Se você nunca teve que responder a uma crise de mídia social, considere-se com sorte.



A realidade, entretanto? Grandes e pequenas empresas precisam de um plano de crise.



Porque colapsos de mídia social, acúmulos e controvérsias não são mais reservados apenas para as maiores empresas.

Recente estatísticas de engajamento destacar a rapidez com que as mídias sociais se movem para as empresas modernas. Quando você está sempre lidando com uma enxurrada de @ menções, mensagens e atualizações, fica claro como os erros podem ser cometidos e ficar fora de controle.

Enquanto isso, o curso pandemia do coronavírus destaca a necessidade de um plano de gerenciamento de crise de mídia social. As marcas devem estar mais atentas do que nunca à empatia do cliente e a como eles se comportam em tempos difíceis.

Este guia descreve os princípios básicos para lidar com uma crise de mídia social e dicas para evitar problemas no futuro.

O que constitui uma 'crise' da mídia social?

Ei, pergunta justa.



Em suma, uma crise representa qualquer atividade de mídia social que potencialmente prejudique a reputação de sua marca ou a capacidade de fazer negócios.

Lembre-se de que uma “crise” é muito mais do que um simples comentário negativo ou reclamação de um cliente. Os indicadores de uma crise podem ser desde uma enxurrada de comentários negativos a um boicote direto aos seus produtos.

Além disso, observe que nem todas as crises estão totalmente sob seu controle como profissional de marketing. Eles podem acontecer, não importa o quão cuidadosa sua marca seja com suas mensagens.



Como assim? Vejamos alguns exemplos de crise de mídia social abaixo.

Comentários insensíveis ou fora do comum

Talvez o tipo de crise mais comum - e evitável - que vem de dizer algo ofensivo ou insensível.

Vemos muitas vezes essa confusão de celebridades. Atribuir isso à falta de autoconsciência ou não ter uma segunda opinião para dizer 'Ei, talvez você não deveria poste isso. ”

Considere a reação recente de Vanessa Hudgens ' comentários insensíveis no Instagram Live sobre a crise do COVID-19. Observe que Hudgens está entre uma das celebridades mais seguidas no Instagram, com mais de 38 milhões de seguidores.

Questionar a eficácia das ordens de abrigo no local e comentar alegremente “Tipo, as pessoas vão morrer” era algo fora de controle e irresponsável, para dizer o mínimo. Hudgens voltou atrás em seus comentários e “se desculpou”, embora danos à sua reputação certamente tenham sido causados ​​com base nas respostas.

Erros de julgamento não se restringem apenas a celebridades. Por exemplo, a filial indiana da companhia aérea holandesa KLM teve que peça desculpas por um tweet insensível agora excluído em relação às taxas de fatalidade em aviões com base no local onde os passageiros estão sentados durante o voo.

O fato de os bancos traseiros de um avião serem tecnicamente os mais seguros pode não ser ofensivo por si só. No entanto, apresentar as taxas de mortalidade como um “fato divertido” com uma hashtag #TriviaTuesday é definitivamente de mau gosto.

Produto falha e crítica do cliente

A mídia social e os gerentes de comunidade atuam como uma espécie de porta-voz de suas respectivas marcas online.

E se um produto que você está lançando não entrega ou resulta em má publicidade, você vai receber o peso das críticas.

Conforme destacado por Refinaria 29 , uma série de influenciadores de beleza e YouTubers foram às mídias sociais em 2020 para se manifestar contra os produtos DevaCurl após promovê-los previamente para seguidores e fãs.

Além disso, um Grupo do Facebook correspondente com mais de 59.000 membros citou danos e perda de cabelo com o uso de DevaCurl.

Essa controvérsia destaca o impacto geral do gerenciamento de crises nas mídias sociais. Por exemplo, os resultados da primeira página do Google para “DevaCurl” incluem a cobertura da controvérsia, bem como o vídeo mencionado acima.

DevaCurl abordou publicamente as alegações contra seus produtos, mas a visibilidade do problema não desaparecerá imediatamente.

Erros de funcionários e mau comportamento viralizaram

Conforme observado anteriormente, às vezes ocorre uma crise devido a algo completamente além do controle do gerente social ou do departamento de marketing.

Por exemplo, a Cynet Systems teve que excluir completamente sua conta do Twitter centrada no trabalho e se desculpar por uma postagem de emprego no LinkedIn em busca de um candidato 'de preferência caucasiano' em 2019. Independentemente de quem foi o responsável pela listagem em si, a marca se desculpou, mas foi compreensivelmente arrastada no Twitter pelo erro.

Outro exemplo vem do Walmart em 2017, no qual uma imagem se tornou viral retratando uma promoção de 'volta às aulas' na frente do display de armas de fogo de uma loja. Independentemente da origem da foto e se era algum tipo de pegadinha ou incidente encenado, sua equipe social foi pressionada a responder.

Interrupções do site e links quebrados

Embora haja uma espécie de área cinzenta sobre os tipos de interrupções que constituem uma 'crise', elas podem definitivamente se tornar problemas maiores se você não estiver prestando atenção.

Digamos que você esteja no meio de um lançamento do produto e seu site cai. Ou talvez você esteja promovendo uma oferta irresistível para seus clientes e seus links estejam quebrados.

Nesse caso, uma explosão de @ menções e reclamações pode muito bem acontecer em você.

A boa notícia é que esses tipos de crise são os mais fáceis, desde que você esteja equipado para responder e corrigir o problema em tempo hábil que satisfaça as necessidades dos clientes.

Crises do mundo real, eventos globais e tragédias

Dizer que vivemos em tempos sem precedentes é um eufemismo.

Hoje em dia, as marcas precisam estar preparadas para tudo. O tempo real esforços de gestão de crise que estamos vendo das empresas em resposta ao COVID-19 é a prova disso.

De pandemias a tragédias e muito mais, as marcas precisam estar cientes dos eventos atuais e responder de uma forma que seja de bom gosto e não insensível.

Em alguns casos, isso pode significar colocar seu marketing social em pausa ou mudar o foco. Em outros casos, pode ser o melhor canal de comunicação com os clientes.

Como responder a uma crise de mídia social

Ouça: não estamos tentando assustar você ou assustar sua equipe de marketing.

As empresas hoje precisam ser proativas. Dada a natureza constantemente “ligada” dos negócios hoje e a natureza imprevisível da própria vida, vale a pena estar preparado.

Agora que sabemos quais crises comuns existem, vamos falar sobre o que é necessário para responder a uma quando ela faz ocorrer.

Reaja rapidamente e rapidamente

PARA tempo de resposta de 12 horas é considerada a norma quando se trata de dúvidas e preocupações nas redes sociais.

No entanto, o gerenciamento de crises nas redes sociais significa responder o mais rápido possível. Quanto mais cedo você for capaz de reagir e acabar com qualquer tipo de controvérsia, melhor. Se isso significa excluir uma postagem ou emitir um pedido de desculpas depende da situação.

De qualquer maneira, tudo começa com um olhar atento para suas notificações e @ menções para evitar a formação de um loop de feedback negativo.

Isso não significa ficar olhando para seus feeds sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana, felizmente. Por exemplo, engajamento de mídia social ferramentas como o Sprout podem notificá-lo de picos de engajamento e detectar uma crise potencial antes que ela tenha a chance de crescer.

alertas de mensagens da caixa de entrada inteligente

Pare as postagens automatizadas e assuma o controle de sua (s) conta (s)

Outra jogada inteligente é interromper suas postagens automatizadas durante uma crise, pelo menos temporariamente.

Por exemplo, restaurantes e locais em áreas com pedidos de abrigo no local obviamente não deveriam anunciar refeições sentadas e festas. Essas postagens parecem deslocadas e insensíveis durante uma crise, quando as pessoas estão focadas em seu bem-estar em vez de comprar.

Se você estiver gerenciando suas contas sociais no Sprout, apertar o botão de pausa proverbial pode ser feito com um único clique. A capacidade de puxar esse tipo de alavanca de emergência é especialmente útil se você estiver lidando com vários clientes ou contas.

Em casos extremos, o gerenciamento de crise de mídia social significa colocar o máximo em sua presença social por um momento

Avalie e peça desculpas se necessário

Se você se encontra no modo de gerenciamento de crise de mídia social, é natural querer que as coisas 'voltem ao normal' o mais rápido possível.

Mas se houver um aspecto de uma crise que você não deveria pressa, é um pedido de desculpas.

Na verdade, um pedido de desculpas indiferente pode causar mais danos em uma situação em que seus clientes foram realmente feridos.

O que torna um “bom” desculpas públicas está em debate, mas o exemplo abaixo de Lady Gaga é geralmente considerado um forte. Uma explicação longa e sincera para seus seguidores é muito mais significativa do que o equivalente a 140 caracteres de 'Desculpe, você foi ofendido'.

Não entre em pânico

Aqui estão algumas boas notícias: raramente há uma crise de mídia social da qual nenhuma marca pode se recuperar.

Acidentes e erros acontecem. Muitas vezes, eles estão fora do nosso controle.

Basta procurar os profissionais de marketing resposta a COVID-19 como um exemplo brilhante. Tanto as equipes de marketing quanto os clientes estão acessando as mídias sociais para compartilhar suas experiências e se reunir em um momento incerto.

A situação atual com COVID-19 é um exemplo do mundo real de gerenciamento de crise de mídia social que se desdobra diante de nossos olhos

Talvez não haja lugar melhor para fornecer suporte público e garantir a seus clientes que você está lá para eles.

Como evitar outra crise de mídia social

Para encerrar, vamos discutir algumas dicas para evitar outra crise potencial no futuro.

Abaixo estão algumas medidas rápidas para evitar entrar em território de crise.

Número 922 anjo

Determine quem pode falar pela sua marca

Estabelecendo um política de mídia social significa ter um conjunto de freios e contrapesos e local.

Por exemplo, quem tem permissão para falar em nome de sua marca? Suas postagens e comentários passam por aprovações (pense: do lado do cliente ou de uma equipe de marketing)?

Ao manter a mensagem de sua marca limitada a um grupo seleto, é menos provável que você publique conteúdo insensível. Isso cria um senso de responsabilidade por seu marketing social, se algo der errado.

Verifique novamente a voz da sua marca

Aproveitando a dica acima, a voz da sua marca determina como você fala com os clientes.

Por exemplo, você prefere usar um tom humorístico? Formal? Snarky? Não há uma resposta “certa” aqui.

O que importa é ter um definido Guia de estilo para que suas interações com o cliente sejam sempre “dentro da marca” e não conflitantes. Isso também torna mais fácil ajudar os novos contratados a entender como falar com seus clientes por meio das redes sociais.

Configure a escuta social

Por fim, você deve sempre saber como as pessoas se sentem em relação à sua empresa.

Escuta social pode ajudá-lo a monitorar conversas e o sentimento em torno de sua marca, seja ele positivo ou negativo. Isso pode ajudá-lo a identificar o início de uma crise e os possíveis problemas que seus clientes podem ter antes de explodir.

análise de sentimentos

Como é o seu plano de gerenciamento de crises nas redes sociais?

Gerenciar uma crise de mídia social não precisa ser um pesadelo.

Eles são estressantes? Absolutamente.

Dito isso, as crises vêm com o território de ter uma presença social.

Seja o imprevisível ou algo fora de suas mãos, as marcas hoje precisam estar equipadas para responder. Com as ferramentas certas de mídia social e um plano de ação para crises, você pode se portar em paz de espírito.

E se ainda não o fez, certifique-se de verificar nosso guia de gerenciamento de crise de mídia social para mais dicas sobre como se preparar!

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