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5 serviços de escuta social que você pode oferecer aos seus clientes
Escuta social serviços têm sido um grande ponto de venda para nós recentemente. Mais de nossos clientes (e marcas em geral) veem o valor e a importância do atendimento ao cliente por meio das mídias sociais. Por causa disso, descobrimos maneiras exclusivas de usar serviços de escuta social para esses clientes.
Não que o atendimento ao cliente seja a única maneira de atender seus clientes com escuta social. Na verdade, existem cinco serviços diferentes que temos sido capazes de oferecer aos nossos clientes, que vamos descompactar abaixo.
O benefício dos serviços de escuta social para seus clientes
Um pouco de história: em B Squared Media , há quase sete anos vendemos serviços de gerenciamento de mídia social e publicidade feitos para você.
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Nossos clientes variam de pequenas a empresas. Na maior parte, vimos clientes de médio a corporativo se interessarem por serviços de escuta social.
Oferecemos esses serviços por meio de nossa parceria com HASHTAGS, usando Escuta Avançada Sprout .
Como acontece com todos os nossos serviços, oferecemos suporte “feito para você”, o que significa que nossa equipe gerencia o software e os serviços de escuta social, ao mesmo tempo em que relata os indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou metas que determinamos com cada cliente.
A escuta social pode ser usada de inúmeras maneiras pelos seus clientes. Gostamos de dividir nossos serviços de escuta em três grupos principais, ( que roubamos de HASHTAGS , que nos ensinou estes três casos de uso):
- Inteligência da indústria
- Inteligencia competitiva
- Inteligência de marca
Vou descrever esses três casos de uso, além de dar exemplos e alguns KPIs e metas abaixo, conforme analisamos cada um dos cinco serviços que vendemos, para os quais temos exemplos.
Dois serviços de escuta social para inteligência do setor
Vamos começar examinando os serviços de inteligência do setor.
Existem três oportunidades para vender serviços de escuta social para Industry Intelligence.
- Audiência e análise de tendências
- Pesquisa de produto e conteúdo
- Influenciando a pesquisa de marketing
Vamos mergulhar mais fundo em dois desses serviços abaixo.
Pesquisa de produto e conteúdo
Na B Squared, nosso mantra de marketing é “Pense em conversa, não em campanha”. Portanto, à medida que usamos a escuta social para medir as conversas sobre as marcas que monitoramos, automaticamente começamos a coletar dados sobre o conteúdo com o qual nosso público mais se envolve.
Por exemplo, nós marcar todas as nossas conversas com o cliente com tags especiais que nos permitem ver quando produtos, serviços ou mesmo hashtags são usados, mais ou menos.
Você também pode usar a escuta social para ver o conteúdo de seus concorrentes.
Aqui está um exemplo legal de como usamos a escuta social para nos ajudar com a pesquisa de conteúdo e produto.
Este cliente, uma marca de eletrodomésticos de luxo, nos faz usar a escuta social para encontrar instâncias de quando os clientes estão usando 'como faço para ...' ou 'como ...' digitar conteúdo sobre seus produtos.
Nos gráficos de exemplo acima, você pode ver que 83% das pessoas que usam esses tipos de perguntas estavam se referindo ao widget A e 17% (ou uma pessoa) tinham dúvidas em relação ao produto de limpeza 2.
O que podemos fazer para resolver esses pontos problemáticos é levar essas informações de volta ao cliente e fazer com que ele produza vídeos de 'como fazer' que abordem diretamente os problemas que os consumidores estão tendo com seus produtos.
No futuro, quando esses cenários de como fazer surgirem, podemos enviar o cliente direto para um vídeo que fala diretamente sobre o problema que ele está enfrentando. E com o tempo, podemos ver que esse conteúdo aparece na pesquisa. Nossa esperança é que o cliente nem mesmo precise perguntar no social como resolver para X depois que o vídeo do produto como fazer for classificado.
Influenciando a pesquisa de marketing
Do jeito que está, nossos clientes não podem contratar um Kardashian para seus influenciando estratégias (nem nenhum deles tem o desejo).
No entanto, eles estão extremamente interessados em trabalhar com micro influenciadores em seu setor. Usamos recursos de escuta social para encontrá-los.
É um processo mais do que simples também. Nós apenas procuramos pessoas que se interessem por certos tópicos que se alinham com as marcas de nossos clientes.
Nosso KPI aqui é encontrar micro influenciadores adequados e repassá-los ao cliente para iniciar uma conversa e possível relacionamento.
Dois serviços de escuta social para inteligência competitiva
Quando olhamos para o cenário competitivo, existem três oportunidades onde os serviços de escuta social podem ajudar:
- Comparação de concorrentes
- Pesquisa de sentimento
- Diferenciação tática
Aqui, vamos nos concentrar em outros dois exemplos.
Sentimento
O sentimento é uma ótima maneira de medir a temperatura de sua marca como um todo ou de mergulhe mais fundo em campanhas específicas, produtos ou tópicos associados à sua marca.
Usando o mesmo cliente de aparelho de luxo, podemos ver nos gráficos abaixo que há muitos sentimentos negativos em relação ao atendimento ao cliente. E 10% disso se refere a “nenhuma chamada de volta” do departamento de atendimento ao cliente.
Mais uma vez, levamos essas informações à equipe interna para correção. Nesse caso específico, um novo treinamento, sistema ou software de atendimento ao cliente é implementado na esperança de ver o sentimento negativo em torno do atendimento ao cliente diminuir ou se tornar neutro / positivo.
Do lado positivo, você pode ver que há 41% de mensagens positivas sobre 'amor à marca'. Este é o tipo de conteúdo que procuramos para criar UGC ou conteúdo gerado pelo usuário.
Diferenciação tática
Outra maneira divertida de usar serviços de escuta social para inteligência competitiva é por meio da diferenciação tática. Na verdade, vendemos isso como “guerra de competidores”, que atinge o primeiro e o terceiro lugar no grupo de inteligência competitiva.
Por um lado, você pode usar facilmente a audição para identificar seus maiores concorrentes nas redes sociais e comparar suas mensagens com as suas.
Depois de identificar seus concorrentes mais próximos, você pode usar ferramentas de escuta para ajudar a entender como suas campanhas semelhantes estão se saindo. Em outras palavras, que tipos de campanhas e estratégias de conteúdo seus concorrentes usam e como você pode se diferenciar?
Deixe-me dizer, os clientes adoram 'guerra de concorrentes'. Adicione algumas pesquisas pagas de uma ferramenta como SEMrush e o céu é o limite com ofertas de pesquisa e relatórios.
Um exemplo de escuta social para inteligência de marca
Por último, a inteligência da marca é outro lugar para considerar a venda de serviços de escuta social.
E, novamente, existem três oportunidades de aproveitar ao criar seu menu de serviços de escuta:
- Saúde da marca
- Experiência do cliente
- Análise de campanha
Saúde da marca
anjo número 354
Para clientes que desejam apenas mergulhar no vasto pool de audição social, podemos oferecer a você - ou você pode oferecer a eles - uma auditoria?
Claro, você pode chamá-lo de 'visão geral da saúde da marca' ou algo sofisticado, mas nós apenas gostamos de fazer uma 'auditoria de escuta social'. Use sua intuição e toque o tom e a voz do cliente e o que ressoe melhor com ele.
Ao executar uma auditoria de escuta social 'básica' para a marca do seu cliente, você pode identificar coisas como:
- Perguntas frequentes do cliente
- Feedback ou tópicos de conversa
- Reclamações
- Dados demográficos do público
- Sentimento geral da marca
Compartilhe esses insights com o cliente em sua apresentação de auditoria personalizada, e ta-dah, você tem uma ferramenta de pré-contrato e valor agregado que deve aguçar o apito de seus clientes para descer as outras tocas que exploramos neste post .
Escuta social como serviço
No final do dia, há uma variedade de maneiras de utilizar os três grupos de escuta para criar diferentes serviços de escuta para seus clientes ... e ainda mais maneiras de apresentá-los.
Talvez você queira oferecer tudo em um serviço abrangente feito por você. Ou talvez, como nós, você queira oferecer diferentes níveis de serviço para diferentes clientes.
Não importa como você analise os recursos de escuta social, há muitas opções disponíveis para nutrir o relacionamento com o cliente e obter receita ao fazer isso.
B Squared Media é membro fundador do Programa de Parceiros de Agências HASHTAGS.
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