Vamos enfrentá-lo: a evolução das mídias sociais e sua ascensão para uma maior importância não é um tópico particularmente revolucionário. Todos nós já passamos por sua transformação de um destino para GIFs de gatos, reflexões aleatórias e conversas de almoço para a plataforma de referência para posições políticas, comentários que desencadearam a revolução e discussões profundas - com alguns GIFs de gatos incluídos lá para garantir. Mas o impacto dessa evolução na estratégia de negócios é frequentemente mal compreendido e subestimado.



Nos últimos cinco anos na HASHTAGS, minha equipe desenvolveu mais de uma dúzia de relatórios de dados sobre tendências de mídia social e examinou milhares de estatísticas que ilustram as mudanças em como as marcas estão usando as redes sociais. Mais importante, investigamos o impacto das redes sociais no relacionamento que uma marca tem com seus clientes.



Por meio desses insights, duas coisas ficaram claras: primeiro, nossas expectativas em relação às marcas nas redes sociais estão aumentando constantemente e, segundo, a maioria das marcas está constantemente tentando se recuperar.

Não ligue para nós, nós ligaremos para você

Quando comecei no Sprout, os profissionais de marketing viam as redes sociais como uma via de mão única: sua plataforma pessoal para promover ofertas e mensagens de marketing. Quando uma marca realmente ouviu qualquer outra pessoa nas redes sociais e respondeu de acordo , foi visto como revolucionário. O que parecia ser um comportamento humano simples - conversa - estava atolado em burocracia, níveis de aprovação e hesitação até mesmo de algumas das maiores marcas do mundo.

Quando as marcas decidiam que realmente queriam ter um diálogo simples com seu público social, isso geralmente exigia uma sala de guerra cheia de computadores sofisticados, conselho corporativo e executivos de nível C - e, claro, seu exército de estagiários.

No final do dia, era mais fácil e seguro para as empresas simplesmente usar o social como outro mecanismo de publicidade, ativando-o quando precisavam de mais alguns olhos no conteúdo.

significado do anjo número 314

Então, o que mudou?



Expectativas das pessoas. E o mesmo aconteceu com o impacto dessas expectativas nos resultados financeiros das marcas.

Nossos dados nesta fase, mostrou que 89% das mensagens sociais das pessoas às marcas nunca receberam uma resposta, e as pessoas que entrevistamos destacaram as enormes implicações de receita para marcas que não respondem: 30% de nós iremos para um concorrente se formos ignorados. As marcas não podiam mais operar sob o pretexto de que os clientes não queriam uma conversa - estávamos exigindo isso.

Vamos conversar a respeito disso

Por causa disso, as marcas começaram a mudar sua abordagem e a fazer exatamente o que o público implorava: responder. Mais e mais marcas começaram a usar o social exatamente para o que sempre foram: uma das melhores maneiras de dialogar com seu público, obter feedback e iniciar conversas com as pessoas mais importantes para sua marca - seus clientes.



Em 2015, um usuário do Twitter chamado Esaí Vélez tweetou uma reclamação na JetBlue que a televisão do encosto do banco não mostrara nada além de estática durante todo o vôo, enquanto todas as telas ao seu redor funcionavam. JetBlue respondeu: “Sempre odiamos quando isso acontece. Envie-nos um DM com o seu código de confirmação para obter um crédito pela TV que não funciona. ” Apenas 23 minutos após sua reclamação inicial, Vélez twittou a marca novamente para elogiar seu serviço rápido e exemplar - e desejar a eles um feliz dia de Ação de Graças.

O retorno de algumas dessas conversas foi enorme, pois algumas dessas interações se tornaram notícias virais e internacionais.

Quando um canadense pediu à Samsung um de seus novos telefones e, de brincadeira, tentou suborná-los com o desenho de um dragão, a empresa respondeu com um desenho próprio: um canguru em um monociclo. A história da conversa se tornou viral e foi apresentada no o show de hoje e The Globe And Mail . PR Daily chamou de 'vitória de RP' e a CNET chamou de ' a melhor coisa que a Samsung já fez . '

É claro que histórias de conversas nas redes sociais como essas são divertidas e emocionantes, mas construir ativamente o relacionamento marca-consumidor também contribui para bons negócios. Ser receptivo aos consumidores nas redes sociais (mesmo que eles possam estar brincando) foi o principal fator que influenciou as decisões de compra dos clientes. Além disso, a viralidade dessas instâncias mudou a expectativa de todas as marcas de construir uma presença genuína, autêntica e extremamente “humana” no social.

É essa autenticidade que está no cerne das interações sociais de sucesso. Embora essas trocas de desenho de dragão sejam divertidas, elas não são necessariamente escaláveis. Ninguém pode prever quando surgirá uma oportunidade nas redes sociais - portanto, as marcas perceberam que, se quisessem acompanhar a evolução do comportamento do consumidor nas redes sociais, precisariam conduzir as conversas, não apenas esperar que elas acontecessem.

Conte-me tudo

Esse apelo por autenticidade das marcas deu início a uma nova era para o social, na qual as empresas são obrigadas a abrir a cortina e garantir que cada mensagem, interação e estratégia seja autêntica para sua marca e clientes.

Hoje, as pessoas estão mais interessadas em transparência e conexão do que nunca. Estamos menos preocupados com feeds do Instagram perfeitos e campanhas de anúncios inteligentes e mais interessados ​​em entender onde as marcas se posicionam em questões políticas e como eles administram seus negócios.

anjo número 553

Na verdade, nossos dados descobrem que os clientes agora estão mantendo as marcas em um padrão mais elevado do que outras instituições públicas - e até mesmo seus próprios amigos e familiares - quando se trata de transparência. Podemos pensar que está tudo bem para o tio Harvey falsificar um pouco sua pontuação no golfe, mas não toleraremos um comportamento comparável de marcas. Os consumidores americanos confiam mais nas empresas do que no governo ou na mídia - e com essa confiança vêm grandes expectativas.

As pessoas querem saber o CEO de uma marca e o que eles representam. Queremos seguir o CEO no Instagram e vê-lo visitando fábricas, se oferecendo como voluntário ou participando de comícios políticos. Quando uma questão política se relaciona diretamente a uma marca e afeta seus clientes, queremos que a marca tome uma posição. Na verdade, dois terços dos consumidores dizem que é importante para as marcas assumirem posições públicas em questões sociais e políticas.

REI e Patagônia fez exatamente isso em 2017. Quando o presidente Trump agiu para reduzir as terras protegidas ao redor dos monumentos nacionais Bears Ears e Grand Staircase-Escalante, ambos os varejistas condenaram o ato em seus sites e mídia social.

Conexão real e significativa

Claro, nosso estado atual de conexão irá evoluir conforme as tendências da mídia social mudam e as expectativas dos consumidores continuam mudando. Mas uma coisa permanecerá a mesma: o social geralmente é o microscópio mais intenso e o melhor megafone para tudo que uma empresa faz.

Para tanto, haverá um desejo crescente de que as marcas sejam um canal de conversação e levem de volta social à ideia em que se fundam: um lugar onde as pessoas encontrem pontos em comum e conexões em vez de divisões e ataques. E embora não possamos dizer com certeza absoluta onde as mídias sociais estarão nos próximos cinco anos, podemos dizer que marcas que navegam nas redes sociais com transparência, autenticidade e integridade estarão sempre na vanguarda.

Compartilhe Com Os Seus Amigos: