A Casio entende que a experiência do cliente influencia a intenção de compra em cada ponto de contato, do digital ao externo. Na verdade, Defaqto Research descobriram que 55% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. E a McKinsey ampliou esse sentimento com descobertas que revelaram 70% das experiências de compra baseiam-se em como o cliente sente que está sendo tratado.



Para atender às crescentes demandas dos clientes, a Casio sabia que deveria centrar sua estratégia de negócios no atendimento ao cliente. Em 2016, a Casio adotou HASHTAGS para agilizar a comunicação com o consumidor, melhorar a garantia de qualidade e implementar um fluxo de trabalho interno multifuncional mais eficiente.



Os resultados?

  • Aumento de 22% MoM na taxa de resposta no Facebook e Twitter
  • Redução de 60% MoM no tempo de resposta nos dias de semana

Esses são KPIs que provam que a marca global de eletrônicos está excedendo as expectativas dos clientes desde a prospecção até a retenção.

Podando os galhos da árvore do telefone digital

Teclados. Calculadoras. Máquinas fotográficas. Relógios. A equipe de suporte da Casio é responsável por um portfólio diversificado de produtos. Com a tarefa de atender às necessidades dos consumidores em uma infinidade de dados demográficos e casos de uso, o suporte da Casio é uma parada decisiva para compradores em potencial e fiéis à marca. É por isso que a marca de eletrônicos tomou a decisão intencional de mudar atendimento ao cliente social internamente.

Para muitos, o social é o primeiro ponto de contato com uma marca. UMA Pesquisa Sprout 2017 descobriram que mais de 50% dos Millennials, Gen Xers e Baby Boomers seguem uma marca nas redes sociais antes de comprar um produto. E a Casio sabe que as primeiras impressões são importantes. Quando o atendimento ao cliente estava sendo feito por uma agência, a Casio não conseguia controlar a experiência do cliente ou garantir que ela atendesse aos padrões da marca.

“Social é uma extensão de nossa marca e temos que replicar nossa experiência na loja em todos os nossos pontos de contato digitais”, disse Richard Sharpe, gerente de divisão de serviços operacionais.



Richard Sharpe, Casio Electronics

Os clientes concordam. Pesquisa recente de Força de vendas revelou que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente onde quer que se envolvam (por exemplo, site, mídia social, celular, pessoalmente).

“Ao trazer o social para dentro da empresa, somos capazes de atender às necessidades de nossos clientes”, disse Sharpe. “Temos os recursos e a experiência para responder imediatamente às perguntas e encontrar as soluções adequadas sem frustrar os clientes.”

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A Casio quebrou as barreiras da árvore do telefone digital e forneceu aos clientes o nível de atendimento que eles exigiam.



“O atendimento ao cliente excepcional é o que constrói a confiança em uma marca. É o que diferencia a Casio ”, disse Sharpe.

Sharpe está certo.

Setenta e um por cento de Pesquisa Sprout 2017 os entrevistados disseram que eram mais propensos a comprar de uma marca que fornecesse uma interação positiva - mais uma prova de que o atendimento ao cliente simplificado se correlaciona com os resultados financeiros da marca.

gráfico de índice do Sprout Social Q1 2017

Assumindo o controle: garantindo que os negativos sejam transformados em positivos

Assumir a responsabilidade pelo atendimento social ao cliente permite que a Casio controle a narrativa da marca em todos os pontos de contato. Isso dá à marca de eletrônicos a oportunidade de transformar situações negativas em interações positivas e memoráveis.

“O suporte ao cliente é o diferencial entre a compra do Produto A ou do Produto B”, disse Sharpe.

“Influencia a fidelidade à marca. As pessoas querem saber se alguém está lá para fornecer informações sobre como um produto funciona ou para ajudar quando algo der errado. ”

Quando o atendimento ao cliente era administrado por uma agência, a Casio tinha menos probabilidade de estar ciente das experiências de marca negativas e positivas que os clientes estavam compartilhando. Esse foi um grande ponto cego, pois as experiências negativas dos clientes impactam as marcas de forma exponencial. De acordo com Parature , são necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa.

Casio Electronics Watch

Ter atendimento ao cliente interno não apenas capacitou a Casio para resolver problemas, mas também permitiu que a marca ampliasse os aspectos positivos e facilmente repassasse histórias de sucesso para o departamento de marketing da Casio.

Maior eficiência em toda a organização impulsionada pela facilidade de uso

Um dos maiores benefícios para a Casio desde a mudança para o Sprout é a capacidade de dimensionar o software para atender às necessidades de toda a organização da marca.

“A forma como o Sprout é configurado é muito simples. Você tem um lugar onde pode obter todas as informações de que precisa. Você não está passando por guias diferentes. Isso realmente simplificou nossa comunicação ”, disse Sharpe.

Em vez de depender de e-mail ou mensagens instantâneas internas, as divisões de atendimento ao cliente e marketing podem se comunicar diretamente na plataforma Sprout.

“As tarefas são fantásticas. Eu vejo todas as mensagens sociais da Casio - nas redes, em um feed. Então, dependendo do contexto, posso enviar mensagens para um agente de atendimento ao cliente, representante de vendas ou marketing. Isso acelera todo o processo. E, nas redes sociais, a velocidade é fundamental ”, disse Sharpe.

Casio Electronics Social Customer Care

A eficiência e facilidade de uso do Sprout não se aplicam apenas à funcionalidade e comunicação. Também se aplica a relatórios. A Casio foi capaz de padronizar suas métricas de relatórios com o Twitter Feedback e Pontuação NPS , uma métrica que é usada para avaliar o sucesso nos esforços de e-mail e telefone da organização.

“O benefício de ter relatórios NPS é enorme. É consistente com outros relatórios que fazemos. Portanto, ele simplesmente se adapta ao que já estabelecemos. Não é ter pessoas tentando entender algo diferente; é muito simples, muito direto ”, disse Sharpe.

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Uma estrutura social escalável de atendimento ao cliente

Mudar o atendimento ao cliente internamente e investir no Sprout em toda a organização permitiu à Casio aumentar sua taxa de resposta em 22% MoM e diminuir o tempo de resposta em 60% MoM nos dias de semana. Também permitiu que a marca de eletrônicos comunicasse a missão de sua marca e melhorasse a experiência do cliente em grande escala.

“O sistema de valores da Casio para suporte é realmente envolver nossos usuários finais. Queremos fazer com que se sintam parte da marca Casio ”, disse Sharpe.

Por meio do Sprout, a Casio promove conexões consistentes com seus clientes, simplificando a forma como o suporte ao cliente colabora com outras equipes em toda a organização.

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