Quando a Amazon criou Jogou fora —O assistente pessoal de IA que se tornou um grampo nas casas — o público não estava clamando por isso. Eles enfrentaram longos debates internos sobre seu apelo de mercado e começou a construir sem nenhum produto de seu tipo no mercado para comparar. Mas sua ascensão a um produto de bilhões de dólares e um dos maiores sucessos da marca na história do hardware fala por si.



Para marcas que não são Amazon (ou não têm acesso a um laboratório de P&D com fundos e recursos ilimitados), há uma maneira mais fácil de prever o futuro: a mídia social. Olhar para o social é como olhar para uma bola de cristal. Tem respostas. Ele contém algumas das melhores pistas de como será o futuro. Isso tornará seu trabalho como profissional de marketing mais fácil se você permitir.



Os líderes de mercado sabem que às vezes você precisa mostrar às pessoas o que elas querem antes mesmo de saberem que querem. E navegar no desconhecido significa evoluir para um modelo social em primeiro lugar. Não apenas em nossas próprias equipes de marketing, mas em todos os departamentos. Porque? Porque toda a experiência do cliente começa e termina com social.

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Do momento em que alguém começa a pesquisar uma marca, até quando visita o site dessa marca para entender sua perspectiva, até quando finalmente se torna um cliente e compartilha a experiência da marca - cada etapa disso acontece nas redes sociais. Mesmo quando um cliente está zangado e saindo, o primeiro lugar que ele lamenta é o social.

Como os líderes de mercado podem estar um passo à frente e desenvolver produtos e serviços para as necessidades que seu público ainda não percebeu? Tudo se resume à escuta social, previsão de tendências e experiência do cliente .

Você tem que ouvir para quebrar as regras

“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos.”

O ditado mais famoso de Henry Ford quase faz parecer que ouvir o seu público não é a resposta. Mas o que ele quer dizer é que, para inovar, você não pode confiar no que as pessoas dizem que pensam que precisam. Você tem que cavar mais fundo para entender o que eles realmente estão pedindo.



Enquanto liderava a equipe de marketing da Envoy, fui inspirado por um livro chamado Não óbvio: como prever tendências e ganhar o futuro . Aprendi que uma das maneiras mais poderosas de trazer as lições do autor Rohit Bhargava para o nosso trabalho é alavancar nossa posição como a voz do cliente. E sim, podemos fazer isso por todos os meios tradicionais - grupos de foco, pesquisas, etc. - mas o que os melhores profissionais de marketing estão fazendo é entrar no maior grupo de foco do mundo: mídia social .

Com a escuta social, você pode inserir e explorar muitas palavras-chave diferentes que, juntas, permitem que você toque nessas conversas e sentimentos reais e desimpedidos. Embora o que as pessoas dizem nas redes sociais nem sempre seja um espelho exato de seu comportamento, a visão agregada pode fornecer uma visão autêntica de sua base de clientes.

Minha maior lição do livro de Bhargava é a arte e a ciência de definir tendências, examinando setores que são muito diferentes uns dos outros e mapeando as conexões não óbvias para começar a prever tendências.



Na Envoy, nosso objetivo era nos tornarmos um líder inovador nas áreas de tecnologia de RH e imigração. Foi aplicar as táticas de Bhargava no brainstorming - adotando uma mentalidade 'sim' e incentivando o compartilhamento, não a crítica, a fim de concentrar nossa energia e capturar uma ampla gama de ideias - que foi tão vital na criação de nossa próxima grande campanha de conteúdo. À medida que colocamos tudo sobre a mesa, mapeamos de onde viria esse conteúdo essencial. Pudemos ver claramente os fios entre as tendências atuais e nossa postura de liderança inovadora, áreas que poderíamos explorar para nos diferenciar de tudo o mais que existe.

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O processo validou que estávamos no caminho certo. Ao aplicar alguns dos insights que você descobriu por meio da escuta social para informar seus esforços, você pode realmente moldar as tendências em seu próprio mercado.

Foco na experiência do cliente para inovar

Agora que você tem um plano de jogo, é hora de se concentrar no cliente.

Nos últimos 10 anos, a experiência do cliente passou de uma palavra da moda para uma área de foco que tem muito peso para os profissionais de marketing. Somos os primeiros a encontrar os clientes. Cultivamos a comunidade que os conduz ao longo de sua jornada até o produto. Nós construímos lealdade para torná-los fãs por toda a vida.

Mesmo por meio de recalls de produtos ou erros públicos, um forte relacionamento entre uma marca e seus consumidores pode ajudar uma empresa a reter negócios. Na verdade, quando as marcas desenvolvem uma história de transparência, quase nove em cada 10 pessoas são mais propensos a dar a eles uma segunda chance após experiências ruins e 85% são mais propensos a mantê-los durante as crises.

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Do jeito que está, falar sobre os profissionais de marketing realmente serem donos da experiência do cliente parece ser da boca para fora. Ninguém está fazendo isso excepcionalmente bem. Os profissionais de marketing ainda estão aprendendo a ativar o poder do social para entregar a experiência de classe mundial que tantos aspiram. E é por isso que é difícil fazer com que uma organização inteira pense primeiro no social. Ninguém discorda de que é o passo lógico. Mas é necessária uma mudança de mentalidade e aceitação para ser implementada.

Mudar é difícil para uma empresa. Mas o que é mais difícil é impedir sua empresa de inovar e crescer. Grandes empresas estão falhando em taxas mais rápidas do que nunca, e muitas vezes é devido ao fracasso em ouvir seu público e inovar.

Blockbuster era um nome conhecido e estava no auge em 2004. Eles sobreviveram à mudança de VHS para DVD, mas não conseguiram inovar em um mercado que permitia entrega (para não mencionar streaming).

O varejista de vídeo percebeu que suas lojas físicas eram suficientes para agradar o cliente, em vez de ouvir a crescente demanda do consumidor em torno da entrega e da rapidez do streaming. Esta esquerda Netflix o espaço para entrar, efetivamente encerrar os negócios da Blockbuster e mudar o mercado.

Eles atenderam à demanda, depois se concentraram em um experiência obcecada pelo cliente para liderar o mercado. Com o uso de dados da Netflix para prever e personalizar a visualização, bem como usar seu departamento editorial social e de marca como o motor para educar e manter seus programas e filmes na vanguarda da cultura pop, eles foram os pioneiros em um relacionamento direto e mutuamente benéfico com consumidores que geram inovação e longevidade.

Que movimento você fará a seguir?

Como função empresarial, o marketing costuma ser o espelho de uma organização. O marketing não reflete apenas o seu desempenho como empresa, mas também o que seus clientes precisam de você. Mas não podemos ser a voz do cliente sem esforço proativo. Não podemos fortalecer a satisfação do cliente sem ser preditores de tendências.

Prever o que os consumidores desejam antes que eles próprios saibam o que desejam força as marcas a pensar fora da caixa, a olhar além de nossos próprios setores e concorrentes. Olhar para indústrias e negócios tangenciais que podem informar o que as pessoas desejam em seguida.

Muitos aspectos diferentes do seu negócio começam a mudar quando você consegue se antecipar às previsões.

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