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Como medir o valor da mídia social
O ROI sempre foi um dos tópicos mais debatidos no departamento de marketing. John Wanamaker, um comerciante de muito sucesso dos séculos 18 e 19, é responsável por cunhar a frase: “Metade do dinheiro que gasto em publicidade é desperdiçado; o problema é que não sei qual metade. '
O ROI da mídia social não é diferente. Qual é o valor de um like? Quanto retorno você recebe de um Retweet? Esses são os tipos de perguntas que costumam surgir quando você está tentando descobrir como o social compensa para o seu negócio.
No entanto, essas perguntas não falam sobre o verdadeiro valor do social. Para descobrir o valor real da mídia social em sua organização, você precisa pensar tanto sobre relacional quanto sobre transacional.
ROI social não é apenas transacional
Não é que uma abordagem transacional para o ROI de mídia social seja completamente irrelevante. É muito relevante. No entanto, muito do valor das redes sociais não aparece imediatamente. Por exemplo, um cliente em potencial com quem você compartilhou um artigo no Twitter pode voltar e comprar de você três meses depois porque marcou seu conteúdo como favorito. E se eles clicaram em um anúncio do Google, o crédito será dado ao Google, mesmo que as redes sociais tenham contribuído para a conversão.
Esta é a forma como o ROI da mídia social é visto através de uma perspectiva tradicional:
Um usuário clica em um link em seu Tweet e, em seguida, faz uma compra.
Infelizmente, isso raramente acontece. O ROI social se parece mais com isto:
Você cria familiaridade com o usuário por meio do compartilhamento de várias postagens valiosas nas redes sociais. Com o tempo, eles passam a conhecer, gostar e confiar em você. Eventualmente, eles podem fazer uma compra. Ou eles compartilham seu conteúdo com um amigo que faz uma compra. Ou algo que você compartilha é captado por uma autoridade que vê, compartilha com seus seguidores e você obtém exposição para um novo público.
A questão é, ROI de mídia social não é tão cortado e seco como você pode pensar.
O link direto entre a mídia social e um novo cliente pode nem sempre ser tão direto quanto uma campanha do Google Adwords ou de compra de mídia. Mas o retorno que você obtém do Facebook, Twitter, Instagram e outras redes pode ser tão grande, se não melhor, do que os canais de marketing “tradicionais”.
Impactos sociais mais do que apenas sociais
Quando você fala sobre o valor da mídia social, você precisa considerar o valor que ela agrega a outros aspectos da sua empresa também. Quer seja aprender mais sobre o seu público-alvo para que você possa atendê-los melhor, criando consciência para sua marca ou retendo clientes existentes, a mídia social agora tem uma mão em quase todas as áreas de seus negócios que envolvem clientes.
O problema é que alguns profissionais de marketing não têm certeza de como ou por onde começar quando se trata de provar o valor do social. Achamos que podemos ajudar com isso.
Primeiro, você precisa definir seus objetivos. O que você deseja alcançar nas redes sociais? Abaixo estão apenas alguns exemplos:
Seus objetivos podem ser uma combinação destes, ou alguns que não mencionamos, e isso também está bom. A questão é que o ROI da mídia social será diferente dependendo do que você está tentando realizar. No entanto, só porque você não definiu uma meta, não significa que não está coletando alguns dos benefícios inerentes que a mídia social oferece ao seu negócio. Aqui está uma análise mais aprofundada sobre como determinar o ROI da mídia social com base em seus objetivos:
Obtenha mais tráfego
Com mais 31% de todo o tráfego agora vindo das redes sociais, as marcas precisam começar a fazer disso uma prioridade. Apenas três anos atrás, social só dirigiu 22% de todo o tráfego.
A lição aqui é que os consumidores confiam nas mídias sociais para encontrar conteúdo mais do que nunca. É representativo da forma como as pessoas consomem informações hoje em vez de 15 anos atrás. Em um mundo onde 62% das pessoas receba suas notícias nas redes sociais, sua marca não pode se dar ao luxo de ser inexistente no Twitter, Facebook e outras redes.
O Social continua a provar que é um dos geradores de tráfego mais valiosos. Além disso, uma das maiores vantagens de gerar tráfego de redes sociais em oposição a outras origens são os benefícios de marca e reconhecimento que você obtém com isso.
Quando as pessoas encontram seu site por meio de pesquisa ou de um anúncio pago, elas podem coletar as informações que desejam e esquecer completamente de você. Nas redes sociais, as pessoas podem começar a segui-lo com o toque de um botão, o que oferece benefícios e oportunidades de longo prazo para se reconectar com eles continuamente.
Depois de conseguir que alguém siga sua marca, você continua a compartilhar conteúdo com essa pessoa regularmente. Em vez de esperar e esperar que clientes em potencial ou consumidores visitem seu site quando estiverem prontos para comprar, sua marca já estará em primeiro lugar.
E para adicionar a isso, tráfego de mídia social torna-se cada vez mais valioso com o tempo. Conforme seu público se torna mais familiarizado com sua marca, eles passarão a confiar em você e ficarão mais inclinados a comprar suas ofertas.
A mídia social é uma forma de apresentar sua marca às pessoas e estimulá-las, fornecendo conteúdo útil e educacional.
Como Encontrar a Informação no Sprout
Cada artigo que você compartilha no Twitter, Facebook ou LinkedIn do Sprout é rastreado automaticamente. Isso permite que você veja exatamente de onde vem seu tráfego quando as pessoas clicam em seus links. Também é dividido por rede. Você pode acessar este relatório conectando seu Conta do Google Analytics diretamente para nosso aplicativo .
Avalie suas melhorias no tráfego social ao longo do tempo e veja como isso corresponde ao crescimento do seu negócio. Você pode usar o Sprout para gerar relatórios e compartilhar aprendizados com outras pessoas de sua equipe.
Conscientizar
A mídia social é uma excelente forma de aumentar o reconhecimento de sua marca. Com milhões de usuários ativos espalhados pelo Facebook, Twitter, Instagram e outras redes, o alcance que você obtém nas redes sociais é incrível - e é mais confiável vindo de uma fonte confiável. Isso o torna a plataforma perfeita para contar a história de sua marca, que é um dos principais fatores de como os consumidores compram hoje.
As pessoas não querem comprar apenas de empresas porque têm bons produtos e serviços. Eles querem saber o que sua marca representa, além do que vende. Na verdade, 66% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para produtos e serviços de empresas que se dedicam ao bem social e ambiental.
Use a mídia social para permitir que as pessoas espiem por trás da cortina e entendam mais sobre sua empresa, sua cultura e o que você representa. Não precisa ser uma causa social, mas as pessoas querem saber de quem estão comprando.
Por exemplo, Nós trabalhamos prioriza a capacitação de empreendedores e criativos, além de tornar seus espaços de trabalho cooperativo parte da comunidade. Eles podem usar o Instagram para mostrar suas crenças de marca e mensagens de forma autêntica, o que por sua vez atrai clientes que compartilham crenças semelhantes.
Veja esta postagem no Instagram
Além disso, a mídia social é onde as pessoas contam aos amigos sobre seus produtos e marcas favoritos. Dois terços dos americanos dizem que são mais propensos a comprar um produto depois que um amigo ou membro da família o compartilhou nas redes sociais. Não é preciso dizer que é uma ótima maneira de aumentar a conscientização. Mas como você rastreia isso?
Como Encontrar a Informação no Sprout
Comece identificando algumas palavras-chave associadas à sua marca. Pode ser o nome da sua empresa, uma hashtag de marca ou nomes de produtos originais que você vende.
Certifique-se de usar apenas palavras-chave e frases especificamente associadas à sua marca. Por exemplo, a Best Buy provavelmente não deseja rastrear 'teclados Dell', pois é uma frase associada a outras marcas e empresas. Mas o Geek Squad é um termo de marca que as pessoas provavelmente usam para se referir à sua marca, então faz mais sentido para elas rastrearem.
Em seguida, você pode adicionar essas palavras-chave específicas ao Relatório de palavras-chave do Twitter do Sprout para iniciar o rastreamento.
Brotos ferramentas de escuta de mídia social permitirá que você veja a participação de voz de sua marca para cada palavra-chave, para que possa acompanhar seu crescimento ao longo do tempo.
Uma ótima tática que você pode usar para ter uma ideia mais clara de como sua marca está crescendo nas redes sociais é criar um hashtag de marca . Por exemplo, a Nike promove a hashtag #justdoit no Twitter e no Instagram. Eles podem monitorar o uso dessa hashtag por outros usuários para ter uma ideia de quanto o reconhecimento de sua marca está crescendo.
Isso também é útil no nível da campanha. Quando você está lançando um novo produto, provavelmente está fazendo muitas promoções em vários canais, como rádio, divulgação na mídia, publicidade digital e outros. Se você tem uma hashtag de marca para acompanhar seus esforços, pode usar a mídia social para avaliar o censo geral de seu público.
Estar presente onde as pessoas falam
Lembre-se de que as pessoas consomem informações e conteúdo de vários canais, mas a mídia social é onde elas vão falar sobre isso.
Poucas marcas aproveitam melhor essa abordagem do que a Netflix. A empresa de streaming de vídeo geralmente cria hashtags de marca ao promover uma nova série ou filme adicionado à sua plataforma.
Começaremos? #Caderno da Morte pic.twitter.com/fEd12Gm32c
- Netflix (@netflix) 22 de março de 2017
As hashtags ajudam a aumentar o buzz e a antecipar novos lançamentos. Por sua vez, isso leva a publicidade boca a boca, capturas de mídia e menções de influenciadores. Portanto, o social não apenas torna mais fácil criar campanhas multicanais, mas também ajuda a avaliar o sucesso de campanhas que envolvem vários canais.
Impulsionar leads ou vendas
Falamos sobre como a mídia social pode ser benéfica para direcionar o tráfego para seu site. Mas, quando as pessoas chegam, o valor começa a aumentar ainda mais, porque os seguidores da mídia social não têm medo de comprar. Na verdade, nosso relatório de índice do terceiro trimestre de 2016 descobriu que 57% dos usuários são mais propensos a comprar de uma marca que seguem nas redes sociais.
Comece a se concentrar na construção de uma público engajado nas redes sociais primeiro, e os lucros são mais propensos a seguir.
Não apenas seus seguidores de mídia social são mais propensos a comprar, mas também podem gastar mais. J.Crew descobriu que seus seguidores de mídia social gaste o dobro como seu cliente médio.
Como Encontrar a Informação no Sprout
Existe um equívoco comum de que é impossível vincular a mídia social à receita. No entanto, com rastreamento e atribuição adequados, é muito possível.
Nós da HASHTAGS criamos um guia completo de como fazer, que você pode encontrar aqui .
Reter clientes atuais
E se houvesse uma maneira de você ver exatamente o que seu público-alvo ou os clientes existentes desejam de sua marca? Não apenas isso, mas também para aprender sobre o que mais eles gostam além dos produtos e serviços que você vende. Quão valiosa essa informação seria para você? Muito certo?
Você pode obter essas informações e muito mais nas redes sociais.
Seus clientes estão constantemente tweetando sobre experiências que tiveram com sua empresa e postando fotos no Instagram com seus produtos favoritos. Nosso Índice Q2 2016 descobriram que a mídia social era a escolha número um dos consumidores para buscar atendimento ao cliente. Isso mesmo - seus clientes estão usando a mídia social para falar diretamente com você, para resolver problemas e criar ótimas experiências.
Também vimos um aumento no número de pessoas que usam as mídias sociais para entrar em contato com as marcas. Nossos dados mostraram que o número de mensagens enviadas para marcas que exigem uma resposta aumentou 18% entre 2015-2016.
Isso torna o social a plataforma perfeita não apenas para conquistar clientes, mas também para reter os clientes existentes.
Não apenas valor em novos clientes
Quando os profissionais de marketing pensam sobre o valor da mídia social, geralmente pensam em termos de conquistar novos clientes. No entanto, considere o valor de manter seus clientes existentes versus o custo de adquirir novos clientes.
No entanto, você precisa ter cuidado. Antes dos dias das mídias sociais, quando os clientes estavam insatisfeitos com sua empresa, eles simplesmente paravam de comprar de você ou contavam para um vizinho. Alguns poucos selecionados podem deixar comentários negativos no Yelp ou em outros sites de avaliação, ou tentar entrar em contato para explicar o que eles não gostam em sua empresa. Mas, na maior parte, você não sentiu as consequências de um cliente insatisfeito.
No entanto, agora os consumidores recorrem às mídias sociais para expressar seus problemas antes de fecharem oficialmente a porta para fazer negócios com você. Isso significa que você tem a chance de acertar as coisas antes de perder um cliente. E uma vez que custa em qualquer lugar de cinco a 25 vezes tanto para ganhar um novo cliente quanto para reter um existente, vale a pena responder a tweets e postagens no Facebook de clientes insatisfeitos.
Assim como a mídia social pode ser usada para amplificar a mensagem de sua marca, ela pode ter o mesmo efeito nas experiências negativas que os clientes têm com sua empresa. Quando alguém tweeta ou posta um discurso no Facebook sobre o quão insatisfeito está com sua marca, isso não é mais privado. Eles estão compartilhando essas informações com todos os seus amigos, familiares e, potencialmente, qualquer outra pessoa online que as veja. Uma situação ruim pode facilmente se transformar em um pesadelo de relações públicas.
Como Encontrar a Informação no Sprout
Quando seu objetivo com as redes sociais é reter clientes, uma métrica importante a se prestar atenção é o engajamento. Mais especificamente, você precisa considerar e rastrear sua taxa média de resposta (quantas mensagens você recebe e realmente responde) e o tempo (quanto tempo leva para sua empresa retornar uma mensagem recebida por um cliente).
Ambos os números podem ser rastreados no Relatório de Engajamento do Sprout.
Se você tiver várias pessoas lidando com suas respostas nas redes sociais, poderá ver o tempo de resposta delas individualmente com o relatório de nossa equipe.
Tempos de resposta lentos ou ignorar as mensagens recebidas podem levar à perda de negócios. Descobrimos que, embora os clientes esperem uma resposta das marcas em quatro horas, as empresas levam em média 10 horas para responder.
Este é o maior motivo pelo qual as marcas precisam responder nas redes sociais. Quase 30% dos consumidores cujas mensagens às marcas são ignoradas têm maior probabilidade de mudar para um concorrente.
numerologia número 1212 significado
Lembre-se de que seus clientes estão nas redes sociais, esteja você presente ou não. A pergunta que você precisa fazer é “posso me dar ao luxo de perder negócios por não ser ativo nas redes sociais?”
O quebra-cabeça do ROI da mídia social resolvido
O valor da mídia social não precisa ser um mistério indescritível que sua marca luta para resolver. Mude a maneira como você pensa sobre como o social beneficia sua empresa de um ponto de vista transacional para mais relacional. Você terá uma imagem muito mais clara do que o ROI da mídia social significa para sua marca e como medi-lo.
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