em certos hotéis em que eles podem ter contas sociais adicionais funcionando ao mesmo tempo, então é tudo uma questão de parceria e esforços de colaboração em todos os nossos hotéis. ”

As propriedades são divididas em duas subcategorias: aquelas sob a marca de consumo Loews principal e Destinos imersivos, que são colaborações de marca.

“Todos os nossos hotéis seguem a estratégia traçada pela marca e são capazes de puxar para baixo dela”, disse Kopec. “Em termos de componentes táticos, temos variações no que diz respeito ao público-alvo de cada hotel e às prioridades de comunicação de marketing.”

Com o Sprout, somos capazes de obter todas as nossas mensagens sociais em um único local, e não apenas ver a quem precisamos responder, mas saber quais ações já foram tomadas por outros membros da equipe.

Apoiar a colaboração, impulsionar a adoção

Com especialistas sociais que lidam com vários hotéis e se reportam a várias entidades, ferramentas que dão suporte à colaboração e comunicação simplificadas são essenciais.

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o número 41

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“Queríamos uma ferramenta que pudesse nos unir - essa era uma das principais prioridades que procurávamos em termos de plataforma de gerenciamento de mídia social”, disse Kopec. “Ter uma plataforma que nos permitisse colaborar, ter visibilidade do que está acontecendo nos hotéis e ter análises, tudo em um balcão único, esse foi um dos principais motivos pelos quais fomos para o Sprout.”

A facilidade de uso também foi excepcionalmente importante para Loews Hotels & Co. Promoções regulares são a norma e usar uma plataforma que pudesse ser facilmente adotada por novos membros da equipe era uma obrigação.

“Era importante para nós atender às várias necessidades de nossos usuários, desde o profissional de mídia social a um líder mais novato a uma nova contratação”, disse Kopec. “Nossos fluxos de trabalho e como coletamos conteúdo de diferentes propriedades, tudo por meio do Sprout.”

Além de uma interface amigável e funcionalidades de aprovação, o Sprout ferramentas de colaboração também permite que o Loews atribua tarefas a diferentes equipes, encaminhe mensagens recebidas para uma resposta adequada e imediata e meça a eficiência do fluxo de trabalho, analisando quanto tempo leva para os membros da equipe completarem as tarefas.

Anteriormente, tínhamos uma ferramenta de gerenciamento social e uma ferramenta analítica separada. Ter tudo morando em um único local foi uma proposta de grande valor para nós.

Racionalizando o engajamento, simplificando o fluxo de trabalho

Envolver os hóspedes em potencial e atuais é tão importante para Loews Hotels & Co quanto manter a supervisão e otimizar a eficiência.

“Nossos hotéis estão no epicentro de seus destinos e realmente queremos construir comunidades em torno deles - faz parte do espírito da empresa”, disse Kopec. “Quer seja respondendo a perguntas de atendimento ao cliente ou respondendo a uma consulta, queremos ter certeza de que estamos visíveis, disponíveis e relevantes nos canais sociais que nossos clientes estão usando.”

Esse foco no atendimento ao cliente é vital, pois social é o canal nº 1 para abordar questões de atendimento ao cliente entre os Millennials e o segundo canal geral. Além disso, 50% dos consumidores boicotarão uma marca se receberem respostas ruins nas redes sociais, e 38% esperam que as marcas respondam às suas perguntas em 5 horas.

“Com o Sprout, podemos colocar todas as nossas mensagens sociais em um único local, e não apenas ver a quem precisamos responder, mas saber quais ações já foram tomadas por outros membros da equipe”, disse Kopec. “Esse nível de colaboração e visibilidade entre várias pessoas não era algo que tínhamos antes e era algo que realmente estávamos procurando.”

Além de ajudar a empresa a ficar por dentro das mensagens sociais recebidas, o Sprout's Caixa de entrada inteligente capacita Loews Hotels & Co para monitorar palavras-chave , hashtags e locais para descobrir oportunidades únicas de engajamento. Junto com as ferramentas de publicação, análise, escuta e defesa do Sprout, esses recursos ajudaram a empresa a consolidar o número de softwares diferentes que estava usando em favor de uma abordagem tudo-em-um.

“Anteriormente, tínhamos uma ferramenta de gerenciamento social e uma ferramenta analítica separada”, disse Kopec. “Ter tudo residente em um único local foi uma proposta de grande valor para nós.”

Usamos a escuta social para procurar muitas coisas diferentes. O mais feliz de todos, obviamente, é identificar oportunidades para surpreender e encantar os nossos hóspedes.

Identificando oportunidades, atendendo clientes

A escuta social, em particular, tem sido um ponto focal importante para Loews Hotels & Co.

Usando Sprout's Escuta Avançada ferramenta, as empresas são capazes de explorar o maior e mais diversificado grupo de foco do mundo para avaliar a saúde da marca, descobrir insights competitivos, acessar inteligência do setor e muito mais, tudo analisando conversas sociais disponíveis publicamente.

“Usamos a escuta social para procurar muitas coisas diferentes”, disse Kopec. “O mais feliz de todos, obviamente, é identificar oportunidades para surpreender e encantar nossos hóspedes.”

Kopec compartilhou um exemplo recente em que uma mulher tuitou para sua amiga sobre uma visita a um parque temático em Orlando, pedindo recomendações.

“Encontramos a mensagem usando o Advanced Listening e enviamos a ela um tweet com vários links para nosso blog, especificamente sobre as necessidades de viagem que ela mencionou”, disse Kopec. “Incluímos artigos sobre restaurantes que estão disponíveis dentro do parque, um artigo sobre novas atrações, algumas dicas e truques sobre como passar pelas filas mais rapidamente e quais atrações visitar em que horários.”

Para empresas de nível empresarial com muitos membros de equipe, é importante encontrar empresas como a Sprout que estão lá para apoiá-lo. Posso contar com a Sprout para ser um fornecedor confiável, grande fornecedor e verdadeiro colaborador.

Estratégia de criação, fortalecimento da escalabilidade

Loews Hotels & Co confia no Sprout para mais do que software, no entanto.

A equipe de serviços profissionais da HASHTAGS fornece aos clientes percepções acionáveis, recomendações estratégicas e dados críticos para ajudá-los a prosperar dentro e fora das redes sociais. No caso do Loews, isso assumiu a forma de “boletins” para propriedades individuais.

“Sabíamos que, trimestralmente, queríamos fornecer aos líderes sociais e às nossas equipes de campo benchmarks fáceis de entender em termos do que está funcionando melhor em seus hotéis”, disse Kopec. “Trabalhamos com a equipe de Serviços Profissionais para identificar os indicadores-chave que deveríamos procurar.”

A empresa também recorreu aos Serviços Profissionais para obter assistência na análise trimestral da campanha de marketing para avaliar o desempenho.

“A equipe da Sprout nos ajudou a perceber que poderíamos maximizar ainda mais o potencial, nos mostrando quais dados podem ser úteis com base em sua experiência”, disse Kopec. “Não são apenas os dados, mas o conhecimento, a experiência e as práticas recomendadas que o Sprout traz, não apenas da perspectiva do setor, mas também de fora dele.”

Para empresas, não basta que os parceiros de software forneçam ferramentas e serviços valiosos. Eles também devem entregá-los em escala.

“Sprout oferece suporte prático e está ansioso e disposto a treinar nossa equipe”, disse Kopec. “Para empresas de nível empresarial com muitos membros de equipe, é importante encontrar empresas como a Sprout que estão lá para apoiá-lo. Posso contar com a Sprout para ser um fornecedor confiável, ótimo fornecedor e verdadeiro colaborador. ”

No final do dia, além de todos os sinos e assobios, Loews Hotels & Co sabe que a mídia social tem a ver com conexão na vida real.

“Toda essa tecnologia é uma forma de permitir o comportamento humano em nossos hotéis”, disse Kopec. “Remover a humanidade por meio da tecnologia não é o nosso objetivo. Sempre se trata de como podemos tornar sua experiência melhor. Tudo o que fazemos, especialmente no mundo digital, é visto através das lentes de: Como isso vai melhorar a experiência humana? ”

Com a ajuda de HASHTAGS, Loews Hotels & Co continuará a capacitar suas equipes para entregar aquele toque humano.

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