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Por que as marcas precisam de uma estratégia de monitoramento de mídia social
Não é mais suficiente responder apenas a @ menções à sua marca online. Se isso é tudo que você está observando, provavelmente está perdendo uma variedade de mensagens que apenas mencionam sua marca por uma variação de seu nome ou gritam um produto. Além disso, certamente é demorado alternar entre tantos aplicativos separados para ter certeza de que você está por dentro de tudo. Se você está gastando mais tempo alternando entre plataformas sociais e executando pesquisas manuais complexas por menções do que interagindo com menções de marca, então você precisa de uma estratégia de monitoramento de mídia social.
Uma estratégia de monitoramento de mídia social bem-sucedida o ajudará a otimizar todos os seus menções da marca e os parâmetros de pesquisa em um só lugar para que você concentre seu tempo em responder a mensagens importantes e desenvolver uma estratégia com base em seus insights. Sua abordagem de monitoramento deve começar listando tudo o que você deseja acompanhar e como responderá a essas mensagens.
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O monitoramento social é uma parte essencial de qualquer estratégia social de atendimento ao cliente . Pode levar a tempos de resposta mais rápidos, prevenção de crises de relações públicas e identificação de defensores da marca. Responder aos clientes mostrou levar a mais forte lealdade à marca entre os clientes.
O que é monitoramento de mídia social?
O monitoramento de mídia social envolve ficar de olho nas menções da sua marca online e responder a qualquer envolvimento em torno dela. É uma estratégia imediatamente reativa e se refere a todos os tipos de conversa sobre sua marca: avaliações, perguntas sobre produtos e até reclamações de reparos de serviços.
Mais importante, o monitoramento de mídia social não é apenas sobre menções diretas ou comentários em suas postagens. Ele se estende a postagens que mencionam sua marca sem marcar você. Esses tipos de postagens não aparecem em suas notificações regulares de rede, por isso é importante configurar suas ferramentas de monitoramento social.
O monitoramento de mídia social é diferente de escuta social. Quando você monitora, você responde de acordo. Mas quando você pratica escuta de mídia social , você está tendo uma visão geral das menções à marca e tendências do setor para informar melhor as futuras decisões de marketing.Ambos podem ser extremamente valiosos para sua marca de forma individual - para saber mais sobre como ouvir, confira nossos recursos abrangentes para escuta de mídia social .
Monitorar e ouvir muitas vezes fazem parceria na estratégia social de uma empresa. Enquanto ouvir é mais proativo e pode levar a insights de toda a empresa , ele segue um processo semelhante ao de monitoramento e pode ajudar a descobrir conversas importantes, como aquelas menções não marcadas. Você não pode ouvir sem monitorar. Enquanto estiver monitorando, você pode marcar mensagens recebidas que serão usadas posteriormente para gerar consultas e relatórios de escuta.
A descrição acima ilustra o amplo espectro de monitoramento que leva à escuta. O kit de ferramentas do Sprout oferece uma solução em cada parte, o que nos leva ao nosso próximo tópico: como isso pode beneficiar você?
Teste as ferramentas de monitoramento e escuta social Sprout para sua marca
Agora que você conhece as vantagens do monitoramento de mídia social, teste as ferramentas de monitoramento fáceis de usar do Sprout para ver quais informações você pode descobrir para sua marca.
Você também pode aproveitar esses insights e começar a construir consultas de escuta para descobrir o 'porquê' por trás das tendências que está vendo.
Monitorar e ouvir pode levar qualquer estratégia social para o próximo nível - veja por si mesmo com um teste gratuito de HASHTAGS .
Como o monitoramento de mídia social pode beneficiar você?
O benefício mais imediato do monitoramento de mídia social é que faz seus clientes se sentirem ouvidos e apoiados . O Índice HASHTAGS: Capacitar e Elevar achar algo:
- 59% dos consumidores procuram marcas nas redes sociais porque tiveram uma ótima experiência
- 47% dos consumidores procuram marcas nas redes sociais porque têm uma dúvida sobre um produto ou serviço
- 40% dos consumidores procuram marcas nas redes sociais porque tiveram uma experiência ruim
Você já tweetou em uma empresa e recebeu silêncio no rádio? Isso deve ter sido frustrante e impactado na forma como você agora percebe a empresa, independentemente de você ter percebido isso ou não na época. Com 78%, a maioria dos profissionais de marketing que Sprout pesquisado respondeu a uma solicitação do cliente em 12 horas. Quando você responde aos consumidores nas redes sociais, eles têm 21% mais chances de comprar de você. O monitoramento ajuda você com a percepção e o sentimento de sua marca.
As companhias aéreas têm algumas das notificações de mídia social mais ocupadas e isso ajuda a ficar de olho nas palavras-chave da marca. Por causa das ferramentas de escuta, a United Airline foi capaz de responder rapidamente aos tweets de um cliente que não os mencionavam diretamente.
Oi Jaqueline, obrigada pelo grito e obrigada por voar conosco hoje! ^ RB
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- United Airlines (@united) 15 de setembro de 2020
O monitoramento de mídia social também ajuda você classifique o ruído e deixe apenas as mensagens importantes passarem . Em vez de rolar pela linha do tempo do Twitter na esperança de encontrar uma menção à sua marca, ou repetir pesquisas manuais demoradas que podem perder variações dos termos da marca, use uma estratégia de monitoramento para alertá-lo sempre que falar sobre sua marca. Para situações como influenciadores principais reclamando online sobre sua empresa, uma resposta mais rápida pode desencadear um pesadelo de RP.
Também te ajuda ficar de olho em defensores da marca com quem você deseja interagir. No post abaixo, o Projeto Juice foi marcado na foto e no local. Por causa disso, eles puderam comentar sua postagem e interagir com alguém que tem 59 mil seguidores no Instagram. Se eles não sabiam desse influenciador antes, eles sabem agora e podem mantê-lo em mente para futuras campanhas de marketing.
Veja esta postagem no Instagram
O monitoramento de mídia social não se limita apenas à sua marca. Você pode usar o monitoramento como parte de um análise da concorrência : veja o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes e quais são seus principais elogios e reclamações. Quando for necessário, você pode entrar na conversa e oferecer seus produtos como uma alternativa ao que eles estão usando.
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Como usar o Sprout para monitoramento de mídia social
O elemento mais forte no kit de ferramentas do Sprout de ferramentas de monitoramento de mídia social é a Caixa de entrada inteligente unificada. Em vez de alternar entre as redes, a Caixa de entrada ajuda você a manter o foco e responder ao que é importante.
Em um intervalo de cinco minutos, você pode responder facilmente a uma menção no Twitter, um comentário no Instagram e uma avaliação no Facebook sem sair do aplicativo. Todas as redes, palavras-chave de marca, resultados de pesquisa e campanhas de hashtag aparecem na caixa de entrada em tempo real. Esta visão geral multifuncional é útil não apenas para pequenas empresas com presença ativa na mídia social, mas também para corporações grandes, com vários locais ou vários perfis.
Para usar a Caixa de entrada inteligente ao máximo, comece adicionando palavras-chave da marca. Eles devem incluir todas as suas menções regulares aos nomes de sua marca e erros ortográficos. Em seguida, adicione hashtags de marca comuns e quaisquer hashtags de campanha atuais.
Se aplicável, certifique-se de que seus sites de avaliação, como o TripAdvisor, também estejam conectados. Você não quer perder a oportunidade de abordar comentários quando eles estavam apenas a uma conexão rápida de distância.
Se você não estiver usando o Sprout para monitoramento, aqui está uma lista de itens que você deseja que sua solução de monitoramento de mídia social preste atenção:
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- Nome da marca, incluindo erros de ortografia comuns
- Nomes de produtos de marca
- Todas as menções, comentários, avaliações e mensagens diretas
- Críticas em várias plataformas
- Publicações na (s) sua (s) localização (ões)
- Postagens que marcam você em suas fotos
- Hashtags de marca
- Hashtags de campanha
- Hashtags da indústria, se aplicável
- Nomes de executivos, se estiverem ativos on-line ou se forem líderes do setor
- Todos os itens acima se repetem para um concorrente, dependendo de quão perto você deseja manter sobre eles
Depois de ter tudo configurado, a próxima etapa é responder rapidamente e com mensagens das equipes corretas. Para grandes equipes sociais, um grupo de pessoas classifica as mensagens recebidas e as atribui a diferentes áreas da equipe, dependendo do conteúdo. Uma equipe pode lidar com questões de serviços técnicos enquanto outra responde sobre produtos de varejo. É aqui que a capacidade de tarefa e marcação do Sprout se torna útil. Você pode atribuir mensagens a pessoas e marcar cada mensagem com palavras-chave apropriadas.
Outro grande uso da marcação é associar mensagens de entrada ou saída com o lançamento de um determinado produto, campanha ou outra iniciativa de sua marca.
Mais tarde, essas mensagens marcadas podem ser facilmente puxadas para a análise do Sprout e fornecer os dados que se tornarão os dados que direcionam seus relatórios de monitoramento. Você também pode dar um passo adiante para criar consultas de escuta que podem informar suas decisões sobre marketing e desenvolvimento de produtos.
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Analise seu monitoramento de mídia social
Então, agora que você colocou todo esse esforço para carregar os parâmetros de pesquisa e responder a todas as mensagens associadas à sua marca, o que vem a seguir? Seus esforços estão valendo a pena?
O interno Relatório de Engajamento compara o desempenho de sua empresa em relação a empresas semelhantes na taxa de resposta. Ele também documenta a rapidez com que você responde em um determinado dia. Com base em elementos-chave como mensagem com perguntas que exigem resposta, o Sprout também identifica quais mensagens são importantes para você e relata quantas delas foram respondidas.
Você tem uma grande equipe? Relatórios como o Relatório de equipe ajudam a ver a rapidez com que sua equipe está respondendo, divididos por membro da equipe.
Ambos os relatórios ajudam a entender onde você pode melhorar, seja a taxa de resposta, o tempo de resposta ou ambos. Você poderá comparar seus tempos de resposta atuais e definir metas para os melhores.
Além do desempenho da equipe interna, o monitoramento social também pode ajudá-lo a entender o desempenho de diferentes tipos de conteúdo e campanhas. Essas mensagens que você implacavelmente marcou antes? Eles podem ser filtrados no Relatório de tag em vários canais para visualizar facilmente quais impressões, engajamentos e cliques estiveram envolvidos.
Com relatórios como esses, você poderá ver facilmente o que é mais falado e se um campanha social teve um bom desempenho. Você não precisará separar manualmente as mensagens que faziam parte de uma campanha para comparar seu sucesso com seu conteúdo social padrão. As mensagens de campanha marcadas não precisam mais ser classificadas. Com tags e um clique de botão, o relatório é facilmente gerado e os resultados de sua campanha produzidos.
Conclusão
O monitoramento de mídia social envolve o rastreamento de menções à marca online e a subsequente resposta a elas. O monitoramento mantém sua marca no topo das mensagens antes que elas se tornem virais pelos motivos errados. Eles também ajudam a manter uma imagem de marca positiva entre os consumidores e a identificar influenciadores em potencial.
Ao escolher a ferramenta de monitoramento certa para você, você deseja que ela cubra todas as redes em que você está atualmente e, com sorte, todas em um único espaço. Com menos idas e vindas entre os aplicativos e as guias do navegador, você poderá se concentrar mais claramente na tarefa em questão: focar exclusivamente no atendimento ao cliente social e maximizar o valor de suas campanhas.
Você está pronto para assumir uma estratégia de monitoramento de mídia social para sua marca? Inscreva-se para uma avaliação gratuita de HASHTAGS hoje.
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